拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務禮儀

  培訓講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓專家2011大運會志愿者禮儀培訓師中國移動無線城市講解員培訓師廣東省移動財務報告講解員培訓師播音主持、國際禮儀學專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓協(xié)會培訓認證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
    課程咨詢電話：

拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務禮儀詳細內(nèi)容

拿什么留住你，我的客戶——優(yōu)質(zhì)服務禮儀
　　一、服務意識
　　1、服務何來？
　　2、客戶體驗感知與服務等級劃分
　　3、為什么“口碑廣告”如此有效？
　　4、客戶是如何從一線服務人員那里流失掉的？
　　二、賞心悅目的服務形象
　　“絲襪上的那個小洞很容易引起別人的注意，不是嗎？”
　　1、服務形象原則
　　2、女性服務人員形象
　　女性妝面及發(fā)型要求
　　夏季套裙與褲裝穿著要求
　　首飾佩戴禮儀
　　3、男性服務人員形象
　　男性儀容禮儀
　　襯衫穿著禮儀
　　西裝穿著要求
　　三、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的個人舉止禮儀
　　“有時候，不起眼、不經(jīng)意的行為也會導致關(guān)系的解體。細微的面部表情、動作、聲調(diào)或是外表都能決定你是贏得還是失去客戶忠誠?！?BR>　　——Paul R.timm
　　1、服務人員得體的站姿（微笑與眼神訓練一同進行）
　　2、迎客鞠躬與致意禮儀
　　3、服務人員優(yōu)雅的行姿
　　4、服務人員蹲姿禮儀
　　5、服務人員坐姿禮儀
　　6、服務人員的手勢禮儀——指示、遞接（文件、物品、名片）、介紹、握手、倒水
　　7、服務中的引導禮儀
　　行走引導
　　上下樓梯引導
　　電梯引導
　　開關(guān)門引導
　　四、客戶溝通禮儀
　?。ㄒ唬┗炯记?BR>　　1、規(guī)范的稱呼禮儀
　　2、服務常用文明用語
　　3、表達技巧
　　避免使用負面語言
　　語言中體現(xiàn)以客為本
　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”
　　及時肯定對方
　　綜合運用副語言
　?。ǘ┤绾螒獙︻櫩偷牟粷M
　　1、了解客戶為什么會不滿
　　2、為什么要平息客戶的不滿
　　3、平息不滿的策略
　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）
　　采取行動
　　跟蹤服務
　?。ㄈ└咝щ娫挏贤?大技巧——學會和你的錢袋子通電話
　　伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”
　　“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”
　　保持你的微笑和得體的舉止
　　控制你的音量和語速
　　明確該說與不該說的
　　合理使用“呼叫等待”
　　重復他的問題
　　先結(jié)束通話再掛機
　　五、服務人員的情緒管理
　　1、認識情緒
　　2、為何要進行情緒管理
　　3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？
　　4、如何管理自己的情緒

 

吳霞老師的其它課程

一、電話客服概述1、了解電話客服的重要性2、電話服務中常見的服務弊病3、電話服務人員的語音要求A、吐字清晰、準確B、語速平穩(wěn)、適中C、音高恰當、有度D、語氣親切、溫和二、電話服務人員正確發(fā)聲基本功訓練（上）1、氣息控制訓練——氣者音之帥也A、吸氣訓練B、呼氣訓練C、呼吸肌訓練D、氣息的綜合運用2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎(chǔ)A、唇的練習——噴、

 講師：吳霞詳情

一、禮儀概述1、認識現(xiàn)代商務禮儀2、現(xiàn)代商務禮儀的作用二、商務形象禮儀1、商務形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務形象禮儀（正式場合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務襯衫A、杜絕

 講師：吳霞詳情

前臺接待禮儀   01.01

一、前臺接待工作服務意識提升1、前臺接待工作的重要性前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐?？蛻舫醯狡髽I(yè)，面對的個人便是前臺人員，所以企業(yè)的印象也是前臺來體現(xiàn)的。既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務形象？2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

 講師：吳霞詳情

一．商務“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務襯衫穿著五大原則E公務領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

 講師：吳霞詳情

部分：認識商務禮儀一、應用現(xiàn)代商務禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務禮儀的基本原則第二部分：商務交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮

 講師：吳霞詳情

篇：禮儀概述“因為你不了解禮儀，所以才認為不需要禮儀”一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學歷、經(jīng)濟收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進入職業(yè)女性四大形

 講師：吳霞詳情

《商務禮儀》   01.01

部分：禮儀概述一、認識禮儀、現(xiàn)代商務禮儀二、現(xiàn)代商務禮儀的應用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務交往禮儀一、公務行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁

 講師：吳霞詳情

一、服務意識1、什么是客戶服務？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認識客戶服務等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴眨?、客戶服務人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負面語言sup2;站在對方的角度表達sup2;及時肯定對方的

 講師：吳霞詳情

部分：建立卓越的客戶服務意識一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1.何為客戶服務？2.何為優(yōu)秀的客戶服務？3.何為卓越的客戶服務？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務意識b樹立服務團隊意識2.客戶服務的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務

 講師：吳霞詳情

國際商務禮儀   01.01

一．商務“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚長避短E符合潮流2.女性商務形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項3.男士商務形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務襯衫穿著五大原則E公務領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

 講師：吳霞詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有