許多年前的一個晚上，我在南方與同事一同吃晚餐，領(lǐng)導(dǎo)（也是筆者進(jìn)入策劃界的恩師）問我們最近有沒有什么事讓自己感動。我們?yōu)橹徽侯I(lǐng)導(dǎo)為何詢問這個問題。緊接著領(lǐng)導(dǎo)說：“人生無論何時都少不了感動，缺少感動的人生如行尸走肉。感動能刺激人的思維，產(chǎn)生創(chuàng)意，策劃人應(yīng)該注意觀察生活中能夠讓自己感動的細(xì)節(jié)?！彪S后我們暢談了自己經(jīng)歷的感動故事，許多次我都想落淚。

    到如今，做策劃的日子漸漸多起來，有時會感到自己多了些麻木，在商業(yè)氛圍中，感動變得越來越難，因為，從策劃的角度看問題，我似呼看到了商場多數(shù)問題背后的東西，也是自己不是非常愿意評判的問題。所以，每當(dāng)回憶起恩師的話，我總有種難以名狀的感嘆。

    但是，在不到一年的時間中，我在“寶島眼鏡連鎖店”的兩次經(jīng)歷又讓我在商業(yè)氛圍中產(chǎn)生了真正的“感動”，以至于我無法不將之形成文字。第一次是在2003年3月初，那時我剛從南方來到現(xiàn)在工作的城市，對這個城市還不大了解。一天，路過“寶島眼鏡”，想起自己的眼鏡架最近幾天有點緊，壓迫著太陽穴，很不舒服，便徑直走了進(jìn)去。

    剛進(jìn)門，店內(nèi)服務(wù)人員就向我問好，并詢問我需要什么幫助。我說明來意之后，服務(wù)人員把我領(lǐng)到一個柜臺前，告訴我該柜臺可以提供我所需要的服務(wù)。由于柜臺旁人很多，服務(wù)人員便讓我坐在柜臺附近的椅子上。我坐下不久，服務(wù)人員端來一杯微微冒著熱氣的茶水，微笑著對我說：“先生，先喝杯茶，桌子上的雜志您可以翻閱翻閱。很快就可以輪到你的。”我一邊道謝，一邊接過服務(wù)人員手中的紙杯。于是，我一邊喝水，一邊翻閱雜志。沒等多久就輪到了我，他們耐心地為我調(diào)整眼鏡架的寬度，一次次試戴，直到我的感覺舒適為止。我很為他們發(fā)自內(nèi)心的真誠感動，甚至感覺自己真地做了一回“上帝”。于是，我提出付費，他們卻微笑著說：“這些服務(wù)是免費的。”但是，我仍然過意不去，再三提出付費的請求，但是他們堅持拒絕收取服務(wù)費用。

    2004年1月上旬，我的鏡架又出現(xiàn)不適的感覺：一邊高，一邊低。想起公寓附近也有一家“寶島眼鏡”，我便打算第二天去修一修。但是，考慮到服務(wù)免費的問題，我又有一些說不出的“難為情”。不過，想到鏡架價值較高，我最終還是決定去“寶島眼鏡”維修鏡架。恰巧，第二天天氣很冷，走進(jìn)“寶島眼鏡”同樣是一張張笑臉在同我打招呼，詢問可以為我提供什么樣的幫助，帶領(lǐng)我到相關(guān)柜臺，并搬來椅子讓我坐下。為了便于觀察店內(nèi)環(huán)境，我繼續(xù)站著。不到一分鐘，一位先生端來一杯熱茶。我端在手中，明顯地感覺到溫度高于2003年3月那杯，聯(lián)想到當(dāng)天的室外溫度，我頓時明白了這杯茶的溫度所蘊(yùn)涵的真誠：細(xì)微之處替顧客著想。一想到此，另一種決定油然而生：下一次配鏡一定選擇“寶島眼鏡”。這是我發(fā)自內(nèi)心的感動和決定，就像“寶島眼鏡”的真誠服務(wù)來自心靈深處一樣。

    時至今日，盡管我可以非常理性的分析我的兩次“寶島經(jīng)歷”，但是我仍舊十分欣賞和敬佩“寶島眼鏡”的真誠和商業(yè)遠(yuǎn)見。可以說，下一次配鏡，我一定會選擇“寶島眼鏡”，因為，我至始至終相信：一個真誠到能夠根據(jù)天氣提供相應(yīng)溫度茶水的眼鏡商，一個將免費服務(wù)做到令顧客感動的眼鏡商，不可能制造不出眼鏡中的精品。也許，這是許多消費者的共同認(rèn)識，只是，如果商家沒有足夠的真誠和遠(yuǎn)見，就無法達(dá)到“寶島眼鏡”的服務(wù)水平。

    因此，在本文的最后，筆者希望中國的連鎖業(yè)能夠?qū)嵉伢w悟“寶島眼鏡”的服務(wù)，向“寶島眼鏡”學(xué)習(xí)，以提高連鎖業(yè)的整體服務(wù)水平。此外，最近書市上有三本關(guān)于細(xì)節(jié)的著作，《細(xì)節(jié)是天堂》、《細(xì)節(jié)決定成敗》和《細(xì)節(jié)是魔鬼》，書名就表明了書的主題，筆者非常贊同作者湯濤、汪中求和芭芭拉·帕克特在其中闡釋的觀點，有興趣的讀者可以認(rèn)真讀一讀，一定會獲得不少啟示。

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