聯(lián)想階段 ；

　　消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。

　　欲望階段；

　　當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這種商品。

　　評(píng)估階段；

　　消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見至關(guān)重要。

　　信心階段；

　　消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買，也可能失去購(gòu)買信心，這是因?yàn)椋?/p>

　　※ 店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品；

　　※ 店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、功效不能肯定；

　　※ 消費(fèi)者對(duì)門店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒有信心。

　　行動(dòng)階段：

　　當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買，并對(duì)店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。

　　感受階段

　　購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買的結(jié)果，也是下次購(gòu)買的開始。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買。

　　商品銷售的基本步驟和方法：

　　根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買過程中的幾個(gè)心理階段，商品的銷售大體可以分為以下幾個(gè)步驟。

　　等 待：

　　即是指等待消費(fèi)者進(jìn)店的時(shí)間段。在這段時(shí)間里，為了讓消費(fèi)者在最初的觀察中得出一個(gè)滿意的印象，店員必須遵循以下幾個(gè)原則。

　　※ 店員應(yīng)站在規(guī)定的位置上。每個(gè)店員都有一個(gè)或數(shù)個(gè)屬于自己看管的柜臺(tái)，店員在藥店所站立的位置是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)最為適宜，

　　而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。駐店藥師的位置應(yīng)該是無論顧客多么擁擠也能看到整個(gè)藥店的情況，以及藥品的陳列情況，同時(shí)要在顯眼易為顧客發(fā)現(xiàn)的地方，以便隨時(shí)準(zhǔn)備向顧客提供幫助。

　　※ 要以良好的態(tài)度迎接顧客。在沒有顧客的時(shí)候，店員也應(yīng)保持良好站立姿勢(shì)和飽滿的精神狀態(tài)，最好站在離柜臺(tái)10厘米遠(yuǎn)的地方，雙手在身前輕握，或輕放在柜臺(tái)上，雙目注視大門方向時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客；嚴(yán)禁看報(bào)、聊天、吃零食，或無精打采低頭沉思等給顧客帶來不愉快感覺的行為?！　?/p>

　　※ 在天氣不好或其他原因引致顧客稀少的時(shí)候，不應(yīng)因無所事事而影響情緒，而應(yīng)安排其他工作，例如：檢查商品、整理與補(bǔ)充貨架或清潔貨架及柜臺(tái)，一方面可以保持店員工作情緒，另一方面籍以吸引顧客的注意。

　　※ 店員應(yīng)該時(shí)時(shí)把顧客放在第一位。無論正在做什么，只要顧客一進(jìn)門，就應(yīng)放下手頭的工作，注意顧客的一舉一動(dòng)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。

　　觀察顧客，相機(jī)接近：

　?。?、所謂觀察顧客，即是判斷顧客所屬類型，以采取相應(yīng)的接待方法。

　　※ 對(duì)于全確定性顧客，應(yīng)業(yè)務(wù)熟練，熟知同類藥品的價(jià)格及擺放位置，

　　※ 對(duì)于主動(dòng)開口詢問的半確定型顧客應(yīng)熟悉各種藥品的功效、適用人群及價(jià)格，熱情介紹、對(duì)答如流，必要時(shí)轉(zhuǎn)給駐店藥師進(jìn)行處理。

　　※ 對(duì)于難為情的顧客，應(yīng)細(xì)心觀察顧客，主要留意哪一方面的藥品，不怕尷尬，大方主動(dòng)地進(jìn)行詢問及推介，應(yīng)注意控制音量，以免引起顧客尷尬；

　　※ 對(duì)于隨意瀏覽的顧客，應(yīng)順其自然，不主動(dòng)向顧客詢問或推介，應(yīng)讓顧客自然、舒適地在店內(nèi)瀏覽，一旦顧客發(fā)現(xiàn)興趣商品，有所示意，則應(yīng)立即上前服務(wù)。

　　２、所謂相機(jī)接近，即是指選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、階段去接近顧客。

　　※ 當(dāng)顧客的視線與店員相遇時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，或說“早上好”、“歡迎光臨”等問候語。

　　※ 當(dāng)顧客花較長(zhǎng)的時(shí)間去觀察特定的商品，就是對(duì)此商品產(chǎn)生興趣的證明，可能很快將心理過程轉(zhuǎn)移到聯(lián)想過程，此時(shí)是招呼顧客的好時(shí)機(jī)。

　　※ 當(dāng)顧客用手去觸摸商品時(shí)，說明顧客對(duì)此商品有興趣，但并不確定，

　　此時(shí)不能貿(mào)然上去詢問，以免嚇走顧客。

　　※ 當(dāng)顧客觀察商品一段時(shí)間后抬起頭來，有兩種可能，一是尋找店員進(jìn)行詢問，此時(shí)店員應(yīng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的接觸；二是顧客決定不買了，想要離去，此時(shí)如果店員接近顧客，還是有挽回顧客的機(jī)會(huì)。

　　※ 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，店員應(yīng)該快步走向顧客，進(jìn)行接觸，最好是問：“您需要什么？”、“歡迎光臨”。

　　※ 當(dāng)顧客順路經(jīng)過，看到貨架、柜臺(tái)或櫥窗里的商品停下來時(shí)，是接近顧客的第四個(gè)機(jī)會(huì)。這時(shí)一定是某種商品吸引了顧客，如沒有人招呼，顧客極可能繼續(xù)往前走去，因此店員千萬別放棄這個(gè)接近顧客的機(jī)會(huì)，應(yīng)毫不猶豫地招呼顧客，但此時(shí)必須注意到顧客觀察的商品，以便作出相應(yīng)的介紹。

　?。?、店員在接近顧客的同時(shí)，應(yīng)注意保持與顧客之間的距離。太遠(yuǎn)會(huì)使顧客容易產(chǎn)生逃離的想法，而太近產(chǎn)生威脅感，也會(huì)使顧客不安。一般來講，保持兩人雙手平舉的距離是初次接觸最安全和最易令人接受的距離。

　　推介、展示和說明商品：

　　店員在適當(dāng)時(shí)機(jī)同顧客初步接觸成功之后，接下來要做的即是商品的推介及展示。目的在于讓顧客了解而購(gòu)買的藥品種類、功效及價(jià)格，同時(shí)給顧客一個(gè)直觀的印象，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣。此時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的要求，應(yīng)對(duì)同類藥品從低價(jià)至高價(jià)進(jìn)行推介，同時(shí)應(yīng)該熟悉各種藥品的功效及適用人群，以便向顧客進(jìn)行介紹。在介紹商品時(shí)，還必須注意說話的語調(diào)和口氣，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)摯，介紹恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速度平穩(wěn)，語氣應(yīng)堅(jiān)定、不容置疑，以堅(jiān)定顧客的信心。應(yīng)注意的是對(duì)于藥品的功效應(yīng)實(shí)事求是，絕對(duì)不能信口開河，夸大其詞，以免破壞藥店信譽(yù)及失去顧客信任。

　　誘導(dǎo)勸說：

　　對(duì)于商品介紹后仍猶豫不決的顧客，應(yīng)在細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)后，

　　進(jìn)行誘導(dǎo)勸說，一般可采取以下措施：

　?。?、根據(jù)顧客對(duì)商品不滿意的地方進(jìn)行委婉的誘導(dǎo)說服，使之對(duì)自己不滿意的理由發(fā)生動(dòng)搖，繼續(xù)發(fā)展購(gòu)買過程的以后階段；

　　２、站在顧客的立場(chǎng)對(duì)商品所能產(chǎn)生的作用進(jìn)行描繪，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心；

　?。?、實(shí)在不能使顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品滿意，不應(yīng)勉強(qiáng)，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抗拒購(gòu)買心理；

　　４、要抓住時(shí)機(jī)推介代用性或連帶性商品，提示購(gòu)買的方便，使其產(chǎn)生周到之感，滿足顧客求方便、求實(shí)惠的心理。

　　促進(jìn)成交：

　?。?、在與顧客接觸的過程當(dāng)中，要密切注意掌握最佳成交時(shí)機(jī)。所謂最佳成交時(shí)機(jī)，就是指顧客購(gòu)買欲望最強(qiáng)、最渴望占有商品的時(shí)機(jī)，也就是各方面條件都成熟的時(shí)候。

　?。?、當(dāng)這個(gè)時(shí)機(jī)來臨的時(shí)候，顧客的言行表情會(huì)發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)：

　　信號(hào)１、顧客突然不再發(fā)問，顧客從一開始起就不斷地問各種問題，過了一段時(shí)間后突然不再發(fā)問，此時(shí)，表明顧客正在考慮購(gòu)買，如果這個(gè)時(shí)候，店員從旁勸說，則將促使其購(gòu)買，此為第一個(gè)信號(hào)。

　　信號(hào)２、顧客話題集中在某一個(gè)商品。顧客想買某一類藥品，店員會(huì)拿出好幾種作為比較，當(dāng)顧客漸漸地放棄了其他幾種，專注于某一種商品發(fā)問時(shí)，說明顧客已開始確立了對(duì)此商品的信心，此時(shí)如果店員稍微勸說，

　　則可能成交，此為第二個(gè)成交時(shí)機(jī)。

　　信號(hào)３、顧客征求同伴意見。在店員作完介紹后，如果顧客征求同伴意見，則表明顧客基本上已有購(gòu)買的意愿，這是第三個(gè)成交時(shí)機(jī)；

　　信號(hào)４、顧客不斷點(diǎn)頭。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對(duì)商品很滿意，因此這為成交的第四個(gè)機(jī)會(huì)。

　　信號(hào)５、顧客關(guān)心藥品售后服務(wù)。如當(dāng)顧客提出“這種藥真能祛除黃褐斑嗎？無效可否退款？”一類的話時(shí)，便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)來臨。

　　３、當(dāng)?shù)陠T找出有成交的機(jī)會(huì)，而顧客又猶豫不決時(shí)，店員一定要堅(jiān)守立場(chǎng)，努力說服顧客。以下是三種促使顧客購(gòu)買的辦法。

　　※ 將介紹的藥品逐漸集中在兩、三個(gè)品種上，而把其它的都收回去，這樣不但可以防止顧客憂郁不決，而且可掌握顧客的偏好。

　　※ 要注意觀察，確定顧客所喜歡的品種，假如店員能推薦顧客所喜歡的品種給顧客，則不僅可以加速成交，還會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感。

　　※ 顧客對(duì)于喜歡的品種有如下的幾種動(dòng)作：視線焦點(diǎn)會(huì)集中在所喜歡的商品上，而對(duì)其他品種一帶而過；觸摸次數(shù)最多；通常擺放在手邊的位置，以便隨時(shí)觸摸或者作為與其他品種進(jìn)行比較的中心。

　　促進(jìn)購(gòu)買決心

　　對(duì)于猶豫中的顧客，店員應(yīng)采取措施促使其盡快下決心，其方法如下。

　　1、使用二選一法。應(yīng)當(dāng)問顧客“你需要這件或是那件？”。而不應(yīng)該問“你要這件嗎?”

　　2、使用動(dòng)作述法。如拿起發(fā)票準(zhǔn)備填寫，或拿塑料袋準(zhǔn)備包裝。

　　3、使用感情述法。為促使顧客下定決心，以真誠(chéng)、懇切的態(tài)度與顧客對(duì)話，從而打動(dòng)顧客的心，讓顧客覺得你確實(shí)是在為他著想而下定購(gòu)買決心。如“這產(chǎn)品真的不錯(cuò)，你可買支小裝的試用一下？”之類的話。

　　成交的方法；

　　當(dāng)顧客作出購(gòu)買決心后，就將付諸實(shí)施，形成購(gòu)買行動(dòng)，此時(shí)店員應(yīng)作好以下幾項(xiàng)工作。

　?。薄⒈硎局x意與贊許。顧客作出購(gòu)買決定后，店員應(yīng)對(duì)其明智行為作出恰當(dāng)?shù)馁澰S、夸獎(jiǎng)，并表示謝意，增添成交給雙方帶來的喜悅氣氛。

　?。?、包裝藥品。要求整潔美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)，包裝前應(yīng)先檢查藥品包裝有無破損，及時(shí)調(diào)換。并應(yīng)盡量滿足顧客的包裝要求。

　?。?、收取貨款。收取貨款前一定要再看一次標(biāo)簽確認(rèn)價(jià)格，接過現(xiàn)款時(shí)要說出金額，否則可能遇到麻煩；找錢不能丟到臺(tái)面，而應(yīng)再數(shù)一遍交給顧客。

　?。础⑦f交藥品。認(rèn)真檢查無誤后，按先找錢，后遞藥品的順序，將藥品雙手遞交給顧客，或幫助放在顧客的袋包里。

　　成交后歡送顧客：

　　成交之后，應(yīng)當(dāng)雙目注視著顧客，有禮貌地向顧客道別，應(yīng)微微點(diǎn)頭，說：“歡迎您來”，“謝謝您，請(qǐng)下次光臨”等，這樣才能使顧客在整個(gè)購(gòu)買過程中始終處于心情愉快的氣氛里。

　　歡迎與作者交流你的觀點(diǎn)或看法，訾惠博，黑龍江人，哈爾濱工業(yè)大學(xué)EMBA，先后就職于葵花藥業(yè)、廣西南藥集團(tuán)、黑龍江圣泰制藥和北京精銳縱橫咨詢公司，現(xiàn)任廣州營(yíng)銷狙擊對(duì)營(yíng)銷顧問、哈爾濱共和機(jī)構(gòu)營(yíng)銷顧問，北京終端工場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)對(duì)醫(yī)藥行業(yè)營(yíng)銷、快速消費(fèi)品管理有自己的見解。

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