網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘

  培訓(xùn)講師：廖志偉

講師背景：
廖志偉淘寶大學(xué)特約講師北大EMBA客座教授阿里集團(tuán)資深培訓(xùn)師前程無憂特聘講師時(shí)代光華高級(jí)講師清華大學(xué)資深講師寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會(huì)首席顧問資歷背景網(wǎng)絡(luò)營銷電商實(shí)戰(zhàn)專家曾任職阿里巴巴集團(tuán)、美國GE電子和嘉樂集團(tuán)（港資）KA運(yùn)營總監(jiān)。淘寶大學(xué)特 詳細(xì)>>

廖志偉
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網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘詳細(xì)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)買家行為揭秘

一、為買家服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)

首先**正反案例的對(duì)比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

（一）成功商家的買家服務(wù)案例分析

“以別人為中心” 成功商家案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2、打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營業(yè)
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。


二、買家購買行為分析和應(yīng)對(duì)技巧

幫助品牌商家對(duì)買家進(jìn)行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買家行為分析，交易流程、導(dǎo)購和促單技巧

1、解析買家行為 

(1)．初中高級(jí)買家的特征。

(2)．買家的購物路徑 

(3)．買家的擔(dān)憂與解決方案

2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示

3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析 
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時(shí)機(jī)
(4)、銷售步驟的細(xì)分過程分享

案例分享 膜法世家、潤本

4、異議處理

(1)、降低買家對(duì)商品的疑慮
(2)、正反案例對(duì)比
(3)、解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹

案例分享 雅思蘭黛

3、售后服務(wù)：針對(duì)老客戶進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。

(1)、客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)

(2)、客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn)

(3)、客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)

案例分享：資生堂、歐萊雅

（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買家的高級(jí)階段實(shí)操 

1.  回顧銷售的三大階段. 

2.  熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別

3．抓住客戶的需求點(diǎn)

4.  判斷客戶購買時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷售階段

案例分享 歐蘭素

（五）.化妝品行業(yè)網(wǎng)店買家引入及跟進(jìn)技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）

互動(dòng)-現(xiàn)場模擬

 

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