李明軍《營業(yè)廳店長 值班經(jīng)理綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：李明軍

講師背景：
資深電信業(yè)講師--李明軍浙江大學(xué)管理學(xué)院碩士，資深培訓(xùn)講師、國際演講組織TMC資深會(huì)員。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗八年有余，每年授課量均超過600小時(shí)（100天）。授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，就像我們身邊的事（學(xué)員的話）， 詳細(xì)>>

李明軍
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李明軍《營業(yè)廳店長 值班經(jīng)理綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

李明軍《營業(yè)廳店長 值班經(jīng)理綜合技能提升》





營業(yè)廳店長/值班經(jīng)理綜合技能提升



主講：李明軍老師 12-18 課時(shí)



課程目標(biāo)


提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”
即營業(yè)廳骨干（店長、值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過切實(shí)提升店長/值班
經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升營業(yè)廳服務(wù)和銷售能力的目的。


1.
在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)店長/值班經(jīng)理應(yīng)掌握和具備的操作性的管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
傳授給學(xué)員，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握實(shí)用性管理知識(shí)、切實(shí)提升管理
能力；

2.
采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風(fēng)暴等多種授課方式，讓學(xué)員
在輕松愉悅的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)和提升；

3. 強(qiáng)化案例式培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)角色演練，在討論和實(shí)務(wù)研習(xí)中提升；

4.
培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，促進(jìn)管理者將所學(xué)內(nèi)容在實(shí)際工作中進(jìn)行轉(zhuǎn)化與實(shí)際
應(yīng)用，達(dá)到培訓(xùn)效果；

5. 提供實(shí)用性的管理錦囊，為后續(xù)培訓(xùn)效果持續(xù)打下良好基礎(chǔ)。

課程對(duì)象

營業(yè)廳店長/店面經(jīng)理、值班經(jīng)理

授課方式


為分組式，分4-5組，每組6-
7人，包括課堂講授、案例研討、角色扮演、互動(dòng)研討等。



課程大綱


開胃菜1：管理者的影響力從哪里來

開胃菜2：店長/值班經(jīng)理更應(yīng)該用服務(wù)和支撐代替權(quán)威



一、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)組織與管理


營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)與管理

案例研討1：張三的無奈（或視頻《代理班長》）

店長/值班經(jīng)理應(yīng)該做什么？為什么店長和值班經(jīng)理是營業(yè)廳的“關(guān)鍵人物”？


店長/值班經(jīng)理的角色定位與職責(zé)

何謂“本立而道生”？

做好店長/值班經(jīng)理的四字箴言




二、營業(yè)廳店長/值班經(jīng)理的基本觀念


案例研討2：這個(gè)公司的執(zhí)行力為什么這么差？

店長/值班經(jīng)理的“決心”及對(duì)下屬的影響

責(zé)任感：爭(zhēng)功諉過——管理者大忌

案例研討3：王經(jīng)理的煩惱

刺頭員工的處理

團(tuán)隊(duì)游戲：新數(shù)學(xué)測(cè)驗(yàn)

成功方程式、效率、效能

營業(yè)廳問題發(fā)現(xiàn)與改善：專業(yè)度、敏感度、重視度


問題的類型與應(yīng)對(duì)方法：我們應(yīng)該重視哪些問題？






三、內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)


案例研討4：擺法差異及續(xù)集（案例5）

可以越級(jí)指揮嗎？

應(yīng)該越級(jí)匯報(bào)嗎？

上司錯(cuò)了，如何溝通？

案例研討6：一項(xiàng)新任務(wù)

如何交辦下屬任務(wù)：交派任務(wù)的步驟

案例研討7：任務(wù)分派之后

一項(xiàng)任務(wù)該交給誰去辦？——決策原則

案例研討8：無奈的主任

如何“反悔”：答應(yīng)的事情做不到怎么辦？

溝通的PAC人際交往心態(tài)理論：良好團(tuán)隊(duì)氣氛的養(yǎng)成

店長/值班經(jīng)理溝通的注意事項(xiàng)




四、大型體實(shí)操：迷你企業(yè)


通過游戲，回顧、體會(huì)已學(xué)知識(shí)點(diǎn)。




五、店長/值班經(jīng)理部門目標(biāo)管理、激勵(lì)下屬的技巧


分析下屬問題的工具

團(tuán)隊(duì)游戲：師傅教拼圖

如何教導(dǎo)員工：教導(dǎo)員工的口訣

正本清源：何謂激勵(lì)？

行為是如何產(chǎn)生的？

案例9：一個(gè)乞丐的成長

員工的需求層次

員工需求不滿的甄兆

練習(xí)：下屬表現(xiàn)與需求層次

惠而不費(fèi)的激勵(lì)妙方

如何啟發(fā)員工的正確態(tài)度






 

李明軍老師的其它課程

營業(yè)廳3G體驗(yàn)式營銷技能提升主講：李明軍老師12課時(shí)課程背景電信業(yè)已進(jìn)入3G時(shí)代，進(jìn)入“以應(yīng)用拉動(dòng)終端、以終端拉動(dòng)業(yè)務(wù)”的時(shí)代，因此，對(duì)于電信業(yè)營銷一線人員而言，必須用和2G時(shí)代完全不同的體驗(yàn)式營銷方法來進(jìn)行銷售。在這種銷售方式中產(chǎn)品展示和體驗(yàn)將變的尤為關(guān)鍵。本課程將在現(xiàn)有營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)上，著重講述“前期信任建立”和“產(chǎn)品展示和示范體驗(yàn)”的環(huán)節(jié)，從而幫助一

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通信運(yùn)營商營業(yè)廳管理者綜合管理技能提升訓(xùn)練營主講：李明軍老師12—18課時(shí)課程目標(biāo)提升營業(yè)廳的關(guān)鍵是提升“關(guān)鍵人物”即營業(yè)廳管理層（廳經(jīng)理/值班經(jīng)理等）的素質(zhì)和能力。本次培訓(xùn)將通過提升廳經(jīng)理/值班經(jīng)理的素質(zhì)能力來達(dá)到提升整體能力的目的，以適應(yīng)對(duì)3G時(shí)代對(duì)運(yùn)營商營業(yè)廳的新要求。1.提升營業(yè)管理層的基礎(chǔ)管理技能，彌補(bǔ)亟需的管理意識(shí)和管理技巧短板（這是營業(yè)廳管理人

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通信運(yùn)營商裝維班組長管理技能提升訓(xùn)練營主講：李明軍老師12課時(shí)課程目標(biāo)1.提升管理意識(shí)：讓學(xué)員了解班組長在企業(yè)中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，了解發(fā)揮職能應(yīng)具備的基本態(tài)度和應(yīng)掌握的管理技能；2.掌握班組管理技能：包括團(tuán)隊(duì)管理（指派任務(wù)、下屬培育、內(nèi)部溝通等）、對(duì)上與平行溝通協(xié)調(diào)能力等，幫助裝維班組長在工作上發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力與影響力，提升班組績效；3.掌握工作管理實(shí)用技能

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部主任綜合能力提升主講：李明軍老師12課時(shí)課程目標(biāo)了解自身在企業(yè)組織中的職責(zé)、定位及工作目標(biāo)，熟悉發(fā)揮職能應(yīng)具備的管理技巧。懂得如何在工作上影響他人，如何進(jìn)行激勵(lì)、授權(quán)及溝通、配合、協(xié)調(diào)的有效方法；掌握領(lǐng)導(dǎo)下屬與運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的操作技巧，并懂得提升團(tuán)隊(duì)與人員績效的方法；學(xué)會(huì)分析下屬的績效問題，掌握培育下屬的方法和技能；掌握快速有效建立客戶關(guān)系和營銷的技巧，

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基層管理人員綜合管理能力提升（全案例教學(xué)）主講：李明軍老師6課時(shí)課程背景課程目標(biāo)掌握一些實(shí)用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強(qiáng)溝通交流，增進(jìn)理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對(duì)象各級(jí)管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動(dòng)游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學(xué)員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應(yīng)該用服務(wù)和

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看電影學(xué)溝通主講：李明軍老師6課時(shí)課程目標(biāo)通過看電影電視片段感受和學(xué)習(xí)溝通，深刻領(lǐng)會(huì)以下溝通技巧：1.溝通中的說服技巧；2.生動(dòng)表達(dá)的技巧；3.異議處理的技巧；4.批評(píng)與指導(dǎo)的藝術(shù)；說明：課程目標(biāo)可根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性的選擇。李老師將根據(jù)目標(biāo)和需求重組視頻與課件進(jìn)行教學(xué)。課程對(duì)象全員，特別與客戶直接接觸的一線員工授課方式課堂講授、案例探討、互動(dòng)游戲等多種授

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看電影學(xué)銷售主講：李明軍老師6-12課時(shí)課程目標(biāo)針對(duì)營銷人員（客戶經(jīng)理等），“看電影學(xué)營銷”課程，將透過劇情匠心獨(dú)運(yùn)的演繹技巧，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和感受下列實(shí)用營銷技能：1.成功營銷的五個(gè)關(guān)鍵；2.客戶溝通中贏得客戶信任和好感的關(guān)鍵操作要點(diǎn)；3.推進(jìn)客戶關(guān)系的方法和技巧4.提升產(chǎn)品介紹的說服力；5.銷售的關(guān)鍵心法；課程對(duì)象營銷骨干授課方式課堂講授、視頻觀摩、案例探討

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班組管理綜合管理能力提升（全案例教學(xué)）主講：李明軍老師6課時(shí)課程目標(biāo)掌握一些實(shí)用的管理技能和技巧；鼓舞士氣、提高執(zhí)行力；加強(qiáng)溝通交流，增進(jìn)理解，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。課程對(duì)象各級(jí)管理者授課方式以案例為主，穿插講授、互動(dòng)游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。授課中所有學(xué)員分6組，每組6-7人。課程大綱開胃菜1：影響力從哪里來開胃菜2：基層管理者應(yīng)該用服務(wù)和支撐代替權(quán)威

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