物業(yè)管理服務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師：鐘靈

講師背景：
鍾靈老師實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、銷(xiāo)售行為研究專(zhuān)家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無(wú)機(jī)化學(xué)工程系、北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；2012年第八屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)“十佳培訓(xùn)師”、2013年“全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的TOP100培訓(xùn)專(zhuān)家”；深圳培 詳細(xì)>>

鐘靈
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物業(yè)管理服務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)禮儀與溝通技巧
**講、物業(yè)管理的基本禮儀

一、物業(yè)管理禮儀的基本原則

 注意禮節(jié)、講究原則

 一視同仁、舉止得當(dāng)

 嚴(yán)于律己、寬于待人

二、基本禮節(jié)

 稱呼禮節(jié)

 問(wèn)候禮節(jié)

 應(yīng)答禮節(jié)

 迎送禮節(jié)

 操作禮節(jié)

三、儀表、儀容和儀態(tài)

儀表、儀容

1.TOP著裝原則

2.小飾品與服裝搭配技巧

3.服裝色彩的搭配技巧

儀態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.步姿

4.手勢(shì)

表情

1.微笑的表情

2.欣賞的表情

第二講、物業(yè)管理的接待禮儀

1.業(yè)主電話投訴時(shí)

2.當(dāng)要找的人不在時(shí)

3.樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦？

4.業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)

5.如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

6.當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

7.業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

8.業(yè)主來(lái)交管理費(fèi)時(shí)

9.業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

10.如何電話催收管理費(fèi)？

11.小區(qū)晚上突發(fā)停電,業(yè)主打電話詢問(wèn)時(shí),怎么辦?

第三講、沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.部分業(yè)主隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦？

2.業(yè)主裝修時(shí)家具堵占樓道怎么辦？

3.業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？

4.業(yè)主推托清理裝修垃圾怎么辦？

5.裝修工人弄臟公共場(chǎng)所不愿打掃怎么辦？

6.業(yè)主遺失物品怎么辦？

7.業(yè)主帶人上樓不愿登記怎么辦？

8.訪客拿業(yè)主鑰匙要上樓入戶怎么辦？

9.業(yè)主在公共走道擺放鞋架怎么辦？

10.業(yè)主在樓道里焚香燃紙?jiān)趺崔k？

11.租戶亂拋臟物怎么辦？

12.業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)逐人員怎么辦？

13.業(yè)主拒交室內(nèi)維修費(fèi)用怎么辦？

14.誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？

第四講、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧

1.外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

2.裝修人員強(qiáng)行闖入怎么辦？

3.外來(lái)車(chē)輛故意堵塞道口怎么辦？

4.訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)人員怎么辦？

5.車(chē)位主人停放車(chē)輛與登記不符怎么辦？

6.業(yè)主強(qiáng)占他人車(chē)位怎么辦？

7.在消防通道上亂停放車(chē)輛怎么辦？

8.亂停車(chē)的訪客蠻不講理怎么辦？

9.業(yè)主私改煤氣管道引發(fā)爆炸怎么辦？

10.搬家車(chē)輛損壞公用設(shè)施逃走怎么辦？

11.小區(qū)晚上突發(fā)停電時(shí),怎么辦?

 

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