銀行呼叫中心基層班組管理

  培訓(xùn)講師:韓老師

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銀行呼叫中心基層班組管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行呼叫中心基層班組管理

一、班組長的自我角色認(rèn)知與定位                                             

Ø 班組長的職責(zé)與定位

Ø 具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)

1) 工作、職業(yè)與事業(yè)

2) 職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別

3) 職業(yè)化的三個層面

Ø 班組長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

Ø 從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型

     案例研討:班組管理的5項困惑


二、班組長的壓力管理與情商修煉                                                  

Ø 情緒與壓力的客觀性

Ø 情緒需要調(diào)適,壓力需要舒緩

Ø 情商是成功管理的關(guān)鍵

Ø 塑造班組氣氛,點燃工作激情

Ø 班組長情緒管理的“天龍八部”

    案例研討:遇到這樣的班組成員該怎么辦?


三、提升個人非職務(wù)影響力                                               

Ø 獲得下屬擁護(hù)與支持的方法

Ø 根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式

綜合互動:如何應(yīng)對不同類的下屬?

Ø 如何對待老油條和刺頭?

綜合互動:“工作”與“關(guān)系”如何平衡?

Ø 如何應(yīng)對“小團(tuán)體”?

Ø 如何提高個人影響力,樹立個人威信?

     案例分析:如何對待基層班組中“堅決認(rèn)錯、死不改悔”的刺頭員工?


四、有效輔導(dǎo)與培育下屬                                               

Ø 員工輔導(dǎo)的策略

1) 四種員工類型

2) 因材施教:態(tài)度與能力

3) 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)?

4) 績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系

Ø 員工的在職輔導(dǎo)

1) 組成員輔導(dǎo)的教練五步法

2) 在職輔導(dǎo)OJT技巧

3) 班組中師徒幫帶的利與弊

4) 班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高?


五、提高非物質(zhì)激勵能力,調(diào)動員工積極性                                                      

Ø 解決“為什么而干”的誤區(qū)

Ø 員工的需求層次

Ø 突破物質(zhì)激勵的怪圈

Ø 建立你的非職務(wù)影響力

Ø 列出非物質(zhì)激勵的清單

Ø 給員工更大空間與舞臺

@視頻:包頭之別

      

六、班組團(tuán)隊協(xié)作與團(tuán)隊執(zhí)行力提升                                                         

Ø 上級與下屬的新型關(guān)系

Ø 優(yōu)秀團(tuán)隊的五大特質(zhì)

Ø 如何不做“和事佬”,但能保證團(tuán)隊和諧?

Ø 團(tuán)隊中的感恩心態(tài)塑造

Ø 重視班組每位成員的價值

Ø 執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向

Ø 影響團(tuán)隊執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié):找借口、不配合、推責(zé)任

Ø 團(tuán)隊執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點



 

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激發(fā)員工正能量,培養(yǎng)優(yōu)秀好客服課程目標(biāo):了解正能量來源并準(zhǔn)確認(rèn)識自我價值;掌握有效激發(fā)員工正能量的鼓勵技巧;掌握自己的行為風(fēng)格,減少行動地雷;掌握員工的溝通風(fēng)格,減少溝通沖突;課程特色:以“己”為始,實現(xiàn)能量互通;從“心“入手,提供科學(xué)有效的心理學(xué)應(yīng)用方法,;以“案”為本,緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行講解。課程對象:質(zhì)檢團(tuán)隊、班組長、運營主管、運營經(jīng)理

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《客戶投訴處理攻心計》主講:韓老師課程目標(biāo):?掌握投訴處理中的心理學(xué)知識;?掌握溝通方法為處理問題營造氛圍;?學(xué)會與客戶建立信任的方法;?掌握投訴處理的具體方法和步驟;課程特色:?以“情”為始,實現(xiàn)情感鏈接筑基石;?從“心“入手,巧用心理技巧提升員工處理能力;?以“案”為本,緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行講解。課程對象:投訴處理專員、客服人員課程時間:2

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《水到渠成,引鳳還巢-高危客戶電話挽留技巧提升》課程目標(biāo):掌握電話挽留的基本準(zhǔn)備工作;掌握電話挽留時開場30秒的開場語言設(shè)計;掌握電話挽留中客戶需求挖掘的方法,贏得客戶信任;掌握電話挽留中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法;掌握電話挽留中客戶異議的解決辦法;課程特色:緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主,充分運用企業(yè)熱門營銷產(chǎn)品進(jìn)行實訓(xùn)課程對象

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課程名稱:《互聯(lián)時代,決戰(zhàn)一線》電銷提升訓(xùn)練營主講:韓老師6-12課時課程目標(biāo):?掌握電話營銷的基本準(zhǔn)備工作;?掌握電話營銷時開場30秒的開場語言設(shè)計;?掌握電話營銷中客戶需求挖掘的方法,贏得客戶信任;?掌握電話營銷中產(chǎn)品的包裝呈現(xiàn)方法;?掌握電話營銷中客戶異議的解決辦法;課程特色:?緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主,充分

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《超凡服務(wù)帶來超凡業(yè)績》主講:韓老師6-12課時課程目標(biāo):?更新服務(wù)新理念,修煉服務(wù)好內(nèi)功;?創(chuàng)新服務(wù)體驗,提供超凡服務(wù)感受;?掌握溝通技巧,減少服務(wù)沖突的方法;?掌握投訴處理技巧,提高投訴客戶滿意度;課程特色:?緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主,高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象:客服人員、投訴專員、銷售人員等課程時長:2天課

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《電話營銷團(tuán)隊業(yè)績提升專項特訓(xùn)》課程簡介:本課程將帶領(lǐng)學(xué)員掌握電話營銷基本技巧,掃除電話營銷心理障礙,幫助員工進(jìn)一步提升電話營銷技巧,通過主動營銷方式,在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步探尋客戶的需求,相應(yīng)地提出適合且有吸引力的服務(wù)或產(chǎn)品,促成營銷機會,提高客戶價值。培訓(xùn)對象:電話營銷人員培訓(xùn)日期:培訓(xùn)形式:第一部分:【課前調(diào)研-定制課程教學(xué)重點】1.抽樣

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《溝通管理與溝通藝術(shù)》課程目標(biāo):?更新服務(wù)新理念,修煉服務(wù)好內(nèi)功;?掌握客戶心理,提供精服務(wù)的方法;?掌握溝通技巧,學(xué)會巧服務(wù)的方法;?掌握三服務(wù),提高客戶滿意新方法;課程特色:?緊密結(jié)合工作實際,結(jié)合實際案例進(jìn)行技巧講解。?技巧學(xué)習(xí)以實戰(zhàn)練習(xí)為主,高效實現(xiàn)培訓(xùn)技能轉(zhuǎn)化課程對象:對溝通技能提升有需求的員工課程時長:1-2天第一部分:引入課程?溝通的作用?技能

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一、強大內(nèi)心-向消極心態(tài)說“NO”(約二十分鐘)心理小測驗壓力釋放:說說客服人員的壓力壓力的來源及管理積極心態(tài)強烈的愿望積極心態(tài)塑造有術(shù)采取行動二、服務(wù)增值-在服務(wù)中營銷服務(wù)中營銷的時機ü需求挖掘創(chuàng)造時機ü需求挖掘技巧一:善于聆聽,明白客戶在說什么a)傾聽的幾種狀態(tài)-設(shè)身處地的聆聽b)案例/錄音分析c)高效傾聽小技巧ü需求挖掘技巧二:正確提問,確認(rèn)客戶真實想

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