客戶管理策略與方法

  培訓(xùn)講師：鐘靈

講師背景：
鍾靈老師實(shí)戰(zhàn)派營銷管理專家、高級經(jīng)濟(jì)師、銷售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學(xué)無機(jī)化學(xué)工程系、北京師范大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士；2012年第八屆中國企業(yè)教育百強(qiáng)大會“十佳培訓(xùn)師”、2013年“全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的TOP100培訓(xùn)專家”；深圳培 詳細(xì)>>

鐘靈
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客戶管理策略與方法詳細(xì)內(nèi)容

客戶管理策略與方法
　　**講：大客戶管理的標(biāo)桿
　　1.案例：一粒麥子的三種命運(yùn)
　　2.您的客戶是誰
　　3.您的客戶有什么需求
　　4.您的客戶為什么會有這樣的需求
　　市場驅(qū)動
　　技術(shù)驅(qū)動
　　利益驅(qū)動
　　5.我們怎樣滿足他們的需求
　　?差異性分析
　　?主動性聯(lián)絡(luò)
　　?調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
　　6.大客戶管理的四大步驟
　　第二講：如何建立大客戶檔案
　　1.案例：胡蘿卜汁與留住客戶
　　2.什么是客戶檔案
　　3.怎樣建立您的大客戶檔案
　　4.建立客戶檔案的障礙
　　5.客戶檔案的管理與維護(hù)
　　?客戶檔案的篩選與整理
　　?客戶檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護(hù)
　　6.客戶檔案的應(yīng)用案例
　　?數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)
　　?數(shù)據(jù)庫分析的四種方法
　　第三講：大客戶的差異分析
　　1.案例：金牌大客戶的真實(shí)需求
　　2.大客戶構(gòu)成分析
　　?銷售構(gòu)成分析
　　?銷售毛利率分析
　　?貢獻(xiàn)比率分析
　　3.大客戶分類
　　4.ABC分類法
　　?客戶金字塔分類
　　?A、B、C管理法（VIP客戶管理法）
　　?客戶訪問管理法
　　5.大客戶管理
　　?客戶發(fā)展座標(biāo)分析
　　?大客戶忠誠度培養(yǎng)
　　6.大客戶信用分析
　　?大客戶信用評估
　　?信用額度的設(shè)定
　　?企業(yè)信用政策的完善
　　7.大客戶盈利能力分析
　　?客戶的產(chǎn)品盈利能力分析
　　?客戶盈利能力分析的實(shí)施
　　第四講：客戶關(guān)聯(lián)管理
　　1.案例：如何培養(yǎng)客戶的“情有獨(dú)鐘 ”
　　2.客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
　　?企業(yè)目標(biāo)的定位與確立
　　?組織與流程的再造
　　?建立企業(yè)與客戶的互動關(guān)系
　　3.如何與客戶建立伙伴關(guān)系
　　?建立伙伴關(guān)系的途徑
　　?增加客戶的財(cái)務(wù)利益
　　?改善企業(yè)與客戶的緊密度
　　?改變“銷售額至上”的觀念
　　?認(rèn)真履行對客戶的承諾
　　?增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益
　　4.與客戶建立“一對一”的營銷關(guān)系
　　?“顧客份額“的價值
　　?請與客戶互動對話
　　?規(guī)模式定制化
　　第五講：客戶滿意管理
　　1.案例：善待每一位顧客
　　2.滿意的概念
　　?客戶滿意的含義與意義
　　?客戶滿意的層次
　　3.客戶滿意度
　　?影響客戶滿意度的因素
　　?客戶需求與隱含期望
　　4.滿意度的測試與分析
　　?客戶滿意度衡量的指標(biāo)
　　?客戶滿意度測試的對象
　　?客戶滿意度測試的內(nèi)容
　　?客戶滿意度測試的方法
　　5.產(chǎn)品滿意管理
　　6.服務(wù)滿意管理
　　7.管理客戶的不滿意
　　?正視客戶的不滿意
　　?傾聽、安撫不滿的心
　　?處理不滿意到滿意
　　8.客戶投訴管理
　　第六講：客戶忠誠管理
　　1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶
　　2.客戶忠誠的意義與分類
　　?客戶忠誠度矩陣
　　?客戶忠誠的意義
　　?客戶忠誠分類
　　3.滿意度與忠誠度的關(guān)系
　　4.品牌忠誠度的測量
　　?品牌忠誠度測量的五大標(biāo)準(zhǔn)
　　5.品牌忠誠的價值
　　?忠誠的價值衡量
　　?如何實(shí)現(xiàn)忠誠的價值
　　6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶
　　?以誠致謝意
　　?為客戶的忠誠而競爭
　　7.客戶流失的管理
　　?客戶流失原因分析
　　?客戶流失的解決方案
　　?增進(jìn)與客戶的溝通
　　8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠

 

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