陳禹安：海底撈使得顧客濫用信任

 作者：陳禹安    196

人性是相通的。海底撈的員工會濫用信任，顧客當然也會濫用海底撈對他們的信任。

上海四店的服務員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當時，有八九個上海本地的客人。這些客人吃了很長時間，消費總額卻不高。其間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料，后來發(fā)現(xiàn)他們偷偷地把調(diào)料打包了。郭春莉發(fā)現(xiàn)后，他們竟然振振有詞地說：“你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家。”這已經(jīng)是很過分的行為了。買單的時候，他們竟然還要求給予打折，還威脅說：“我們上次來都打折了，這次為什么不打折？如果不打，我們就到網(wǎng)上投訴你們。”
出于對顧客滿意率的追求，郭春莉違心給他們打了折。
在海底撈及其員工的預期中，顧客應該是講究社會交往的基本準則的人，而不是為了貪一點小便宜而不擇手段的人。但顯然，這幾位客人辜負了海底撈，讓海底撈深深地失望了。
像這樣的客人并非極少數(shù)，很多海底撈的員工都遭遇過。
北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當時是凌晨1點多鐘了，他在結(jié)賬時多收了顧客一杯扎啤的錢。王斌向顧客道歉，并準備退錢。但顧客卻不依不饒，說：“這不是退不退的問題。我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折的權力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”
王斌解釋了幾句，但顧客什么也不聽，威脅說：“不要再猶豫了，能不能處理？不能就把你們經(jīng)理叫來，馬上免單，你信不？”
最后，領班來了，只好按照顧客的要求給打了5折。
海底撈員工的免單打折權力本來是出于超越顧客預期、提供優(yōu)質(zhì)服務（或優(yōu)質(zhì)補償）的目的而設計的。但有的老顧客在熟知了海底撈的規(guī)則后，就將其異變?yōu)槊{迫海底撈屈服的手段了（看起來是以海底撈之矛來攻海底撈之盾，很難抵擋）。
這樣的顧客，顯然不是受歡迎的顧客。但為了顧及門店形象和顧客滿意率，海底撈總是（也只能）選擇屈服。
顧客的濫用信任在很大程度上是因為海底撈過度追求超越顧客的預期而造成了“過度合理化效應”。
社會心理學上的“過度合理化效應”是指，當一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產(chǎn)生過度合理化效應。

 
（本文摘選自《海底撈能撈多久》，2011年10月，作者：陳禹安）
 

 濫用 海底 信任 顧客 使得

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