美國西南航空公司是美國多家航空公司中主打國內(nèi)航線的一家航空公司。自從1972年創(chuàng)立以來，除了創(chuàng)立之初的第一年，一直保持著穩(wěn)健的雙位數(shù)的增長態(tài)勢。從經(jīng)營業(yè)績的角度看，美國西南航空是美國整個(gè)航空行業(yè)多年來惟一一家持續(xù)盈利的主要航空公司，其股票是公認(rèn)的最成功的航空股，同時(shí)也是全行業(yè)惟一一家一直贏得衡量航空公司經(jīng)營質(zhì)量的“ 三頂皇冠”(航班準(zhǔn)時(shí)、行李丟失最少、顧客抱怨最少)的航空公司。于是，人們不禁要問，美國西南航空公司成功的秘訣是什么？

　　美國西南航空公司管理模式的結(jié)果是員工的低離職、低成本、高生產(chǎn)率、高質(zhì)量和持續(xù)盈利。這一管理模式的作用機(jī)理是基于結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略與過程的戰(zhàn)略的完美結(jié)合。按照波特的5因素鉆石模型，企業(yè)首先需要根據(jù)已有的市場結(jié)構(gòu)進(jìn)行正確的產(chǎn)品定位。與美國航空業(yè)傳統(tǒng)的戰(zhàn)略模式不同，西南航空公司在經(jīng)營方向上強(qiáng)調(diào)的是與汽車進(jìn)行競爭，為旅客提供親切友好、安全可靠和低成本的中短程的服務(wù)。西南航空的成功不僅因?yàn)樗霸谧稣_的事情”，同時(shí)還由于它“在用正確的方式做事”。

　　《西南航空案例》這本書講述的就是西南航空非常獨(dú)特的“做事方式”，這種做事方式的核心就是在公司中建立和發(fā)展了一系列促進(jìn)高績效的關(guān)系。由于西南航空提供中短程服務(wù)，因此飛機(jī)在降落與起飛之間的周轉(zhuǎn)次數(shù)就比較多，這實(shí)際上構(gòu)成了西南航空在與提供遠(yuǎn)程服務(wù)的公司競爭中的一個(gè)劣勢。為此，西南航空的做法是在一線員工中間建立一種團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系，行李員、乘務(wù)員、飛行員和其他地勤人員一起參與旅客的登機(jī)和下機(jī)。再加上只采用波音737一種機(jī)型來標(biāo)準(zhǔn)化和簡單化檢修人員的任務(wù)等措施，西南航空公司能夠用其他公司一半的時(shí)間完成飛機(jī)的周轉(zhuǎn)。公司的領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理們尊重員工個(gè)人并真心關(guān)愛員工，從而在公司的上下級之間建立了一種相互信任、類似親情的關(guān)系。西南航空甚至鼓勵(lì)員工持有競爭對手的股票來分散投資風(fēng)險(xiǎn)，其對員工利益的關(guān)愛可見一斑。西南航空的高績效關(guān)系體系還表現(xiàn)在勞資關(guān)系上。西南航空公司84%的員工是工會(huì)會(huì)員，公司不僅尊重員工個(gè)人也尊重代表他們的工會(huì)。公司在合同中規(guī)定，任何一個(gè)員工都可以擔(dān)任任何崗位，從而在員工與公司之間發(fā)展了一種合作而不是對抗的勞資關(guān)系。這一系列健康的關(guān)系鏈條相互結(jié)合，形成了一個(gè)進(jìn)取與合作的企業(yè)文化，并作為一種組織能力促進(jìn)西南航空經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

　　西南航空高績效關(guān)系型的組織文化不僅作用于公司內(nèi)部運(yùn)營，同時(shí)還擴(kuò)展到公司與顧客之間。在旅途中，乘務(wù)人員用玩笑和善意的惡作劇等活動(dòng)愉悅顧客，為旅客提供單純旅行以外的快樂。這對提高回頭客比例和口碑途徑的廣告起到了有效的作用。在上述幾種健康的關(guān)系被建立和發(fā)展起來以后，西南航空公司實(shí)現(xiàn)了優(yōu)秀的財(cái)務(wù)業(yè)績，從而使投資人的利益得到了保障。因此，西南航空公司以一種隱含的方式和內(nèi)生化的方式實(shí)現(xiàn)了公司與股東之間的良好關(guān)系。

　　還不僅如此，西南航空公司的員工在得到行業(yè)平均水平的貨幣工資加上相當(dāng)于工資的8%的利潤分享以及養(yǎng)老金以外，他們還獲得了極高的工作滿意度和極高的個(gè)人成就感。從西南航空公司發(fā)展起來的高績效關(guān)系導(dǎo)向的做事方式可以發(fā)現(xiàn)，公司實(shí)際上是以為員工創(chuàng)造價(jià)值作為出發(fā)點(diǎn)，隨后將受到高度激勵(lì)的員工創(chuàng)造的價(jià)值的一部分轉(zhuǎn)移給顧客和股東。這正是西南航空公司成功的關(guān)鍵所在。本文為《西南航空案例》譯序，有所刪節(jié))

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