銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）

  培訓講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓師中國十佳形象禮儀培訓師德禮素質(zhì)教育國際注冊禮儀專家委員會委員人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓協(xié)會高級禮儀培訓師ISE國際服務效能管理師認證中心金牌效能督導師IPA國際注冊禮儀培訓師認證【中國區(qū)】 詳細>>

祝文婷
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銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）詳細內(nèi)容

銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀與投訴處理技巧（大堂經(jīng)理、柜員、行長、內(nèi)勤、客戶經(jīng)理）

《銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀與投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程背景
在現(xiàn)代社會中，一個公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運用現(xiàn)代服務接待中的意識能動性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)囊庾R驅(qū)動可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機會，真誠、自律和適度是不變的法則。隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對金融服務的要求日益提高和精細化，員工服務質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑，尤其是網(wǎng)點員工的職業(yè)形象、服務態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點的效益。本課程側(cè)重銀行職員服務工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
課程時間：1天
課程目標
1、了解銀行禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
4、掌握通用銀行服務禮儀并熟練運用，現(xiàn)場掌握銀行柜員、大堂等崗位的服務規(guī)范，提高銀行服務接待工作中服務技巧；
5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。
培訓方式
以講解、示范、場景演練、角色模擬，案例分析等
課程對象
銀行網(wǎng)點服務人員、大堂經(jīng)理、柜員、客服經(jīng)理等崗位人員
課程大綱
第一章：銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀概述
服務禮儀概述：什么是服務禮儀，為什么要學習，服務禮儀的重要性
給人留下美好印象的方法，增加信任感
正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務做好鋪墊
第二章：銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀規(guī)范
一、視覺美學在銀行服務禮儀中的運用
1、男士、女士崗位著裝的基本原則
2、常見著裝誤區(qū)點評
3、互動：自我形象檢查與重新塑造
二、形體美學在銀行服務禮儀中的運用
1、眼神：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)
2、微笑的最高境界——微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng)
（1）崗位微笑
（2）見面微笑
（3）溝通微笑
（4）微笑三要素：心、目、口
3、網(wǎng)點人員儀態(tài)規(guī)范——站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
（1)站姿規(guī)范：挺、直、高
詢問來訪者的姿勢標準
（2)行姿規(guī)范：從容、輕盈、穩(wěn)重
（3)蹲姿規(guī)范：高低式蹲姿
（4)坐姿規(guī)范：端莊、穩(wěn)重、大方
（5）手勢：銀行服務常用手勢標準動作要點、手勢的用途和禁忌
指示來訪者進門的引導姿勢標準
帶領(lǐng)來訪者的引導姿勢標準
給來訪者指引視線范圍內(nèi)的方向標準
舉手招迎的姿勢標準
三、銀行接待服務常用禮規(guī)梳理
1、崗前服務準備
2、服務接待心態(tài)
3、必備的3種能力
4、服務行為準則
（1）距離的把握
（2）問候三禮---點頭禮、微笑示意禮、注目禮
（3）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
（4）引領(lǐng)禮儀---引領(lǐng)站位及距離的把握
（5）遞接---遞表單、筆、證書、花等操作技巧
（6）電梯禮儀---電梯進入順序規(guī)范
（7）握手---握手順序和技巧
（8）介紹---介紹的分類：自我介紹、介紹客戶
（9）名片---交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（10）送客禮儀---末輪效應,與來訪者道別的姿勢標準
5、溝通的藝術(shù)
常用禮貌用語
待客三聲
說話的技巧
提問的技巧
電話禮儀
（1)接電話話術(shù)標準
（2)打電話話術(shù)標準
第三章：投訴處理實戰(zhàn)技術(shù)
一、正確認識客戶投訴
1、客戶投訴動線管理
2、客戶投訴的背后
3、客戶投訴的性質(zhì)
4、客戶投訴的三大心理需求
二、處理客戶投訴的程序
1、不同客戶的解決方法
2、實踐經(jīng)驗的積累和案例分析
3、應訴7步曲---有效處理投訴的7步驟
三、投訴的預防——優(yōu)質(zhì)服務意識的培養(yǎng)
1、優(yōu)質(zhì)接待的層級系統(tǒng)
2、學習優(yōu)質(zhì)的服務：超越客戶期望的服務
課程總結(jié)、分享

 

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