昨天晚上看浙江新聞在線，其中的一篇報(bào)導(dǎo)吸引了我的注意，簡單描述如下：

　　在文一路物美超市門口，某廠家搭建了一個(gè)漂亮的促銷舞臺，一個(gè)主持人正在大聲的叫賣：我公司正在做促銷活動，價(jià)值328元的禮包盒，現(xiàn)只需50元，限10位，拿到優(yōu)惠券的顧客就可以到我們工作臺找工作人員尋領(lǐng)取——工作臺就在舞臺旁，禮包內(nèi)是三瓶洗發(fā)水和一個(gè)照相機(jī)，其中主持人宣稱，照相機(jī)價(jià)值128元，洗發(fā)水價(jià)值200元，洗發(fā)水將于本月12日正在各大商場超市登臺上市。場面非?；鸨?，但每次發(fā)券卻不止10張，而是想要的人都可以拿到，并且一場“秀”結(jié)束后十幾分鐘后，又開始了第二同樣內(nèi)容的“秀”。

　　后經(jīng)記者證實(shí)，此洗發(fā)水根本就是不知名的品牌，而且就是物美超市本身的工作人員也不能確定該產(chǎn)品是否會在近期在自己的超市內(nèi)上柜，而相機(jī)本身只是價(jià)值20左右的產(chǎn)品。物美的相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“他們只是將此場地租給別人，具體的情況并不清楚……”。最后在工商部門與記者們的努力下找到此次活動的承辦人，承辦人說：“如果主持人有宣稱這些產(chǎn)品的價(jià)值，那是因?yàn)橹鞒秩耸桥R時(shí)請的，犯了一個(gè)小小的錯(cuò)誤，產(chǎn)品的價(jià)格公司現(xiàn)在還沒有定，具體是否會在近期到各大商場上柜也不能確定，而相機(jī)本身就是公司提供的贈品，是不要錢的拿來的，值多少錢我們都不知道……”

　　勿需多言，顯然這是一場虛假的促銷活動。

　　我不用過多的責(zé)怪這次活動的承辦人和廠家，他們采用虛假促銷活動來推動自己的產(chǎn)品銷售自有工商部門來處理。然而，在整個(gè)過程中，物美超市的做法卻值得我們的超市經(jīng)營管理者反思：

　　在這樣的一場鬧劇中，超市得到了什么？失去了什么？值得嗎？

　　超市得到了什么？除了得到了對超市經(jīng)營而言，微薄的現(xiàn)金——場租，可能就只有教訓(xùn)了。

　　超市失去了什么？要探討這個(gè)問題，首先要探討為什么在物美門口搞得這樣一場明顯的虛假促銷卻有著繁榮的景象呢？恐怕有的人要說，那還不是中國的消費(fèi)者愛貪小便宜。沒錯(cuò)，中國的消費(fèi)者是喜歡小便宜，但如果不是小便宜，消費(fèi)者能上當(dāng)嗎？消費(fèi)者為什么會認(rèn)為這是一個(gè)“小便宜”、愿意上鉤呢？筆者認(rèn)為恐怕一個(gè)重要的原因就是因?yàn)檫@個(gè)促銷活動的舉辦地點(diǎn)在物美超市門前。顯然，絕大多數(shù)的消費(fèi)者會認(rèn)為這是物美超市與廠家聯(lián)合或物美超市自己搞的促銷活動。因此，由于信任物美超市而信任了這次促銷活動，不是嗎？

　　了解了以上邏輯，我們就不難明白，這樣一個(gè)簡單的虛假促銷如果換一個(gè)地方，在消費(fèi)者已經(jīng)有一定警覺性的今天，恐怕廠家不會取得這樣好的業(yè)績吧！

　　然而，即使這件事情沒有被曝光，消費(fèi)者回去以后遲早會發(fā)現(xiàn)這是一場“鬧劇”、一場“騙局”（曝光只是加速了這一過程和傳播力度），消費(fèi)者會怎么想？不一定會說我是被廠家騙了，而是想物美怎么能這樣？物美真是讓我失望呀！從此，對物美多了一份戒備，不再信任物美，從而流失了。要知道，今天在這里買產(chǎn)品的顧客肯定絕大部分都是物美商圈內(nèi)的客戶，本身就是物美的客戶（否則他來逛物美干什么？），而物美今天透支了自己的信用，今天你欺騙顧客，明天必遭顧客遺棄！

　　想想，為了一點(diǎn)場租費(fèi)，透支信用，值得嗎？今天，在零售業(yè)充分競爭的今天，顧客的重要性，顧客滿意和顧客忠誠的重要性、勿須我多言，大家都是知道的，可為什么我們的經(jīng)營者還會犯這樣低級的錯(cuò)誤呢？一句推托說“我們只是負(fù)責(zé)將場地租給他們”或許今天可以讓你推卸責(zé)任，可是卻不能挽回顧客的信任，本來我們有太多的機(jī)會來陰止、控制這件事情的發(fā)性、發(fā)展，可是我們都做了什么？都在做什么？

　　然而，物美超市在我的了解中，在中國的超市管理中還算是處在高水平的，尚且犯了如此低級的錯(cuò)誤，我們的其它的中資超市是不是更危險(xiǎn)？這樣一想，我不禁冷汗涔涔，為中國的超市擔(dān)心，以如此的管理水平如何對抗強(qiáng)大的國外超市大鱷？

　　我們的超市為什么會犯這種低錯(cuò)誤？我們對廠家在商場、超市的促銷活動管理有嚴(yán)格的管理體系、要求與規(guī)則嗎？盡管直接的原因是管理體系、規(guī)章制度、考核體系的缺失或缺陷，更深層次的原因恐怕還于理念：我們有沒有真的將顧客當(dāng)作上帝？我們有沒有真的尊重顧客的權(quán)益？值得我們反思。

　　顧客不僅僅指在超市內(nèi)購物的人，顧客的爭奪戰(zhàn)也不僅僅發(fā)生在超市內(nèi)的商品和價(jià)格方面，更重的爭奪在顧客的心中——心智中已經(jīng)展開，注意自己的一言一行，你的一言一行都會影響顧客對的印象，都是品牌向外傳播的途徑，都是打開或關(guān)閉顧客心智資源的鑰匙和鐵鎖，在顧客心中建立一個(gè)好的品牌形象需要我們無數(shù)的努力，而毀掉一個(gè)好的品牌形象卻極其簡單，一件事甚至一個(gè)道聽途說的事件就已足夠。

　　管理你的顧客，不僅要從超市內(nèi)管起，還要管理每一件與顧客、自己相關(guān)的事，不要輕易透支自己的信用！

　　一個(gè)簡單的事情，折射出我們理念上的落后、管理體系的缺失、考核機(jī)制的不成熟……，值得我們反思！

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