幾十年來(lái)，這個(gè)問(wèn)題就像“我是誰(shuí)？我從哪里來(lái)？我到哪里去？”一樣，成為商業(yè)世界中的管理學(xué)家、企業(yè)領(lǐng)袖、經(jīng)理人、經(jīng)濟(jì)學(xué)家，甚至心理學(xué)家和IT技術(shù)專(zhuān)家們絞盡腦汁思考的問(wèn)題。這是一個(gè)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總是最先被提及，卻最晚被實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題；這是一個(gè)每經(jīng)過(guò)一次討論，就會(huì)交錯(cuò)重生出更多新問(wèn)題的問(wèn)題—因?yàn)轭櫩头?wù)的對(duì)象是人，而人的感受是最難被定義、被劃分和被感知的。
不過(guò)也正因?yàn)槿绱?，這個(gè)問(wèn)題也是世界上最有意思、最重要的問(wèn)題之一，因?yàn)樗嗽鲩L(zhǎng)的可能性。而增長(zhǎng)有多重要？杰夫·伊梅爾特會(huì)告訴你：“如果下一個(gè)10年繼續(xù)保持4%的增長(zhǎng)率，GE就會(huì)從最偉大公司的名單中消失。”這家總值超過(guò)1500億美元的公司在2005年實(shí)現(xiàn)了8%的增長(zhǎng)目標(biāo)。而在伊梅爾特對(duì)GE實(shí)行的一系列的“增長(zhǎng)性工具”中，客戶(hù)服務(wù)名列第二，被詮釋成“At the Customer , for the Customer ”。
這和我們這期封面文章的觀點(diǎn)不謀而合。At the Customer （一切從客戶(hù)出發(fā)），強(qiáng)調(diào)的就是從客戶(hù)出發(fā)去設(shè)計(jì)、思考所有的事情，讓服務(wù)在被提出之前就變成產(chǎn)品的一部分，然后嚴(yán)格管理它—“像管理產(chǎn)品質(zhì)量一樣管理你的服務(wù)”，使客戶(hù)服務(wù)變得“沒(méi)有需求”。而For the Customer（一切為了客戶(hù)）則強(qiáng)調(diào)的是想盡辦法滿(mǎn)足顧客的一切需求，以顧客的managerial challenges 為己任，這里要做的就是我們提倡的“加法”。
其實(shí)從某種意義上說(shuō)，辦一本雜志和經(jīng)營(yíng)企業(yè)是一樣的。我們把讀者當(dāng)做顧客，希望忠實(shí)讀者(顧客)越多越好。我們努力去探求、體會(huì)讀者的真實(shí)需求，并加以滿(mǎn)足。據(jù)說(shuō)“偉大”的主編能夠“時(shí)刻把握住”讀者的脈搏，能夠在讀者還不確定他們需要的時(shí)候就提前知道他們的需要。這聽(tīng)上去像是個(gè)不錯(cuò)的主意，似乎每個(gè)人都能按照這樣的邏輯做一本成功的雜志。只不過(guò)在現(xiàn)實(shí)中，我們知道我們只能選擇“探求（而不是其他指向更明確的詞）來(lái)描述我們的努力，就像伊梅爾特所說(shuō)：“通往增長(zhǎng)的道路是沒(méi)有清晰路徑可循的。” 因?yàn)楹拖鳒p成本、降低費(fèi)用這樣的目標(biāo)相比，管理中所有涉及有機(jī)增長(zhǎng)（不包括并購(gòu)在內(nèi)）的內(nèi)容總是更模糊和不確定—比如我們可以通過(guò)降低10%的廣告支出來(lái)控制成本，卻無(wú)法保證通過(guò)創(chuàng)新，或者通過(guò)增加R&D 的投入就一定會(huì)帶來(lái)增長(zhǎng)。
在拿到這期雜志的時(shí)候，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新的變化，比如我們?cè)黾恿?ldquo;社會(huì)責(zé)任”欄目。因?yàn)槲覀凅w會(huì)到對(duì)于我們的讀者（許多中國(guó)企業(yè)的管理者）實(shí)施企業(yè)社會(huì)責(zé)任所需要的三個(gè)條件（有贏利的積累；相信自己可以持續(xù)贏利；有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)可以幫助企業(yè)將CSR做得更有效率）現(xiàn)在已經(jīng)得到大部分的滿(mǎn)足。所以，我們開(kāi)辟這個(gè)欄目一起探討怎樣將社會(huì)責(zé)任做得更專(zhuān)業(yè)、更有價(jià)值。同時(shí)，我們還增加了“FT專(zhuān)欄”，希望聯(lián)手優(yōu)秀的媒體一起滿(mǎn)足顧客需求。
幸運(yùn)的是，相比較其他行業(yè)，雜志有著天然的條件和顧客更加親近，所以無(wú)論你喜歡或者不喜歡我們的雜志，都可以直接寫(xiě)信給我們，因?yàn)槲覀冋嬲\(chéng)地關(guān)注：顧客到底需要什么樣的服務(wù)？

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