商務(wù)禮儀與情緒管理

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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商務(wù)禮儀與情緒管理詳細內(nèi)容

商務(wù)禮儀與情緒管理

課程講師：王維玲
課程對象：客戶經(jīng)理
課程時間：2天
課程目標(biāo)：通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。
課程大綱：
緒言   客戶服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
 為什么追求顧客滿意百分百？
 我們目前的服務(wù)短板是什么？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀

第一篇 商務(wù)禮儀
       商務(wù)禮儀定義
 什么是商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀的內(nèi)容
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士儀容、儀表規(guī)范
 女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
 服務(wù)中語言的推敲
 對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
  三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
 商務(wù)溝通禮儀
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 四個同步
 魚缸理論


第二篇          情緒管理
一、 管理自身情緒
 關(guān)于情緒
  你是河蚌還是野馬？
 ABC理論
 自己為什么不快樂？
 云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
 思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 控制情緒建立陽光心態(tài)
 認知情緒與壓力
 壓力效應(yīng)
 釋放情緒
 身在泥潭VS心在泥潭
 陽光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負面情緒
  塑造陽光心態(tài)的工具箱
  陽光心態(tài)建立真諦

二、 管理客戶情緒
 客戶情緒產(chǎn)生剖析
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 創(chuàng)造『情緒價值』
 『服務(wù)』的魅力是什么？
 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
 『讓顧客理性的來，感性的去』
 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫
 其實讓顧客感動很容易
 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 經(jīng)典案例分享與點評                
 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對沖突中的情緒問題
 學(xué)會做情緒的『拆彈專家』
 真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
 人是有理由的動物
 人是感性的動物
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠

   身心合一，快樂工作
 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲
形體訓(xùn)練
 

 商務(wù)禮儀 客戶服務(wù)

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素。■提高與上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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