門店導購服務技能

  培訓講師：鐘靈

講師背景：
鍾靈老師實戰(zhàn)派營銷管理專家、高級經(jīng)濟師、銷售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學無機化學工程系、北京師范大學企業(yè)管理學碩士；2012年第八屆中國企業(yè)教育百強大會“十佳培訓師”、2013年“全球500強企業(yè)商學院最認可的TOP100培訓專家”；深圳培 詳細>>

鐘靈
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門店導購服務技能詳細內容

門店導購服務技能

課程現(xiàn)場解決的三十個問題： 

導購應如何招呼顧客? 

如顧客請導購幫忙挑選商品怎么辦? 

如顧客的同伴對商品不滿意時如何解決? 

如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？ 

如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時怎么辦？ 

如某款商品只剩一件該如何介紹？ 

專柜里一時人太多照看不過來怎么辦？ 

如顧客只看不試怎么辦？ 

如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？ 

如顧客多次試和看未買，再來時又試或又看該怎么處理？ 

顧客說:我回去跟老公商量一下,”您怎么辦? 

顧客說:您再降20%,我就買下”您怎么辦？

如顧客試穿效果確實不好，但又征求導購意見怎么辦？ 

如顧客對淺色服裝摸來摸去怎么辦？ 

如顧客購物時在兩件商品中拿不定主意時怎么辦？ 

怎樣與可買可不買的顧客成功交易？ 

顧客購物送人如何處理？ 

如顧客購買時要求拆套怎么辦？ 

如顧客請導購代為試穿怎么辦？ 

幫其他專柜照看找不到貨品時怎么辦？ 

如一買貨、一退貨的消費者同時進入專柜怎么辦？ 

如顧客要求對商品質量做口頭保證怎么辦？ 

如顧客問專柜有哪些售后服務怎么辦？ 

如有顧客在下班時間后仍在專柜試衣服怎辦？ 

商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時到過應充當什么角色？起什么作用？ 

顧客不要購物單、專柜有義務保存嗎？ 

如接待顧客時供應商上前插話怎么辦？ 

部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案，怎么辦？ 

如顧客度穿時將商品弄臟或弄壞怎么辦？ 

如顧客說其他城市同品牌的這款商品更便宜些，怎么辦？ 


 

【課程大綱】

模塊一、導購員必備的基本素質與心態(tài)

導購人員必須具備的六大心態(tài)

R學習的心態(tài)R付出的心態(tài)R積極的心態(tài)R老板的心態(tài)R寬容的心態(tài)R感恩的心態(tài) 

導購銷售前的售前準備 

R心態(tài)R知識R技能 

導購如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問  

模塊二、導購員基本的服務禮儀

導購的儀容儀表

R儀表形象規(guī)范R服務禮儀規(guī)范R常用服務禮儀

服飾專賣店導購服務用語與禮儀

R五個文明用語R服務語言禮儀R服務禁忌語言

服飾專賣店導購動作禮儀

R迎賓禮儀R儀態(tài)：走路R儀態(tài)：手勢

模塊三、目標顧客群定位與消費心理規(guī)律分析

1. 本店商品定位與目標顧客群分析

2. 目標顧客群購買的心理步驟

3. 目標顧客群購買的特殊心理

4. 目標顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因

模塊四、服飾專賣店銷售服務流程與技巧

1. 服飾專賣店銷售服務流程**步：迎賓

2. 導購迎賓前的錯誤動作

3. 導購的口頭禪："沒有人"

4. 迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象

5. 品牌名店應統(tǒng)一迎賓語

6. 標準迎賓動作（分享游戲）

案例：萬寶龍的服務動作

迎賓的標準動作--站姿

服飾專賣店銷售服務流程第二步：尋機

討論：各位，見到客人馬上就進入接待嗎？

尋找什么樣的時機（八大時機）：

案例：釣魚—

導購錯誤的常見動作

服飾專賣店銷售服務流程第三步：開場

開場的目的

開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

1. 正確的話術分享

2. 常見錯誤的語言點評

3. 開場技巧二：促銷開場

4. 開場技巧三：贊美開場

5. 開場技巧四：唯一性開場

6. 制造"唯一性"的正確話術

7. 開場技巧五：制造熱銷開場：

8. 開場技巧六：功能賣點

9. 服飾專賣店銷售服務流程第四步-試穿

10. 鼓勵試穿的動作

11. 如何去鼓勵和有效的引導客人進入體驗？

12. 服務客人體驗過程的標準動作有哪些？ 

13. 如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來推薦合適的商品？ 

14. 如何大膽地向客人發(fā)問？客人問題的原則和秘訣有哪些？ 

15. 如何有效地去激發(fā)客人購買（占有）的欲望？ 

16. 對于有不同陪同者購買的銷售服務技巧應對。 

17. 不同顧客類型的應對技巧。 

服飾專賣店銷售服務流程第五步：開單

討論：顧客說開單的時候，我們才開單嗎？ 

1. 顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？ 

2. 成交的語言和注意事項有哪些？

3. 服飾專賣店銷售服務流程第六步：送客

4. 錯誤的送客語和動作 

5. 正確送客的語言和動作 

6. 送客是下次迎客的開始 

模塊五、客人投訴處理的策略與技巧

［關鍵字］：顧客 抱怨 忠誠度 

1. 水能載舟，亦能覆舟的哲理

2. 什么是客戶抱怨與投訴？

3. 客人產(chǎn)生的投訴原因分析

4. 顧客抱怨的層面

5. 顧客在抱怨時想得到什么?

6. 客戶的滿意度分析

7. 客訴處理的原則

8. 客訴處理的流程

9. 客訴處理的三換策略

10. 大禹治水的故事分析

11. 討論: 都江堰與客戶投訴的關系

12. 客訴處理的“ 一激二安三交代 ”

13. 無理取鬧的投訴你如何應對？

14. 如何引導投訴的客人？

15. 處理客人投訴的技巧有哪些？

16. 把客戶抱怨變?yōu)樯虣C的方法 


 


 

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