什么是“世界級的呼叫中心”

 作者：王厚東    346

關(guān)于什么才是“世界級的呼叫中心”，在很多不同的文章中已經(jīng)看到過很多的定義或判斷標準。今天我們不妨再來看一看Prosci公司根據(jù)對50多個國家的240家呼叫中心所做的最佳實踐與基準評測的調(diào)查所得出的結(jié)論：
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以“客戶為中心”

“以客戶為中心”是指呼叫中心做為一個整體的“思維方式”。“以客戶為中心”的呼叫中心的關(guān)注焦點就是客戶，客戶的需求是不是被滿足了，客戶對服務(wù)質(zhì)量和效率是不是滿意，而不再是只盯著是否達成了既定銷售目標或者是否可以降低某些績效指標要求等等。隨著客戶與企業(yè)間的互動越來越多，呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越成為企業(yè)面向客戶的一個窗口或門面，甚至成為客戶與企業(yè)直接的溝通聯(lián)系樞紐。這個窗口或樞紐給客戶的印象和體驗將會對呼叫中心及企業(yè)的成功產(chǎn)生決定性的作用。
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多種客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道

客戶期望能夠選擇以什么樣的方式聯(lián)系與呼叫中心取得聯(lián)系。因此，你的服務(wù)必須滿足他們的標準、他們的渠道選擇。盡管電話仍是現(xiàn)階段大多數(shù)客戶的第一選擇，但是，如果想成為“世界級的呼叫中心”，你就必須為客戶提供多樣化的聯(lián)絡(luò)渠道，讓客戶能夠在任何時間、任何地點以他們想要的方式跟呼叫中心取得聯(lián)系。正如一家參與調(diào)查的呼叫中心所說的那樣：“呼叫中心必須有能力高效地運用所有可行的技術(shù)手段接觸客戶、讓客戶接觸你，與客戶產(chǎn)生互動。”
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