系列專題：企業(yè)文化建設(shè)

——在北京建行客戶經(jīng)理培訓班上講授“企業(yè)文化建設(shè)技巧”的大綱

劉先明

一、引言

文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。

客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧于在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發(fā)展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發(fā)展帶來有益的作用。

二、企業(yè)文化在哪里？

（一）客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖

（二）客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色

1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務(wù)，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員。客戶經(jīng)理作為銀行對外服務(wù)的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融服務(wù)，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

2、客戶經(jīng)理的主要職責：

（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；

（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發(fā)展單位存款和基本賬戶；

（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)顧問、資信調(diào)查、中介服務(wù)等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；

（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面服務(wù)客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和服務(wù)、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；

（5）根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融服務(wù)等。

（三）客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

1、良好道德：

客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；

因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。

2、與時俱進的觀念：

正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動；

正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的發(fā)展和體現(xiàn)共贏發(fā)展；

文化是最后的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發(fā)展和優(yōu)化建立、良性鞏固客戶關(guān)系的重要紐帶；

■客戶經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念

建行核心價值觀

　 實現(xiàn)價值最大化，與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮。

建行主理念

　 中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。

　 中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。

建行精神

　 團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。

建行作風

　 誠信親和，嚴謹規(guī)范，求真務(wù)實，拼搏進取。

員工座右銘

　 時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優(yōu)。

員工警言

　 我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；

　 我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；

　 貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。

■客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念

“首都行意識”：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識。

“質(zhì)量強行”觀念：

資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風險，不經(jīng)營危險。

服務(wù)質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。

工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。

經(jīng)營管理四原則：

領(lǐng)導(dǎo)原則：關(guān)愛員工，盡職盡責，言行一致。

管理原則：規(guī)章制度面前人人平等。

經(jīng)營原則：追求規(guī)范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。

服務(wù)原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。

客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用

■首都建行的企業(yè)文化建設(shè):

緊緊圍繞實現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的基本要求，結(jié)合北京分行的特點，把培育“首都行意識”、樹立“質(zhì)量強行”觀念、貫徹科學經(jīng)營管理原則的任務(wù)、實現(xiàn)“由大變強”戰(zhàn)略目標，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動。

■客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價值觀

（1）主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；

（2）積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感光榮；

（3）規(guī)范從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發(fā)展有我的業(yè)績而榮耀；

3、創(chuàng)新能力：

（1）商業(yè)銀行之間在服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中發(fā)覺客戶需要什么樣的新服務(wù)、促進銀行推出新的服務(wù)舉措和改變我們不適應(yīng)的服務(wù)，也需要具有創(chuàng)新思維習慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。

（2）傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新服務(wù)；

（3）客戶經(jīng)理需要具備服務(wù)創(chuàng)新和建議服務(wù)創(chuàng)新的意識和能力：

A、實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略；

B、策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務(wù)創(chuàng)新；

C、善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。

（4）管理創(chuàng)新的常用五種方法：

A、綜合法或歸納法；

B、嫁接法；

C、類比法；

D、延伸法或類推法；

E、逆向思維法。

4、業(yè)務(wù)與服務(wù)技能：

客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和服務(wù)技能、公關(guān)營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創(chuàng)造價值的機會；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。

5、知識：

客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；

客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。

6、身體要素：

身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的基礎(chǔ)條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；

體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。

（四）企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面

1、企業(yè)文化存在企業(yè)于發(fā)展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程中；

2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或服務(wù)、職業(yè)行為、習慣等體現(xiàn)或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；

3、以產(chǎn)品或服務(wù)為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“規(guī)范+文化+創(chuàng)新” ；

（五）企業(yè)文化的基本概念

企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

（六）企業(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋”

（七）客戶經(jīng)理在銀行的制度、行為文化方面的作為

1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要規(guī)范性執(zhí)行客戶服務(wù)體系的制度：

（1）面向客戶服務(wù)的各項管理制度；

（2）客戶服務(wù)體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、激勵辦法；

（3）服務(wù)規(guī)范，形象代言人的體現(xiàn)。

2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：

（1）詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；

（2）服務(wù)過程監(jiān)控；

（3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制；

（4）顧客滿意度評估；

（5）對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整；

（6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系；

（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系；

（8）建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系；

（9）建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系。

（八）客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中體現(xiàn)以下幾種關(guān)系

1、服務(wù)品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；

2、客戶服務(wù)技術(shù)（前臺和后援）、客戶服務(wù)經(jīng)營、客戶服務(wù)制度、客戶服務(wù)理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；

3、社會（專家和客戶）智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、互動的關(guān)系；

4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；

5、規(guī)范與創(chuàng)新的關(guān)系；

6、金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品服務(wù)化，無形服務(wù)有形化”。

三、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與發(fā)展的最高境界

（一）企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和服務(wù)作用：

1、營銷活動需要有文化作支撐；

2、新品上市、新品種服務(wù)和品牌推廣、形象提升時需要采用文化營銷的技巧；例如：

（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；

（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱戰(zhàn)”；

（3）中國航空港建設(shè)第十工程總隊的“豐碑文化”；

（4）品牌酒的酒“勁”源于文化；

（5）展覽、展示、招聘活動中的文化營銷出奇效；

（6）深圳德利門與“杜鵑”一樣紅；

（7）北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；

（8）大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風車行”。

（二）以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：

1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；

2、中國航空港建設(shè)第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；

3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；

4、安徽鑫龍電器股份有限公司在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；

5、深圳德利門機電設(shè)備有限公司在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；

6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢服務(wù)期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；

7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；

（三）企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：

1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔

不入、無處不在；

2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；

3、管理制度的實施效果體現(xiàn)和反映企業(yè)文化。

（四）企業(yè)文化對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：

1、凝聚作用；

2、示范和規(guī)范作用；

3、導(dǎo)向作用；

4、企業(yè)面臨危機和緊要關(guān)頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。

四、建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū)

1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；

2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；

3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責任就是宣傳、政工部門的事情；

4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風，一時熱；

5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標語化、口號化；

6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；

7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓練；

8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強、實效差，就像人拍“藝術(shù)照”一樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；

9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；

11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；

五、CIS的內(nèi)容

（一）MI：

1、企業(yè)宗旨

2、企業(yè)使命

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風

6、經(jīng)營理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關(guān)系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財或成本理念

13、職能工作服務(wù)理念

14、市場理念

15、生存和競爭理念

16、良性變化理念

17、發(fā)展理念

18、資源理念

19、學習理念

20、安全與健康理念

21、成功理念

22、企業(yè)之歌

（二）BI：

1、企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)；（略）

2、企業(yè)外部識別系統(tǒng)：（略）

（三）VI：

六、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設(shè)正步走論是有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化的好方法：

（“1、2、3、4”）

一化：潛移默化

二劃：規(guī)劃

策劃

三畫：企業(yè)標識

企業(yè)環(huán)境

員工之畫

四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念

規(guī)范性的企業(yè)語言

凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、企業(yè)文化手冊、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等

（一）如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：

1、文化理念的組成內(nèi)容；

2、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；

3、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點”（先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；

（二）如何宣傳和培訓、貫徹文化理念：

1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；

2、適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；

3、環(huán)境熏陶；

（三）如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：

1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會；

2、確定具體擔負企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責；

3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；

（四）如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；

1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；

2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵作用；

（五）如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；

1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；

2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；

3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；

（六）如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動；

1、緊扣社會時尚；

2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；

3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；

（七）如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設(shè)：

1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；

2、載體的合理利用；

（八）如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：

1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；

2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵；

（九）如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂”等“四位一體”的活動；

1、以激勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員；

2、“自然旅游+參觀學習”相結(jié)合，選擇活動的地點；

3、策劃、組織活動（知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；

（十）如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動：

1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；

2、按照項目管理的方式來實施廠慶活動；

七、案例：劉先明為北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司咨詢建設(shè)的客戶服務(wù)體系

1、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；

2、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件；

3、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；

4、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。

《中國貿(mào)易報》信息快遞

　　“銀企雙贏合作共同應(yīng)對入世”文化論壇近日舉行

　　本報訊由先明工作室策劃、中國銀行山東省壽光分行、山東濰坊富瑞德化學股份有限公司聯(lián)合舉辦的“銀企雙贏合作，共同應(yīng)對入世”文化論壇活動于11月24日在山東省壽光市舉行；來自銀行、企業(yè)的代表采取換位思考的方式，分析了我國入世后將對國內(nèi)銀行、企業(yè)的生存與發(fā)展帶來的環(huán)境和競爭方式的變化因素，以及銀企之間合作方式需要進行改良或創(chuàng)新的基本要求，初步達成了銀行與企業(yè)“合作鑄合力，雙贏同發(fā)展”的新共識；并就如何創(chuàng)新性控制和實現(xiàn)“以適應(yīng)國內(nèi)外市場的持續(xù)性需求，具有國際競爭力產(chǎn)品的項目為依托，以全程受控、良性注入、優(yōu)化運行的資金為紐帶，以融會貫通的行業(yè)文化、企業(yè)文化為載體或通道”等“三位一體”的操作規(guī)范進行了實質(zhì)性和建設(shè)性的交流。這種換位思辯我國“入世”后對國內(nèi)銀行和企業(yè)的影響及對策的論壇在國內(nèi)還是首次。 ?。ㄎ脑拢?/p>

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