據(jù)2004年5月26日《都市快報》報道：寧波的一家餐館大打“親情牌”，他們將“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨上升到了“顧客是親人”的高度，以此挑戰(zhàn)寧波的餐飲市場。不過一看到筷子封套上的口號，客人往往先是一愣，然后開懷大笑，保不準還不知不覺多點幾個菜?？曜由系目谔柤矗骸邦櫩筒皇巧系?，是親人”。這種提法非常直觀地表達出了店主的初衷：要把顧客像親人一樣對待，以換取顧客的信任和忠誠?？梢哉f，這是一種非?，F(xiàn)實的進步，同時也是一種迫于競爭壓力而產(chǎn)生的“返樸歸真”。

誤解“上帝”，“上帝”成為工具

    在基督教文化中，上帝是至高無上的，一個人永遠不能背叛上帝，或者做上帝所不允許的事情。在中國，我們重視親情，親人是至高無上的，我們不應(yīng)該背叛自己的親人，也不能做有損于親人的事情。俗話說，“虎毒不食子”，足以揭示我們中國傳統(tǒng)文化關(guān)于親情的重視。另外，“落葉歸根”的思想表面上是對鄉(xiāng)情的重視，筆者認為其實質(zhì)上是對親情的重視——故鄉(xiāng)是自己出生和成長的地方，也是親人辛勤耕耘的地方，更是親情的一種物質(zhì)化延伸。

    在中國，我們經(jīng)常可以聽到或看到這樣的語句：“顧客是上帝”。商家想用這樣的語句來表示自己對顧客的高度重視，然而實際上并不是這樣，在多數(shù)情況下，“顧客是上帝”只不過是商家利用的“一句話”而已，沒有絲毫實際意義。這不僅是對顧客的一種欺騙，實際上也是一種對“上帝”的誤解和不敬——“上帝”也成了商家欺騙顧客和“牟利”的工具。中國傳統(tǒng)文化在一定程度上缺乏對“超自然力量”的尊敬和謙卑，這就致使，即使正確理解了“上帝”的真實含義，也無法不為短期利益所動，做出顧客或“上帝”不喜歡的事情。

    換句話說，商家并不懼怕欺騙“上帝”（無論是真的上帝還是假的“上帝”——顧客）帶來的懲罰，或者存在嚴重的僥幸心里，不相信“上帝”會發(fā)現(xiàn)其中的騙局，甚至壓根就不相信“上帝”等超自然力量或規(guī)律的存在。所以從中我們不難看出“親人”與店主的距離要比“上帝”與店主的距離近得多，也就是說，與“親人”相關(guān)的效益或懲罰是能夠馬上“感覺”到的，與“上帝”相關(guān)的效益或懲罰則需要一定的時間或文化環(huán)境來支撐才能凸現(xiàn)出來。

“上帝”燃燒T恤的背后

    《都市快報》分析，服務(wù)宗旨從“顧客是上帝”到“顧客是親人”是上升到了一定的高度，筆者認為這種提法不妥，結(jié)合上面的分析，從至高無上的“上帝”到息息相關(guān)的“親人”明顯的是一種從“超自然力量”到“自然力量”的“回歸”，而不是《都市快報》所說的上升。但是，這次服務(wù)宗旨的轉(zhuǎn)變又是一種很大的進步，因為它的提出，從文化上講是符合中國文化傳統(tǒng)的，也可以說是非常務(wù)實的。畢竟，在絕大多數(shù)情況下，中國人對待“親人”是非常講道德的，所以口號“顧客是親人”的提出必然會大大增加顧客在點菜時的“放心度”，讓顧客“吃得放心”，久而久之，其它店主紛紛在口號上和實際行動上效仿，進而企業(yè)也大力提倡“顧客是親人”并努力提高企業(yè)的道德水平，長此以往，必然會推動企業(yè)道德水平乃至社會道德水平的提升。

    結(jié)合目前服務(wù)理念的發(fā)展現(xiàn)狀，如“努力讓顧客感動”等等，我們也可以從中看出一種趨勢：服務(wù)走向“親情化”，即：一切廠商都把顧客當(dāng)作自己的“親人”來對待，然后按照“親人”的標(biāo)準來提供產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然，把顧客當(dāng)作“親人”也總結(jié)了“顧客永遠是對的”這一極具“諂媚”嫌疑的服務(wù)理念，因為，“親人”永遠不能與“上帝”等同，“上帝”永遠不會犯錯，“親人”歸根結(jié)底是“人”，是“人”則永遠不能避免犯錯。俗話說：“人非圣賢，孰能無過”說的就是這個道理，其“圣賢”與“上帝”有著類似的含義。

    我們再看一個案例，據(jù)《長沙晚報》報道，在長沙春天百貨上演過一幕讓人恐懼的過激消費行為，一個中年男子在與商場發(fā)生消費糾紛后，一氣之下點燃了自己所買的T恤，于是一個火球在法夢·迪爾男裝專柜的地板上熊熊燃燒，冒出縷縷濃煙，焦糊味迅速蔓延。簡單地說，如果上述品牌的店主有“顧客是親人”的服務(wù)意識，把“顧客”當(dāng)作“親人”一樣對待就一定不會出現(xiàn)“燒T恤”的行為，因為我們很容易看出這是一個兩敗俱傷的舉動：消費者經(jīng)濟上受損，店主及法夢·迪爾男裝的品牌美譽度也將大大降低。但是，這件事畢竟真實發(fā)生了，我們能夠得出的結(jié)論便是：顧客遭受欺騙，或者說至少自以為遭受欺騙，買到了質(zhì)量不佳的產(chǎn)品，然而商家卻不能很好的從顧客利益出發(fā)解決問題，顧客為了達到內(nèi)心的平衡就只能“燃燒T恤”，這就恰恰證明了目前市場上“上帝”深層次的無奈。

 “親人”讓“道德”靠近市場

    基于上述的分析，我們可以肯定地說，把顧客視為“親人”至少能夠直接促進店主道德水平的提高，減少食品中的衛(wèi)生問題，提高該餐館的飯菜質(zhì)量，是一件很好的事情。這就是說，顧客是“親人”這一語句的提出，會讓店主的從自己的內(nèi)心深處思考一個問題：我盡管需要利潤，但我更需要維護親情或“親人”的利益，我不能“坑害”我的“親人”，比如說，青菜要洗干凈，變質(zhì)的肉不能靠多加點辣椒來兌換成鈔票，只有這樣我才能在賺取利潤的時候獲得良心的平衡與安寧。如此分析，我們又可以得出這樣一個結(jié)論：從我國的實際情況出發(fā)，“親人”與“道德”之間的距離比較近，盡管“親人”沒有“上帝”等超自然力量所具有的永恒。

    行文至此，我想起一個寓言。大意是說，從前，有個國家實行這樣一種習(xí)俗，就是人到老的時候都要被遺棄到深山里去。有個大臣實在不忍心把自己的老父親就這樣遺棄了，就在自己的家里秘密地挖了一個地道，把老父親藏在里面。后來，這個國家被另外一個國家打敗了。戰(zhàn)勝國的國王對這個國家的國王說：“我有兩個問題，如果你們能回答出來，我們就撤兵；如果答得不好，我就把你們?nèi)珖娜硕細⒌?！第一個問題是，怎么區(qū)分兩只蛇的性別？第二個問題是，兩匹長著同樣顏色、一樣大小的馬，哪一匹是母馬，哪一匹是小馬？”這個國的國王回答不上來，就在全國懸賞征答，可是也沒人能夠答得上來。這時，那個大臣就來到地道里問他的老父親。老父親說：“這并不難回答。把兩條蛇放在柔軟的地毯上，四處爬動的是雄性，靜止不動的是雌性。給兩匹馬喂點草料，母馬會把草料推向小馬?！贝蟪及汛鸢阜A告給國王，兩個問題得到了圓滿的解答，這個國家因此得救了。當(dāng)?shù)弥@些答案都是出自大臣的老父親時，國王非常感激。從此以后，國王撤消了遺棄老人的習(xí)俗，命令所有的人都要尊敬和善待老年人。

    筆者認為，揭開眾多“顧客是上帝”的虛假面紗之后，目前很多“顧客”實際上就像寓言中的“老年人”一樣，一旦成交就等于“老了”，就要被廠商或店主“遺棄到深山里去”。所以，希望“顧客是親人”這種符合中國傳統(tǒng)文化的服務(wù)理念能夠切實地發(fā)揮作用，促進店主或廠商道德水平的快速提升，為顧客提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也店主或為廠商自身的長期發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

附注：本文在寫作過程中參考了一些文獻資料，在此特向其作者表示感謝，并希望廣大同行來信或來電提出個人見解，共同交流，共同提高。

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