供電局服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

  培訓(xùn)講師：薛飛

講師背景：
薛飛◇思維導(dǎo)圖實(shí)戰(zhàn)專家◇魅力演說實(shí)戰(zhàn)講師◇職場(chǎng)心態(tài)專家，公共關(guān)系培訓(xùn)師◇法學(xué)碩士研究生◇電視臺(tái)《與文明同行》欄目編輯，主持人◇山西普通話形象大使；◇“莫高杯”全國(guó)青年電視風(fēng)采大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)省級(jí)辯論賽“最佳辯手”、“金話筒”獲得者課程特色多年的實(shí) 詳細(xì)>>

薛飛
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供電局服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理詳細(xì)內(nèi)容

供電局服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

培訓(xùn)單元

培訓(xùn)內(nèi)容

案例與活動(dòng)

單元一：

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)概要

l 什么是服務(wù)

l 常見的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別

l 客戶的要求

l 服務(wù)內(nèi)容

Ø 營(yíng)銷基層管理人員的工作內(nèi)容

Ø 一線服務(wù)人員內(nèi)容及要求

Ø 一般管理人員的工作內(nèi)容及要求

現(xiàn)場(chǎng)提問：請(qǐng)談?wù)勀愕墓ぷ鲀?nèi)容，并說說你對(duì)它的看法或體會(huì)？

單元二：

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

l 風(fēng)險(xiǎn)管理理論概述

l 風(fēng)險(xiǎn)管理策略與原則

l 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理概述

l 服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范

Ø 什么是服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)防范

Ø 抄表投訴預(yù)防

Ø 送達(dá)通知單投訴預(yù)防

Ø 欠費(fèi)停電投訴預(yù)防

l 供電企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理分析：

Ø 抄表班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

Ø 搶修班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

Ø 配電班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

Ø 營(yíng)銷人員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理特點(diǎn)

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)容

l 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐

l 案例演練:

客戶投訴抄表計(jì)量問題的有效應(yīng)對(duì)

停電通知貼出的麻煩

單元三：

供電企業(yè)常見突發(fā)事件及處理方法

l 個(gè)人電腦硬件故障（模擬演練）

l 營(yíng)業(yè)中停電（模擬演練）

l 客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)故障（模擬演練）

l 客戶表現(xiàn)出情緒激動(dòng)（模擬演練）

l 客戶排隊(duì)數(shù)量激增（模擬演練）

l 發(fā)生搶劫犯罪事件（模擬演練）

l 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件（模擬演練）

l 客戶營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)昏厥（模擬演練）

l 媒體、律師來(lái)訪（模擬演練）

l 神秘顧客暗訪（模擬演練）

l 接待領(lǐng)導(dǎo)訪問、參觀（模擬演練）

l 客戶要求與本企業(yè)制度或法規(guī)相悖時(shí)（模擬演練）

l 接待老弱病殘、外賓、少數(shù)民族客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)（模擬演練）

l 與客戶預(yù)約時(shí)，客戶態(tài)度惡劣（模擬演練）

l 到達(dá)客戶方，客戶不在家（模擬演練）

l 家有惡犬

l 與客戶會(huì)面時(shí)，忘帶證件（模擬演練）

l 不小心違反當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣（模擬演練）

l 現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，弄壞客戶家的物品（模擬演練）

l 發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為（模擬演練）

l 遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶（模擬演練）

l 電能計(jì)量裝置損壞（模擬演練）

l 發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)（模擬演練）

l 損壞客戶原有設(shè)施（模擬演練）

l 裝配電過程中發(fā)聲漏電現(xiàn)象，危害人身安全（模擬演練）

l 針對(duì)性的進(jìn)行突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

單元四：

服務(wù)質(zhì)量管理

l 供電服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成

l 服務(wù)差距模型

l 服務(wù)質(zhì)量管理要點(diǎn)

l 客戶滿意度管理

l 供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)


 

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陽(yáng)光心態(tài)——快樂工作，健康生活講師:薛飛【課程目標(biāo)】1、了解時(shí)代特色，理解“陽(yáng)光心態(tài)”實(shí)質(zhì)；2、建立科學(xué)思維體系，完成“陽(yáng)光心態(tài)”造血功能；3、“陽(yáng)光心態(tài)”具體落地?！菊n程時(shí)長(zhǎng)】?jī)商臁菊n程特色】視頻分享、案例分享、實(shí)際演練貫穿整個(gè)授課過程，拒絕空洞地說教?！九嘤?xùn)大綱】課程導(dǎo)入：1、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：假如“幸?！蹦憔团呐氖?、現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)診斷：烏鴉與烏龜3、導(dǎo)入結(jié)論：打破

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職業(yè)形象塑造講師:薛飛課程背景：在全球服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。在客戶看來(lái)，最好的服務(wù)就是最專業(yè)的服務(wù)，最專業(yè)的服務(wù)來(lái)源于的所有崗位的員工都是訓(xùn)練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象。但職業(yè)化在我國(guó)的業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠(yuǎn)。在客戶服務(wù)和工作中，還常?？匆娙缦聢?chǎng)景：1、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，

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新形勢(shì)、新思維、新角色主講：薛飛【培訓(xùn)大綱】課程導(dǎo)入1、從傳統(tǒng)文化看現(xiàn)代“職場(chǎng)人”之從業(yè)“道、法、術(shù)”2、案例分析：“長(zhǎng)征”歷史分析3、結(jié)論：順勢(shì)、借勢(shì)、造勢(shì)，提高“職場(chǎng)人”工作喜悅感第一章：了解時(shí)代“新形勢(shì)”一、“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代帶來(lái)的社會(huì)新看點(diǎn)二、當(dāng)今“商業(yè)市場(chǎng)新看點(diǎn)”三、實(shí)際情形下“行業(yè)現(xiàn)狀”分析?結(jié)論：新形勢(shì)要求我們“職場(chǎng)人”要學(xué)會(huì)順勢(shì)、借勢(shì)、造勢(shì)。?互

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職業(yè)心態(tài)塑造主講：薛飛課程對(duì)象：公司所有新員工以及中基層主管；課程目標(biāo)：掌握優(yōu)秀員工所必須具備的心態(tài)、理念；掌握主動(dòng)思考問題解決問題的思維方式；掌握與上司的交往技巧；掌握與同事的交往技巧；塑造陽(yáng)光心態(tài)；課題背景：每個(gè)人的起點(diǎn)都是從新員工開始的；每個(gè)人的起點(diǎn)都是從下屬開始的；為什么有那么多人一生都碌碌無(wú)為？因?yàn)閼B(tài)度；提高自己的實(shí)力是一件非常困難的事情嗎？不！關(guān)

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演講與口才   09.13

演講與口才課程前言1.語(yǔ)言是人的第二張臉。人們?cè)诮煌惺紫仁峭饷伯a(chǎn)生首輪效應(yīng)，其次就是語(yǔ)言。2、語(yǔ)言是交流的載體，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)水平，又能看到一個(gè)人的文化層次，同時(shí)語(yǔ)言交流還是達(dá)成目標(biāo)的重要手段。同樣一句話不同方式的表達(dá)，不同情緒的感染，常常會(huì)出現(xiàn)截然不同的結(jié)果。3、本次課程主要通過方法引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的方式，結(jié)合不同語(yǔ)言環(huán)境，實(shí)際感受語(yǔ)言的魅力，提升

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職業(yè)道德1   09.13

職業(yè)道德主講：薛飛一、樹立專業(yè)的“職業(yè)道德”觀（一）職業(yè)道德經(jīng)典語(yǔ)錄1、道德讓生活更和諧2、職業(yè)道德是個(gè)人內(nèi)涵的表達(dá)，是家庭教養(yǎng)的彰顯，是團(tuán)隊(duì)文化的提升3、職業(yè)道德讓我們更專業(yè)，讓我們收獲更多（二）從含義和核心看職業(yè)道德1、多個(gè)眼睛看職業(yè)道德2、職業(yè)道德，這邊風(fēng)景獨(dú)好3、職業(yè)道德深埋在“尊重”里（1）該如何破土而出（2）又如何塵埃落定二、近看“職業(yè)道德”（一

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團(tuán)隊(duì)凝聚力打造薛飛（常駐：北京）課程前言1.凝聚力是一個(gè)團(tuán)隊(duì)融洽、和諧的基本要素，是團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的根本立足點(diǎn)，更是團(tuán)隊(duì)發(fā)展長(zhǎng)存的基本保障。2、今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的信息差縮小，地位差與特權(quán)差不復(fù)存在，新一代員工呈現(xiàn)出歸屬不強(qiáng)、責(zé)任感薄弱、流動(dòng)性增加等時(shí)代特點(diǎn)，對(duì)他們的管理成了21世紀(jì)眾多領(lǐng)導(dǎo)人面臨的重要挑戰(zhàn)之一，打造新型團(tuán)隊(duì)凝聚力變得重要且不易。

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新時(shí)代下的職場(chǎng)認(rèn)知新形勢(shì)、新思維、新角色課程背景：每個(gè)人都是一棵數(shù)，原本都可以成為大樹，而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡(jiǎn)稱CQ，也可以說一生成敗看職商。課程時(shí)間：1-2天（6-12小時(shí)）

 講師：薛飛詳情

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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