抄表催費服務(wù)規(guī)范特訓(xùn)營

  培訓(xùn)講師：楊瑞萍

講師背景：
楊瑞萍老師楊瑞萍老師：IPA國際認(rèn)證資深講師　　　　國家一級企業(yè)培訓(xùn)師　　　　化妝及形體訓(xùn)練講師、ESW品酒師　　　　國家高級形象禮儀培訓(xùn)師　　　　中國形象設(shè)計協(xié)會認(rèn)證高級講師　　　　北京環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約培訓(xùn)師華僑大學(xué)、廈門大學(xué)形象禮儀顧問 詳細>>

楊瑞萍
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抄表催費服務(wù)規(guī)范特訓(xùn)營詳細內(nèi)容

抄表催費服務(wù)規(guī)范特訓(xùn)營

開訓(xùn)團隊建設(shè)

模  塊

內(nèi)容要點

授課說明

開訓(xùn)儀式

l 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話

l 強調(diào)培訓(xùn)的目的、意義；

l 強調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律；

**分組式競爭，提升客戶活躍性及學(xué)員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內(nèi)部人際溝通和交流，提升團隊精神，**團隊展示提升表達能力。


學(xué)習(xí)團隊

組建

l 團隊塑造

Ø 團隊的內(nèi)涵

Ø 團隊信任、凝聚力、責(zé)任感塑造

Ø 團隊發(fā)展中各個階段的特點

如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”

服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀

服務(wù)意識

提升

l 服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系

l 服務(wù)心態(tài)：

Ø **：主動服務(wù)

Ø 第二：微笑服務(wù)

Ø 第三：快樂心態(tài)

Ø 第四：以客為尊

l 什么是服務(wù)禮儀

l 服務(wù)禮儀的定義

l 服務(wù)禮儀的原則

l 總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

F 貫穿實際案例分析，深入理解服務(wù)禮儀內(nèi)涵，從服務(wù)心態(tài)、服務(wù)理念上理解服務(wù)禮儀的重要性。

F 運用視頻、圖片、案例等多形式教學(xué)，有效引導(dǎo)樹立正確的服務(wù)觀念和服務(wù)心態(tài)。

單元二：服務(wù)形象塑造

儀容儀表禮儀

l 電力公司品牌形象的儀表要求

l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑

l 微笑在供電服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌

l 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

F 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學(xué)員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）

F 演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

單元三：服務(wù)行為規(guī)范

形體禮儀

l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動作及應(yīng)用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應(yīng)用場合

Ø -在座位上忙于業(yè)務(wù)時

Ø -在走廊中見到客戶時

l 手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢）

Ø 親切引導(dǎo)：“您好！這邊請！”

Ø 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理?！?/p>

Ø 溫馨示座：“您好！請坐！

l 電力常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

F 圖片、視頻學(xué)習(xí)

F 學(xué)員現(xiàn)場展示

老師現(xiàn)場糾正動作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止

助教拍攝訓(xùn)練過程為下一期學(xué)員指導(dǎo)案例

F 某省電力公司營銷服務(wù)競賽禮儀專場競賽片段

F 某省電力公司禮儀教學(xué)篇

F 分析點評：如沐春風(fēng)的空姐儀態(tài)

單元四、會面禮儀

會面禮儀

 稱謂禮儀

-如何正確稱呼我們的客戶

-國內(nèi)流行的四大稱呼

 介紹禮儀

-自我介紹四要素

-第三方介紹（怎么把上級領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識）

-集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識）

 握手禮儀

-握手的起源及其他風(fēng)俗

-握手的時間、距離、三種形式

-握手“五到”、六句口訣

-握手的禁忌

 名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

-如何遞接名片或證件

-簽收文件時

-禁忌事項

所謂會面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應(yīng)該遵守的禮儀風(fēng)范。本講高度結(jié)合供電日常工作場景，針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的禮儀要項，便于樹立職業(yè)風(fēng)范。

單元五、抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越

抄表催費服務(wù)規(guī)范及流程演練

抄表催費服務(wù)規(guī)范

Ø 抄表催費服務(wù)內(nèi)容

Ø 抄表催費服務(wù)流程

Ø 抄表催費標(biāo)準(zhǔn)化用語及應(yīng)答規(guī)范

Ø 抄表催費異議處理技巧

Ø 典型情景應(yīng)對流程

Ø 抄表收費規(guī)范和流程演練：

搶修及抄表場景服務(wù)禮儀與流程演練：

Ø 出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范

Ø 儀容儀表檢查規(guī)范

Ø 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

Ø 車輛行駛及停放規(guī)范

Ø 敲門禮儀

Ø 客戶會面禮儀規(guī)范

Ø 進入客戶家里禮儀規(guī)范

Ø 物品借用禮儀規(guī)范

Ø 抵達現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

Ø 現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范

Ø 客戶資料接送禮儀

Ø 客戶咨詢時應(yīng)答禮儀

Ø 現(xiàn)場服務(wù)用語規(guī)范

Ø 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

Ø 抄表催費、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀

Ø 欠費停電規(guī)范

Ø 與客戶告別禮儀

Ø 工器具及物品管理規(guī)范

Ø 典型情景應(yīng)答規(guī)范

Ø 典型案例流程分析

Ø 需要注意的細節(jié)

l 抄表催費現(xiàn)場的一般流程和服務(wù)規(guī)范出發(fā),引導(dǎo)學(xué)員了解和掌握在客戶接觸中客戶關(guān)注要點,導(dǎo)致客戶不滿意的常見現(xiàn)象,從而引導(dǎo)學(xué)員自覺應(yīng)用流程細節(jié),并能夠有效對應(yīng)流程中可能出現(xiàn)的異常情況.

l 結(jié)合服務(wù)環(huán)節(jié)各接觸點，總結(jié)規(guī)范話術(shù)，形成規(guī)范有效的溝通模式

F 角色扮演，案例教學(xué)法：

1、 你作為電力公司抄表員，到現(xiàn)場抄表及催費的作業(yè)流程是怎樣的？請模擬！

F 反面案例教學(xué)提示

F 學(xué)員現(xiàn)場做情景模擬

老師根據(jù)模擬現(xiàn)場糾正動作

學(xué)員再次展示，直到規(guī)范為止



 


 

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投訴處理應(yīng)有理念抱怨是金投訴是我們的成長與提升的生命線投訴是對我們的信任，為我們指明方向，是種資源投訴是考驗我們情緒管理能力投訴是考驗我們的溝通能力避免8種錯誤的方式對待客戶投訴Oslash;1、只有道歉沒有進一步行動Oslash;2、把錯誤歸咎到顧客身上Oslash;3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)Oslash;4、完全沒反應(yīng)Oslash;5、粗魯無禮Oslash;

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部分會務(wù)服務(wù)基本禮儀1.服飾儀容禮儀1)儀表儀容的概念和作用2)服飾的類別和要求3)發(fā)型的選擇4)面容的化妝5)口鼻手的清潔和公共衛(wèi)生2.言談舉止禮儀1)禮貌用語2)文明舉止3.見面時的禮儀1)招呼與介紹2)握手與鞠躬3)合十禮4)擁抱與親吻5)舉手與點頭4.日常交往中的禮儀1)遵守時間2)尊重老人和婦女3)待客與談話4)使用電話5)饋贈禮品第二部分會務(wù)接待

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模塊一：禮儀概述授課內(nèi)容授課形式禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)職業(yè)形象測試：您的分?jǐn)?shù)是多少？F形象測試F影片教學(xué)模塊二：儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式心理學(xué)AIDMA法則建立管理者職業(yè)形象男士、女士的面容規(guī)范F觀看教學(xué)片：某公司行為規(guī)范教學(xué)片之儀容禮儀圖片糾錯：哪些細節(jié)不到

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階段一：接待禮儀與職業(yè)形象塑造宣貫暨禮儀接待隊成員選拔l開展辦公接待禮儀與職業(yè)形象塑造訓(xùn)練。l參訓(xùn)人員:公司人員l主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：sup2;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）sup2;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢禮儀、鞠躬欠身等）sup2;謀面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）sup2;接待禮儀（同行禮儀、接待禮儀、匯報禮儀、奉茶禮儀、用

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形象管理   01.01

部分色彩與服飾搭配l色彩基礎(chǔ)Oslash;色彩的分類Oslash;色彩的三屬性l色彩與服飾搭配Oslash;色調(diào)在服飾中的作用Oslash;明度、純度在服飾搭配中的運用Oslash;紅、橙、黃、綠、藍、紫各種色彩的冷暖在服飾中的運用Oslash;如何選擇適合的服飾色Oslash;人體八大季型分析（深暖、深冷、淺淡、柔和、華麗、對比）Oslash;各季型人體色

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模塊一：服務(wù)意識及陽光心態(tài)授課內(nèi)容授課形式生命是一種積極的心境改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境塑造積極心態(tài)的四行動醫(yī)務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)Oslash;建立主動“心”O(jiān)slash;培養(yǎng)責(zé)任“感”O(jiān)slash;形成團隊“氣”O(jiān)slash;引動求變“意”“應(yīng)付工作”的傷害生命品質(zhì)與工作克服成長的障礙有責(zé)任才有價值改變消極心態(tài)三方法Oslash;關(guān)注美好，學(xué)會積極思考Osla

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