大客戶的開發(fā)與維護

  培訓(xùn)講師：何建華

講師背景：
資深高級教練AEP全國就業(yè)能力測評與實訓(xùn)高級顧問國家勞動部認(rèn)證講師多所大學(xué)特邀教授多家管理顧問公司高級顧問講師中國職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會會員溫州電腦工作者協(xié)會技術(shù)與培訓(xùn)部總監(jiān)用友軟件深圳分公司營銷總監(jiān)新中大軟件股份有限公司溫州分公司總經(jīng)理1999. 詳細(xì)>>

何建華
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大客戶的開發(fā)與維護詳細(xì)內(nèi)容

大客戶的開發(fā)與維護

**步驟：判斷——如何規(guī)避業(yè)務(wù)陷阱
 凡是做過營銷的主管人員可能都經(jīng)歷過這種場合：公司的銷售人員興沖沖的聲稱這筆業(yè)務(wù)又快搞定了，但為什么到后期都不了了之呢？如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者那該如何開始這個項目呢？因為我們80%時間都是在尋找和識別真項目。

一、面對客戶、競爭對手、市場我的思路清晰嗎？ 

二、面對每個項目需要思考的四個問題：

1、這是一個銷售機會嗎？ 如何評估

2、如果是個真實機會，我們有實力嗎？如何評估？

3、如果我們有實力，我依靠什么能贏？

4、獲取訂單后，我的回報率值嗎？


第二步驟:布局——客戶關(guān)鍵人角色分析和關(guān)系建立
大客戶營銷如果沒有內(nèi)線關(guān)鍵人，所有的一切無從談起，那如何開發(fā)內(nèi)線？運用內(nèi)線呢？如何針對客戶內(nèi)部的每一個角色進行分析和判斷，獲知每個角色的態(tài)度，利益與個人動機，并據(jù)此制定有效的銷售策略和行動計劃

1、我們的客戶究竟要什么？

2、如何識別不同關(guān)鍵人？對方如何評價我們品牌？

3、不同環(huán)節(jié)客戶關(guān)鍵人的權(quán)力與資源

4、面對其它競爭對手時的五種策略

5、關(guān)于買點、賣點與潛規(guī)則之間的關(guān)系博弈

（　MAP關(guān)鍵人地圖、影響線分析圖）


第三步驟:贏局——大客戶開發(fā)流程管控

一、 銷售準(zhǔn)備:銷售準(zhǔn)備的重點在于產(chǎn)品如何解決客戶的問題，如何把客戶帶入到應(yīng)用場景中去。

1、 專業(yè)銷售與普通銷售區(qū)別

2、 復(fù)雜銷售必須遵守的軍規(guī)

3、 復(fù)雜銷售贏單的關(guān)鍵要素

4、 問題規(guī)劃：痛苦鏈的建立

5、 愿景準(zhǔn)備：目標(biāo)庫的建立

二、商機策劃:所謂挖掘商機就是發(fā)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)的忽略點！

1、商機=目標(biāo)市場×客戶×機會

2、商機開發(fā)的原則與開發(fā)路徑

3、把線索變?yōu)樯虣C的四種方法

4、激發(fā)客戶興趣的四個切入點

三、目標(biāo)識別:發(fā)掘客戶需求和目標(biāo)的關(guān)鍵是讓客戶做選擇題而不是論述題！

1、找到公司的客戶定位

2、銷售談話的流程構(gòu)建

3、客戶采購目標(biāo)的識別

4、客戶成功故事的引導(dǎo)

5、三類提問技巧的解構(gòu)

四、方案開發(fā):客戶會誓死捍衛(wèi)自己說出的話和自己得出的結(jié)論，而不重視被告知的東西

1、目標(biāo)與期望能力連接

2、用業(yè)務(wù)場景展示能力

3、spin談話模型構(gòu)建

4、與客戶一起構(gòu)建價值

5、目標(biāo)擴展與方案梳理

五、競爭策略:與通常認(rèn)為的理性、冷靜、客觀的篩選認(rèn)知大相徑庭，客戶的評估過程往往是沖動、主觀、充斥了 各種個人因素！

1、客戶三階段關(guān)注點分析

2、復(fù)雜銷售危險信號分析

3、不同狀況下的競爭策略

4、投（議）標(biāo)與策略分析

六、方案重構(gòu):當(dāng)客戶已經(jīng)被你的對手洗腦，你必須要做的事情是砸爛他在客戶頭腦中構(gòu)建的愿景，并利用你的優(yōu) 勢取而代之！

1、競爭機會的檢測

2、處理不期而遇的標(biāo)書

3、利用SPIN重構(gòu)愿景


七、高層爭取:每一家公司都存在著一套看不見的權(quán)力機構(gòu)，而這套機構(gòu)與組織線路并無多大關(guān)系！

1、為什么要見高層

2、如何才能見高層

3、見高層前的準(zhǔn)備

4、與高層溝通技巧

5、拜訪后的工作


第四步驟 排除妨礙的有效法則
一. 對待障礙的態(tài)度

二. 障礙的種類

三. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略


第五步驟  如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

二. 四種服務(wù)類型分析

三. 如何處理客戶的抱怨和投訴

1. 客戶投訴的內(nèi)容

2. 處理客戶不滿的原則和技巧


第六步驟  大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一. 時間分配管理

二. 成功銷售人士的六項自我修煉

1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉

2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉

3．自我管理的修煉

4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉

5．有效溝通的修煉

6．創(chuàng)造性合作的修煉


 

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單元：客戶經(jīng)理新挑戰(zhàn)1、成功的銷售來自于成功的自我管理2、增強銷售影響力的六種武器第二單元：銷售溝通----如何快速提高銷售能力1、現(xiàn)有銷售技巧的困境n產(chǎn)品展示式銷售缺乏影響力n顧問式銷售操作難度大，學(xué)習(xí)周期太長2、雙向溝通式銷售展示技巧的特點n讓客戶告訴你怎么賣產(chǎn)品n針對性強n操作簡便n可以快速成為成熟銷售員第三單元：銷售溝通與產(chǎn)品呈現(xiàn)前的準(zhǔn)備工作1、信息

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管理者的角色管理和銷售管理從業(yè)務(wù)精英到管理角色的變化業(yè)務(wù)骨干就一定是好的經(jīng)理嗎（案例）成功銷售經(jīng)理應(yīng)該具備的核心技能和素質(zhì)（討論）成功的銷售管理循環(huán)權(quán)力1.權(quán)力的來源2.權(quán)力的分類（職位權(quán)力與個人權(quán)力）

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章大客戶關(guān)系營銷的涵義節(jié)利益是紐帶，信任是保證第二節(jié)組織利益與個人利益在關(guān)系營銷中的地位第三節(jié)對供應(yīng)商組織的信任第四節(jié)對客戶經(jīng)理個人的信任第五節(jié)中國人建立信任的路徑圖

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一、銷售效率不高的原因分析1、心態(tài)差，拜訪恐懼癥2、無準(zhǔn)備，不了解客戶3、拜訪少，未抓住重點4、低層面，未達(dá)決策人二、客戶采購決策鏈的分析1、影響采購的真正原因2、不同管理層級的需求3、不同客戶的性格解析4、安插內(nèi)線尋找突破口

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單元：全面認(rèn)識談判―――讓您全面的系統(tǒng)的認(rèn)知和了解談判談判的5W（談判的時間、地點、人員安排等）請描繪你心中的談判情景談判的4類典型定義，展示不同的談判風(fēng)格談判時間的選擇技巧談判地點的選擇技巧談判座位的擺放策略隨著談判進程的深入，安排談判人員的出場次序認(rèn)識你的談判風(fēng)格規(guī)避式談判競爭式談判讓步式談判妥協(xié)式談判雙贏談判

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銷售的挑戰(zhàn)與變革1、銷售的挑戰(zhàn)2、客戶心中的TOPSALES3、客戶的感知4、關(guān)注帶給客戶的價值大客戶銷售流程一、銷售準(zhǔn)備1、大客戶銷售的流程2、大客戶銷售中的關(guān)鍵互動3、首訪的挑戰(zhàn)4、對目標(biāo)客戶進行消費分析為什么要客戶分析？知己知彼，百戰(zhàn)不殆如何進行客戶分析向客戶學(xué)習(xí)

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1.按照專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來思考和行事。了解銷售全過程及各階段銷售工作要點，做到在正確的時間、對正確的人、做正確的事提高訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷售對象。2.學(xué)會運用技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。3.掌握如何全、準(zhǔn)、及時地收集客戶購買信息。4.學(xué)會挖掘客戶的真實需求，提出有競爭力的解決方案。新的銷售環(huán)境，市場競爭更為激烈；現(xiàn)在，我們遇到了更多的競爭對手，

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一、大客戶方案營銷的特點sup2;對于大客戶的界定維度——客戶規(guī)模大、行業(yè)地位高、收入貢獻大、利潤回報大、潛在價值高、邊際收益高sup2;解決方案營銷中會碰到的角色——主持者、受益者、競爭對手、業(yè)務(wù)/技術(shù)/行政、財務(wù)、決策層主持人、決策者sup2;大客戶方案營銷的挑戰(zhàn)——如何不受價格戰(zhàn)困擾、如何能從“混戰(zhàn)”中脫穎而出、怎樣征服客戶高層決策者、不僅要贏單，還要

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