前臺接待禮儀

  培訓(xùn)講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運會禮儀培訓(xùn)專家2011大運會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動財務(wù)報告講解員培訓(xùn)師播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細>>

吳霞
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前臺接待禮儀詳細內(nèi)容

前臺接待禮儀

一、前臺接待工作服務(wù)意識提升

     1、前臺接待工作的重要性

        前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的**張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

        客戶初到企業(yè)，面 對的**個人便是前臺人員，所以企業(yè)的**印象也是**前臺來體現(xiàn)的。        

        既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務(wù)形象？

      2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求

        1)詳細掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

        2)具備良好的心態(tài)與工作意識

        3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)

        4)具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力

二、前臺接待工作中的行為舉止要求

     1、客人來訪前的坐姿禮儀

     2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀

        A 商場迎接問候及送別禮儀

        B 公寓前臺接待問候及送別禮儀

        C 寫字樓前臺問候及送別禮儀

     3、表情禮儀訓(xùn)練

        A 眼神禮儀

        B 微笑練習(xí)

三、商場前臺接待禮儀細則

    1、對于前臺現(xiàn)場的管理

    2、顧客咨詢語言表達禮儀

    3、顧客問路引導(dǎo)禮儀

    4、幫助顧客進行禮品打包禮儀

    5、會員卡及資料填寫禮儀

 

四、寫字樓前臺接待細則

    1、接待有約來訪與無約來訪者

    2、接待中的引導(dǎo)禮儀

       A 行走引導(dǎo)

       B 開關(guān)門引導(dǎo)

    3、為客人倒水的禮儀

    4、等待過程中對客人的招待

    5、上下班過程中對同事、領(lǐng)導(dǎo)的迎送與問候

    6、前臺電話接待禮儀

       A 接聽禮儀

       B 轉(zhuǎn)接禮儀

       C 撥打禮儀

五、公寓前臺接待

    1、客人入住接待

        問候

        登記

        收銀

    2、預(yù)定服務(wù)

       電話預(yù)定

       面談預(yù)定

    3、問詢服務(wù)

    4、總機電話服務(wù)

    5、辦理退房

六、溝通禮儀

    （一）基本技巧

        1、規(guī)范的稱呼禮儀

        2、服務(wù)常用文明用語

        3、表達技巧

           避免使用負面語言

           語言中體現(xiàn)以客為本 

           避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

           及時肯定對方

           綜合運用副語言

 

    （二）如何應(yīng)對顧客的不滿

         1、了解客戶為什么會不滿

         2、為什么要平息客戶的不滿

         3、平息不滿的策略

               認真傾聽（及時道歉、適時提問）

               采取行動

               跟蹤服務(wù)

 

 

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