面臨著內(nèi)憂外患的傳統(tǒng)服務業(yè)，正在經(jīng)歷轉型過程中的陣痛，復制、整合以及技術手段成為其走向現(xiàn)代的三種手段。

如果說2000年到2005年是新興服務業(yè)崛起的幾年，那么剛剛過去的兩年絕對是傳統(tǒng)服務業(yè)重放光彩的兩年，無論是2006年的如家上市，還是到去年有著183年歷史的全聚德登陸創(chuàng)業(yè)板，傳統(tǒng)的酒店、餐飲、旅游等服務行業(yè)開始受到投資者的青睞。

而且這不是幾個企業(yè)的成功，而是眾多傳統(tǒng)服務企業(yè)的成功，同為消費者服務企業(yè)的百麗、橡果國際的海外上市都取得了很大的成功，7天、一茶一坐、漢庭、重慶小天鵝、車盟、愛康等消費者服務企業(yè)也都獲得了大額的投資。傳統(tǒng)服務業(yè)的復蘇表明中國正在迎來自己的服務經(jīng)濟時代。

內(nèi)憂外患下傳統(tǒng)服務的轉型

從全球的經(jīng)濟走勢來看，整個世界正在從工業(yè)型經(jīng)濟蛻變成服務型經(jīng)濟，引發(fā)了營銷重點的轉移——由產(chǎn)品導向轉為服務導向。目前，美國服務業(yè)產(chǎn)值占GDP比重已達到80%，歐洲為60%以上，印度為51.2%，而中國大約為40%。服務業(yè)的蓬勃發(fā)展對于解決就業(yè)、激活消費、拉動內(nèi)需有著非常直接的作用。美國經(jīng)濟是個很好的例子，發(fā)達的服務業(yè)支撐了就業(yè)率，使國內(nèi)消費持續(xù)旺盛，推動了美國經(jīng)濟長期發(fā)展。如今，美國的商業(yè)明星不再是通用汽車、美國鋼鐵公司等昔日“制造業(yè)大王”，取而代之的是沃爾瑪、花旗銀行、高盛集團、星巴克及Google、雅虎等服務型公司，而這些企業(yè)并不具備傳統(tǒng)意義上的核心技術。

盡管中國服務面臨著整體增長并不樂觀，在GDP中所占份額也偏低，而且傳統(tǒng)服務比例過多，新興服務業(yè)才剛剛起步等內(nèi)憂，但外患更不容忽視。

據(jù)了解，隨著世界新一輪產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，國際產(chǎn)業(yè)轉移重心，開始由制造業(yè)向服務業(yè)轉移。據(jù)統(tǒng)計，目前全球經(jīng)濟總量中，服務業(yè)已占60％以上，金融、保險、旅游和咨詢等領域，是國際產(chǎn)業(yè)轉移重點領域。

在這一背景下，中國從“中國制造”向“中國服務”的轉移，不僅是必然趨勢，也更為迫切。雖然憑借低廉的人力成本，“中國制造”開始走向世界，但中國制造對能源的高度依賴性，正成為影響其持續(xù)能力的重要因素。而且，在產(chǎn)業(yè)鏈的低端苦苦掙扎，知識產(chǎn)權和反傾銷等也是其發(fā)展的重要障礙。

而就在中國服務業(yè)還處于懵懂期，似醒非醒之時，一些發(fā)達國家和一些國際巨頭，卻早已經(jīng)盯上了中國這一潛力無限的服務大市場。

日前，美中貿(mào)易全國委員會一份最新研究報告預測，如果中國能完全開放服務業(yè)市場，那么2015年美國對中國的服務出口總額將激增至670億美元。即使不完全開放，屆時，美國對中國的服務出口總額也能增長至150億美元。其潛臺詞無非是：中國快快全面開放服務業(yè)吧！

不久前，希爾頓酒店集團、德意志銀行房地產(chǎn)業(yè)務下屬機構RREEF、私募基金漢鼎亞太聯(lián)合宣布，將共同在中國投資20余家服務型酒店的消息，更是一種意義深遠的信號。而無論如何，面對“內(nèi)憂外患”，“中國服務”都必須接過“中國制造”的接力棒，在世界新一輪產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整中，提升價值鏈，贏得自己的一席之地。

正是在這樣的一種情況下，中國的傳統(tǒng)服務業(yè)開始了自我轉型，盡管依舊是在從事傳統(tǒng)服務行業(yè)，但是在商業(yè)模式上已經(jīng)脫胎換骨，現(xiàn)代的管理理念與手段的結合，使得如家、攜程這些企業(yè)在傳統(tǒng)服務行業(yè)迅速脫穎而出，幾年的時間就超越了其他企業(yè)過去幾十年甚至上百年的積累。

同樣，更為欣喜的是，以沈南鵬、江南春、丁磊、李彥宏等為代表的中國第二代新型本土企業(yè)家群體已經(jīng)出現(xiàn)，他們超越科技，關注商業(yè)模式的復制與創(chuàng)新，帶動這次傳統(tǒng)服務業(yè)的轉型浪潮。

復制、整合以及技術構成轉型“鐵三角”

如果說新興服務業(yè)的轉型主要靠商業(yè)模式的創(chuàng)新、制造業(yè)更過依靠延伸價值鏈的話，那么傳統(tǒng)服務業(yè)的轉型更像是一個自我的全面升級，復制、整合以及新技術的應用成為了傳統(tǒng)服務業(yè)轉型的三個法寶。

在傳統(tǒng)服務行業(yè)內(nèi)，服務品質(zhì)往往是層次不齊的，有時候品質(zhì)高低甚至僅僅取決于服務者個體的素質(zhì)。一方面這是技術不足所致，另一方面也是缺乏科學的管理。因為不能實現(xiàn)大規(guī)模、可復制的標準化優(yōu)質(zhì)服務，所以很多傳統(tǒng)的服務企業(yè)很難做大做強，各類投訴也比較多。“用制造業(yè)的標準來做服務行業(yè)”，借助先進的信息技術，嚴格規(guī)范服務流程，按照現(xiàn)代管理手段改進服務質(zhì)量，使服務質(zhì)量保持在較高的標準。

比如,如家的CEO孫堅所面臨的最大課題就是將如家從產(chǎn)品提升到產(chǎn)業(yè),這就意味著不僅關注怎樣改善客房設施來滿足客戶需求,還要研究如何快速復制、從地區(qū)到全國布局。過去的傳統(tǒng)服務業(yè)大多行不成規(guī)模，構不成產(chǎn)業(yè)，百年老店終究還是集團企業(yè)，復制連鎖是傳統(tǒng)服務業(yè)做大做強必走的一步。這一類的企業(yè)也是投資人關注的焦點，如家、新東方便是典型。

零售＋網(wǎng)絡、餐飲＋物流、物流＋金融……傳統(tǒng)服務業(yè)的異業(yè)整合趨勢正在凸顯，攜程就是例子，當傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)結合之后，一個新的藍海也就隨之而來。

在消費者的需求越來越難以被傳統(tǒng)服務所滿足的時候，異業(yè)整合就必然要出現(xiàn)，形成新的服務，滿足更高層次的消費需求。

現(xiàn)在，異業(yè)整合已經(jīng)由最初的簡單的捆綁或者組合的營銷，滲透到產(chǎn)品、直至產(chǎn)業(yè)模式，但其本質(zhì)并沒有改變，其核心始終圍繞著消費者的需求。從單一到多元，從平面到立體，企業(yè)不斷豐富著產(chǎn)品的物理功能和精神內(nèi)涵，它以終端客戶為起點，以立體營銷為引擎，打開了行業(yè)界限和組織界限，實現(xiàn)企業(yè)的全面創(chuàng)新。

正如美國一位經(jīng)濟學家曾說：“過去10年是研究怎么把企業(yè)內(nèi)部的墻推倒，未來10年是研究怎么把企業(yè)之間的墻推倒。”作為一種營銷思想上的創(chuàng)新，打破行業(yè)壁壘實現(xiàn)異業(yè)整合已日益為越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)所青睞。

在傳統(tǒng)服務業(yè)快速興起的時候，也不要忘記了支撐這次變革的根本因素——技術推動。正是先有了互聯(lián)網(wǎng)的方興未艾，才有了今天傳統(tǒng)服務業(yè)的再次興起，技術的推動力使得傳統(tǒng)服務業(yè)能夠快速向現(xiàn)代服務業(yè)過渡，無論是蘇寧電器的快速擴張，還是攜程異業(yè)整合模式的成功，其背后都有著強大的IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的支持。

技術同樣帶來了傳統(tǒng)服務業(yè)管理上質(zhì)的提升，標準化、產(chǎn)業(yè)化能夠在傳統(tǒng)服務業(yè)中實現(xiàn)，外包更加將傳統(tǒng)服務業(yè)從作坊式的小店經(jīng)營帶向了國際化。

更應該注意的是，不能孤立強調(diào)復制、整合以及技術推動的某一點，這三種變革力量并非是孤立存在于某個成功的企業(yè)之中，而是三個必備的條件，缺一不可，它們合力構成傳統(tǒng)服務業(yè)重新崛起的基礎。

擴展閱讀

版權聲明：