開訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

l 強調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；

學(xué)習(xí)團隊

組建

l 團隊塑造

Ø 團隊的內(nèi)涵

Ø 團隊信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

Ø 團隊發(fā)展中各個階段的特點

如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”

服務(wù)意識

提升

l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

Ø **：主動服務(wù)

Ø 第二：微笑服務(wù)

Ø 第三：快樂心態(tài)

Ø 第四：感恩心態(tài)

Ø 第五：以客為尊

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

服飾禮儀

l 電力公司品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）

l 供電服務(wù)人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 職場著裝中容易忽視的細節(jié)

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

儀容禮儀

l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 基本的化妝技巧。

形體禮儀

l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場合

Ø -在座位上忙于業(yè)務(wù)時

Ø -在走廊中見到客戶時

l 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

Ø 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

Ø 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

Ø 溫馨示座：“您好！請坐！

l 電力常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

接待禮儀

l 電力接待的關(guān)鍵

Ø 一般客戶接待（服務(wù)6步曲）

Ø 領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)接待

Ø 貴賓參觀訪問接待

l 新聞媒體、特殊人群接待

l 暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧

l 角色扮演，案例教學(xué)法：

l 電力接待匯報禮儀

Ø 匯報詞內(nèi)容規(guī)范

Ø 匯報時的形體規(guī)范

Ø 匯報時的微笑和眼神

Ø 匯報時的手勢規(guī)范

Ø 匯報時的語音規(guī)范

l 匯報時應(yīng)急情況處理（如遇領(lǐng)導(dǎo)發(fā)問等）

營業(yè)廳

服務(wù)準(zhǔn)則及運營管理規(guī)范

l 六大服務(wù)準(zhǔn)則

Ø 首問責(zé)任制

Ø 全程引導(dǎo)制

Ø 一次告知制

Ø 限時辦結(jié)制

Ø 全面體驗制

l 營業(yè)廳兩會三制

Ø 班前會

Ø 班后會

Ø 巡查制

Ø 督導(dǎo)制

Ø 交接班制

l 營業(yè)廳運營管理

Ø 目視管理

Ø 準(zhǔn)軍事化物品擺放與環(huán)境設(shè)施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）

Ø 標(biāo)準(zhǔn)化晨會規(guī)范及訓(xùn)練

Ø 如何主持晨會（教官風(fēng)范）

Ø 準(zhǔn)軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴(yán)謹風(fēng)范與優(yōu)雅禮儀相結(jié)合

Ø 準(zhǔn)軍事化晨會的標(biāo)準(zhǔn)化動作

Ø 晨會規(guī)范八部曲

Ø 晨會流程指導(dǎo)示范

Ø 

客戶溝通及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

 客戶情感溝通規(guī)范

l 踐行“以客戶為中心”的溝通原則

l 不同類型客戶的溝通技巧

l 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

l 讓客戶感覺舒服的表達

l 常用同理心的用語

l 改變固有的表達習(xí)慣，積極表達的方法

l 有效溝通的技巧——服務(wù)認同法

l 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

 營業(yè)廳服務(wù)用語規(guī)范

l 稱呼用語

l 服務(wù)人員“五要”和“四不講”

l 服務(wù)用語“十四字”

l 教授電力行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語

l 小口決：優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六個一”

1. 一張笑臉相迎

2. 一句您好問候

3. 一把椅子請坐

4. 一杯茶水請喝

5. 一個答復(fù)暖心

6. 一聲慢走相送

 針對特殊群體，掌握常用電力手語服務(wù)（啞語）

Ø 收費人員（手語）：您好！請問您需要什么幫助？

Ø 聾啞人（手語）：我想查詢電費余額。

Ø 收費人員（手語）：好的，請您稍等。

Ø 您的電費余額為5元。

Ø 聾啞人（手語）：我再交100元。

。。。。。。

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及流程演練

 單元1：營業(yè)廳接待服務(wù)時刻

l 規(guī)范內(nèi)容：包括門口迎賓、柜臺迎賓、廳內(nèi)引導(dǎo)

l 規(guī)范要點：服務(wù)原則、接待行為和服務(wù)用語

營業(yè)廳引導(dǎo)禮儀

Ø 門口迎賓場景禮儀

Ø 客戶的分流與引導(dǎo)

Ø 引導(dǎo)客戶使用自助查詢機

Ø 引導(dǎo)客戶使用排隊叫號機

Ø 引導(dǎo)客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀

Ø 引導(dǎo)員的關(guān)愛服務(wù)規(guī)范與應(yīng)答規(guī)范

Ø 門口送客行為規(guī)范與應(yīng)答

 單元2：營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理服務(wù)時刻：

Ø 受理內(nèi)容：包括電力新裝、電力變更等

Ø 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括服務(wù)行為規(guī)范和時限

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

Ø 客戶到柜臺前的迎接禮儀

Ø 示坐禮儀

Ø 客戶資料遞接禮儀

Ø 客戶咨詢時應(yīng)答禮儀

Ø 客戶離開柜臺歡送禮儀

Ø 暫停服務(wù)亮牌原則及規(guī)范

Ø “辦一按二招呼三”服務(wù)原則

Ø “先接先辦”服務(wù)原則及處理規(guī)范

Ø “首問負責(zé)制”服務(wù)原則及處理規(guī)范

Ø 大堂經(jīng)理制服務(wù)原則及規(guī)范

 單元3：營業(yè)廳收費服務(wù)時刻：

l 收費內(nèi)容：電費、業(yè)務(wù)收費

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范收費服務(wù)規(guī)范及流程演練

Ø 客戶接待禮儀

Ø 核對客戶信息禮儀

Ø 告知客戶信息禮儀

Ø 唱收唱找禮儀

Ø 雙手遞接禮儀

 單元4：營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復(fù)或匯報引導(dǎo)

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：包括受理方法和行為規(guī)范

 單元5：營業(yè)廳自助服務(wù)規(guī)范及流程演練：

l 宣傳資料使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范

l 自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范

l 便民服務(wù)規(guī)范

l 其他服務(wù)規(guī)范

 單元6：突發(fā)事件處理規(guī)范

l （無理取鬧客戶、聾啞人、新聞記者、雨雪天氣、繳費高峰、系統(tǒng)故障等）

l 送別客戶時的送別禮儀

模塊

內(nèi)容要點

現(xiàn)場人員

形象塑造規(guī)范

l 你的形象決定公司的企業(yè)形象

l 現(xiàn)場人員形象的重要性

l 供電公司品牌形象的服飾要求

統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)

l 品牌形象的配飾物選擇：崗位牌、胸卡

l 現(xiàn)場人員工裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等

l 配飾的顏色搭配與禁忌

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

l 供電公司品牌形象的儀容要求

l 男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求

l 服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑

（露齒與不露齒訓(xùn)練）

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮儀

l 手勢禮儀

現(xiàn)場人員

基本禮儀規(guī)范

l 稱謂禮儀

Ø 如何正確稱呼我們的客戶

Ø 國內(nèi)流行的四大稱呼

l 介紹禮儀

Ø 自我介紹四要素

Ø 第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認識）

Ø 集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認識）

l 握手禮儀

Ø 握手的起源及其他風(fēng)俗

Ø 握手的時間、距離、三種形式

Ø 握手“五到”、六句口訣

Ø 握手的禁忌

l 電話禮儀

Ø  如何撥打預(yù)約

Ø 電話中的自我介紹

Ø 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電話語言

Ø 電話溝通技巧

l 現(xiàn)場人員上門服務(wù)作業(yè)法

Ø 一扣

Ø 二問

Ø 三進門

l 就現(xiàn)場服務(wù)流程指示基本服務(wù)規(guī)范的要點和要領(lǐng),并就常遇到的異常情形明確處置和對應(yīng)的一般要求.

l 案例模擬法

l 角色扮演法

現(xiàn)場人員

的溝通技巧及規(guī)范話術(shù)

l 現(xiàn)場人員溝通技巧

Ø 溝通常見障礙

Ø 溝通的途徑和原則

Ø 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

Ø 讓客戶感覺舒服的表達

Ø 常用同理心的用語

Ø 改變固有的表達習(xí)慣，積極表達的方法

Ø 有效溝通的技巧——服務(wù)認同法

Ø 什么是服務(wù)認同法

Ø 認同客戶的技巧

l 現(xiàn)場人員服務(wù)用語規(guī)范

Ø 電話預(yù)約用語規(guī)范

Ø 客戶會面用語規(guī)范

Ø 進入小區(qū)與保安溝通規(guī)范

Ø 客戶異議應(yīng)答規(guī)范

Ø 裝表接電用語規(guī)范

Ø 用電檢查用語規(guī)范

Ø 抄表用語規(guī)范

Ø 搶修用語規(guī)范

Ø 配電檢查用語規(guī)范

Ø 常見問題應(yīng)對處理及話術(shù)訓(xùn)練

Ø 實操話術(shù)訓(xùn)練

裝表接電基本流程規(guī)范

裝表接電服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 裝表接電基本要求

l 服務(wù)流程細節(jié)行為規(guī)范

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 裝表接電服務(wù)規(guī)范和流程演練：

l 裝表接電場景服務(wù)禮儀訓(xùn)練

Ø 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

Ø 儀容儀表檢查規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 敲門禮儀

Ø 客戶會面禮儀規(guī)范

Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范

Ø 客戶資料遞接禮儀

Ø 客戶咨詢時應(yīng)答禮儀

Ø 現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范

Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

Ø 現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范

Ø 裝接、用檢現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

Ø 與客戶告別禮儀

Ø 工器具及物品管理規(guī)范

用電檢查服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 用電檢查服務(wù)內(nèi)容

Ø 定期、專項和特殊性檢查規(guī)范

Ø 客戶電氣設(shè)備事故（故障）處理規(guī)范

Ø 竊電、違約用電處理規(guī)范

l 服務(wù)流程細節(jié)行為規(guī)范

l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 用電檢查規(guī)范和流程演練：

Ø 出發(fā)前準(zhǔn)備規(guī)范

Ø 預(yù)約規(guī)范

Ø 儀容儀表自檢規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 客戶會面禮儀規(guī)范

Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范

Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

Ø 現(xiàn)場溝通及服務(wù)用語規(guī)范

Ø 現(xiàn)場檢查規(guī)范

Ø 突發(fā)事件處理及應(yīng)對規(guī)范

Ø 存檔及結(jié)束后操作規(guī)范

Ø 工器具及物品、資料管理規(guī)范

抄表收費服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 抄表收費服務(wù)內(nèi)容

l 抄表收費服務(wù)流程

l 抄表收費標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 抄表收費異議處理技巧

l 典型情景應(yīng)對流程

l 抄表收費規(guī)范和流程演練：

Ø 出發(fā)前物品準(zhǔn)備規(guī)范

Ø 儀容儀表自檢規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 敲門禮儀

Ø 客戶會面禮儀規(guī)范

Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 客戶現(xiàn)場接洽規(guī)范

Ø 現(xiàn)場客戶溝通規(guī)范

Ø 客戶異議處理規(guī)范

Ø 服務(wù)用語規(guī)范

Ø 現(xiàn)場作業(yè)流程規(guī)范

ü 現(xiàn)場抄表規(guī)范

ü 電費催費規(guī)范

-電話催費用語規(guī)范

-現(xiàn)場催費溝通規(guī)范

-跟蹤欠費處理規(guī)范

ü 欠費停電規(guī)范

-停電通知書寫規(guī)范

-停電通知用語規(guī)范

-停電操作規(guī)范

ü 欠費復(fù)電操作規(guī)范

Ø 突發(fā)事件處理規(guī)范

Ø 客戶告別禮儀

故障搶修服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 故障搶修服務(wù)內(nèi)容

l 故障搶修服務(wù)流程

l 故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

l 故障搶修異議處理技巧

l 典型情景應(yīng)對流程

l 搶修場景服務(wù)禮儀與流程演練：

Ø 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

Ø 儀容儀表檢查規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 敲門禮儀

Ø 客戶會面禮儀規(guī)范

Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 抵達現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

Ø 現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范

Ø 客戶資料接送禮儀

Ø 客戶咨詢時應(yīng)答禮儀

Ø 現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范

Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

Ø 現(xiàn)場突發(fā)事件處理規(guī)范

Ø 接受故障報修規(guī)范

ü 居民客戶故障搶修規(guī)范

ü 非居民客戶故障搶修規(guī)范

Ø 與95598工單流轉(zhuǎn)規(guī)范

Ø 抄表催費、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

Ø 與客戶告別禮儀

Ø 工器具及物品管理規(guī)范

l 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范要點及異常處置指引

l 異常處理要求

l 典型情景應(yīng)答規(guī)范

l 典型案例流程分析

l 需要注意的細節(jié)

配電檢查

服務(wù)規(guī)范及流程演練

l 配電檢查服務(wù)內(nèi)容

l 配電檢查人員著裝及儀容規(guī)范

l 配電檢查工作流程規(guī)范

l 配電檢查工器具、物品及相關(guān)資料的管理規(guī)范

l 配電檢修計劃管理規(guī)范

l 檢修計劃實施規(guī)范

l 檢修現(xiàn)場管理規(guī)范

Ø 檢修前的準(zhǔn)備規(guī)范

ü 設(shè)備停電檢修或帶電作業(yè)的申請規(guī)范

ü 開工前編寫和審核規(guī)范

ü 開工前四落實規(guī)范

Ø 檢修現(xiàn)場管理規(guī)范

ü 工作負責(zé)人準(zhǔn)備工作檢查規(guī)范

ü 檢修人員儀容儀表自檢規(guī)范

ü 安全員安全監(jiān)護規(guī)范

ü 現(xiàn)場安全操作規(guī)范

ü 內(nèi)部“三級驗收”規(guī)范

ü 檢修后工器具及物品管理規(guī)范

ü  檢修的驗收及竣工管理規(guī)范

l 缺陷管理規(guī)范

l 狀態(tài)檢修實施規(guī)范

l 特殊場景的處理規(guī)范

l 突發(fā)事件、緊急事件處理規(guī)范