電話客戶服務(wù)人員語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)

  培訓(xùn)講師：吳霞

講師背景：
吳霞老師2010廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)專家2011大運(yùn)會志愿者禮儀培訓(xùn)師中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師廣東省移動財(cái)務(wù)報告講解員培訓(xùn)師播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)普通話為國家級一級甲等水平經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證講師中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員中國播音理事 詳細(xì)>>

吳霞
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電話客戶服務(wù)人員語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

電話客戶服務(wù)人員語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)

一、電話客服概述
 1、了解電話客服的重要性
 2、電話服務(wù)中常見的服務(wù)弊病
 3、電話服務(wù)人員的語音要求
    A、吐字清晰、準(zhǔn)確
    B、語速平穩(wěn)、適中
    C、音高恰當(dāng)、有度
    D、語氣親切、溫和
 
二、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（上）
1、氣息控制訓(xùn)練——?dú)庹咭糁畮浺?/DIV>
A、吸氣訓(xùn)練
B、呼氣訓(xùn)練
C、呼吸肌訓(xùn)練
D、氣息的綜合運(yùn)用
 
2、唇舌口部訓(xùn)練操及字詞練習(xí)——字正腔圓的基礎(chǔ)
A、唇的練習(xí)——噴、噘、裂、繞
B、舌的練習(xí)——彈、刮、繞、頂、立
C、字詞綜合練習(xí)（發(fā)音位置講解）
 
3、普通話聲調(diào)訓(xùn)練——方言與普通話的分水嶺
A、認(rèn)識調(diào)值
B、聲調(diào)訓(xùn)練
   夸張四聲訓(xùn)練
   兩字訓(xùn)練
   四聲練習(xí)
   聲調(diào)綜合練習(xí)
 
三、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功訓(xùn)練（中）
 1、口腔控制訓(xùn)練
 A、打開口腔、改善音色
 B、吐字歸音訓(xùn)練
 
 2、聲音彈性訓(xùn)練
 A、認(rèn)識聲音彈性
 B、音色的變化
 C、語氣與態(tài)度訓(xùn)練
 
四、電話服務(wù)人員正確發(fā)聲基本訓(xùn)練（下）
 1、聲調(diào)、聲音彈性綜合訓(xùn)練
 2、電話服務(wù)禮儀
3、對話模擬訓(xùn)練（2人一組）
 

 

吳霞老師的其它課程

一、禮儀概述1、認(rèn)識現(xiàn)代商務(wù)禮儀2、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用二、商務(wù)形象禮儀1、商務(wù)形象的作用2、塑造成功職業(yè)形象的五大原則3、女性商務(wù)形象禮儀（正式場合）1）世界成功職業(yè)女性形象分析2）避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形象雷區(qū)3）女性正式場合著職業(yè)套裙的五大原則4）職業(yè)女性首飾佩戴的四大原則4、男性職業(yè)形象塑造（正式場合）1）西裝色彩的選擇與穿著禮儀2）正式公務(wù)襯衫A、杜絕

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前臺接待禮儀   01.01

一、前臺接待工作服務(wù)意識提升1、前臺接待工作的重要性前臺接待代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的張臉，是企業(yè)對外形象的建立者，是企業(yè)與客戶之間的紐帶，是企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。客戶初到企業(yè)，面對的個人便是前臺人員，所以企業(yè)的印象也是前臺來體現(xiàn)的。既然前臺接待工作這么重要性，前臺如何塑造得體的服務(wù)形象？2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚(yáng)長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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部分：認(rèn)識商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁忌4、電話使用禮

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篇：禮儀概述“因?yàn)槟悴涣私舛Y儀，所以才認(rèn)為不需要禮儀”一、認(rèn)識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、對內(nèi)、對外交往中使用禮儀的重要性三、使用禮儀的原則第二篇：職業(yè)化形象禮儀“也許形象沒那么重要，但是它確實(shí)可以在某種程度上顯示你的品位、個性、身份、學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)收入······”一、職場形象塑造五大原則二、職業(yè)女性形象禮儀1.成功職業(yè)女性代表人物形象分析2.避免進(jìn)入職業(yè)女性四大形

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部分：禮儀概述一、認(rèn)識禮儀、現(xiàn)代商務(wù)禮儀二、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的應(yīng)用目的三、使用禮儀的原則第二部分：商務(wù)交往禮儀一、公務(wù)行為禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)接受名片的規(guī)范方式3)如何正確交換名片4)使用名片的禁

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一、服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)？2、為什么要做到客戶忠誠？3、認(rèn)識客戶服務(wù)等級4、我們?yōu)槭裁葱枰粩嗵嵘蛻舴?wù)？5、客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的溝通技巧（一）基本技巧1、溝通中的表情與肢體語言2、溝通中的語氣和聲音3、溝通表達(dá)技巧sup2;稱呼禮儀sup2;文明用語sup2;避免使用負(fù)面語言sup2;站在對方的角度表達(dá)sup2;及時肯定對方的

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部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：中國光大電子銀行分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)

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一．商務(wù)“形象”禮儀1.職場形象塑造五大原則A符合身份B區(qū)分場合C遵守慣例D揚(yáng)長避短E符合潮流2.女性商務(wù)形象塑造A避免職業(yè)形象的四大殺手B套裙穿著六大原則C首飾佩戴四大原則D職場化妝與發(fā)型的注意事項(xiàng)3.男士商務(wù)形象塑造A男士面部修飾B西裝的選擇a面料選擇b款式選擇c色彩選擇C西裝的選購常識D公務(wù)襯衫穿著五大原則E公務(wù)領(lǐng)帶a三大選擇原則b色彩與場合c五大禁忌

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課程時長：1天（6小時/天）授課方式：要點(diǎn)講解互動練習(xí)情景模擬案例分享部分：認(rèn)識商務(wù)禮儀一、應(yīng)用現(xiàn)代商務(wù)禮儀對于工作的重要性二、使用現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本原則第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮1)正確的握手方式2)錯誤的握手方式3)握手的順序4)握手的禁忌2、介紹禮儀1)自我介紹四要素2)正確為他人做介紹3)掌握集體介紹的原則3、名片禮儀1)遞送名片的規(guī)范方式2)

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