《存量掘金：銀行存量客戶價值深度挖掘與技能提升》

存量掘金——銀行存量客戶價值深度挖掘與技能提升

課程背景：
每一個存量低貢獻客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不
是在每個銀行都有賬戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不是把資金集中于一家金融機構呢
？所以在日常的工作維護中，理財經(jīng)理對于中端客戶（5-
100萬金融資產(chǎn)）很容易范以偏概全的常識錯誤，對客戶全行貢獻度認識有所偏差。
再者，研究機構表明：發(fā)展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個
陌生的客戶又會占用大量的客戶時間，在互聯(lián)網(wǎng)+這個時代，沒有存量客戶，就沒有業(yè)績
的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推
就找到了致富的金礦，但是如何發(fā)掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。
作者經(jīng)合自身多年的零售業(yè)務從業(yè)經(jīng)歷，總結(jié)出適合個人客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）的存
量客戶價值挖掘體系，分類（標簽）營銷技巧、顧問式銷售流程、完整的資產(chǎn)配置方法
及營銷技巧，從而幫助理財經(jīng)理樹立專業(yè)形象、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘客戶需求、提高銷
售業(yè)績，增加客戶與理財經(jīng)理的粘度，降低客戶流失率。

課程收益：
●
內(nèi)部掘金，價值深耕，幫助客戶經(jīng)理對存量客戶進行分群分類，客戶梳理，分級批量維
護，最終做到管的好、管得住、出效益，內(nèi)部發(fā)掘他行高端客戶；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學會客戶需求心理分析方法，準確挖掘客戶潛在需求；
● 學會存量挖掘和吸金增金的三個辦法：1. 交叉銷售技巧；2.
高效電話邀約流程；3. 廳堂微沙龍策劃及話術練習；
●
利用微信營銷作為日常碎片化時間維護營銷工具，整理出客戶便簽分類，并推送信息進
行線上獲客。
● 通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財經(jīng)理交叉銷售率；
● 通過掌握資產(chǎn)配置技巧提高理財經(jīng)理交叉銷售率；

課程時間：2天（每天6小時）
課程對象：個人客戶經(jīng)理、個人理財經(jīng)理、零售條線的營銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長、分管行長及其他領導可在后
排聽課，不參與話題互動環(huán)節(jié)。小組成員組合搭配需要結(jié)合銷售力強弱結(jié)合，老中青結(jié)
合等原則。
課程方式：教師授課+小組案例分析研討+現(xiàn)場演練+互動討論+模擬通關

課程大綱
前導課：關于新客戶開發(fā)環(huán)節(jié)的研究報告
第一講：存量客戶的管理與分層分級開發(fā)計劃
一、存量客戶對銀行的深度價值
1.營銷本質(zhì)的變遷
2.基于以顧客為中心思想和關系營銷發(fā)展的結(jié)果
3.存量客戶管理特征和技術成型
4.存量客戶對于銀行戰(zhàn)略實現(xiàn)的戰(zhàn)術意義
5.存量客戶對于銀行的三大作用
互動討論：存量客戶對營銷業(yè)績的啟發(fā)
二、分群分類的重要性和必要性
1. 不斷改善服務水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務資源
3. 促進一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
三、存量客戶分層分群的理念（宜簡單二維、忌復雜多維）
1. 社會職業(yè)分群
2. 按興趣愛好分群
4. 層級計劃體系與存量客戶營銷策略
5. 不同細分市場的存量客戶細分與營銷戰(zhàn)術的制定
課堂討論：存量客戶分布特點

第二講：存量客戶價值深度挖掘
一、體驗營銷，標簽客戶升級活躍客戶
1. 批量納新：優(yōu)質(zhì)對公客戶的交叉營銷
2. 直客營銷：建立好感與信任的催化劑
3. 客戶接觸：如何打開陌生客戶的心扉
4. 客戶服務：提供簡單且持續(xù)的標準化服務
二、深度營銷，活躍客戶升級價值客戶
1. 產(chǎn)品捆綁：提升客戶穩(wěn)定度的關鍵法寶
2. 產(chǎn)品組合：家庭理財?shù)淖闱驁鲈瓌t
3. 客戶服務：提供專業(yè)且適合的差異化服務
三、情感營銷，價值客戶升級忠誠客戶
1. 溝通技巧：大客戶話題選擇的Q16全進圖
2. 產(chǎn)品策略：不同類型客戶的金融產(chǎn)品適配
3. 客戶服務：提供貼心且創(chuàng)新的人性化服務
案例分析：某國有銀行存量客戶掘進升級營銷策劃（管道工）

第三講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實際&潛在需求分析
小游戲互動開場：營銷的本質(zhì)是什么？四個故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節(jié)點對應分析
一、客戶金融需求的性質(zhì)和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷 VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發(fā)客戶的潛在需求?
三、spin顧問式銷售流程分解說明
1. 狀況性問題（尋找痛點）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
四、有診斷才有發(fā)現(xiàn)，有發(fā)現(xiàn)才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產(chǎn)品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
五、SPIN技術小組練習
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
小組演練：各個小組案例演練（每小組一分鐘）

第四講：四大營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1. 什么是交叉營銷；為什么要交叉營銷
2. 交叉營銷的形式
3. 交叉營銷在日常工作中的應用
二、電話營銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對象
3. 電話邀約的流程
1）電話銷售前的準備(含鋪墊過程)
2）黃金開場15秒話術準備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術
1）電話溝通中的傾聽藝術
2）外呼人員介紹產(chǎn)品的六大原則
三、網(wǎng)點微沙策劃（第七講展開）
1. 網(wǎng)點微沙的策劃
2. 網(wǎng)點微沙的價值
3. 網(wǎng)點微沙的實施
四、互動及演練
固化工具：預留固化工具
演練內(nèi)容：溝通演練、通關演練

第五講：互聯(lián)網(wǎng)+下存量客戶價值挖掘
一、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的互聯(lián)網(wǎng)管理：
1. 微信是最好客戶管理系統(tǒng)
案例分享：推送有價值信息讓用戶主動為你帶來流量
成功借鑒：抽獎活動是聚人氣的良方
2. 讓微信成為你的自媒體陣地
1）在微信上組建圈子
2）開展微信社區(qū)讓用戶互動問答
3. 銀行如何將線下的用戶采用互聯(lián)網(wǎng)式的管理（微信-crm/pbms系統(tǒng)）
1）銀行如何圈子好存量客戶；
2）銀行如何光明正大地管理存量客戶；
3）存量客戶客理的線上與線下模式的結(jié)合；
二、存量客戶互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理的內(nèi)容管理：
1. 沒有人會理睬和他無關的內(nèi)容
案例分享：咖啡之翼的生活小智慧
2. 與社會熱象共鳴
案例分享：金龍魚制造熱點來營銷
3. 內(nèi)容要能夠引發(fā)情感共鳴——通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
案例分享：錘子手機羅永浩的情感銷售
4. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門：幽默的內(nèi)容人人都喜歡看
成功小巧門：獨特的觀點才受用戶歡迎
案例分享：口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
三、圈養(yǎng)客戶的需求深挖與價值提升：
1. 向微商學習圈養(yǎng)客戶心理分析
2. 開展從眾心理造勢，引發(fā)客戶購買欲望
3. 運用好“人性”心理學原則進行客戶價值提升
案例分享：銀行的存量客戶政策分化思路
四、存量客戶的價值提升營銷三方法
方法一：挖出用戶痛點，提升用戶購買率
方法二：不要止步于一次成交，還要懂得追銷
方法三：發(fā)動用戶轉(zhuǎn)介紹
方法學習：讓客戶轉(zhuǎn)介紹的方法與技巧

第六講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓
討論：微沙龍成功的關鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場——微沙龍開場三個關鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實施及產(chǎn)品推薦策略
1. 產(chǎn)品選擇策略
2. 產(chǎn)品快速推薦技巧
3. 產(chǎn)品推薦互動策略
三. 產(chǎn)品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現(xiàn)
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發(fā)的營銷工具客戶關注度/肢體動作
四、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
五、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
1. 產(chǎn)品推薦中異議處理技巧
1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復
2）處理方法二：打預防針、提出異議
3）處理方法三：從正面回復客戶的問題

第七講：適合銀行的資產(chǎn)配置模型分析
一、資產(chǎn)配置的簡單模型數(shù)據(jù)說明
案例：恒定比例下的風險收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產(chǎn)配置的作用
2. 資產(chǎn)配置的要點
案例：3000點如何正確配置權益基金
二、資產(chǎn)配置的最基本的目的是？與客戶的目標不必保持一致
1. 客戶的目標？
2. 理財經(jīng)理目標？
3. 銀行的目標
三、資產(chǎn)配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風險測評與理財診斷
3）資產(chǎn)配置方案提供
4）投資績效評估與修正
5）定期檢視與調(diào)整組合
互動討論：醫(yī)生是怎么做營銷的?
2. 從資產(chǎn)期限角度談資產(chǎn)配置
案例：從風險波動角度談資產(chǎn)配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學習？
1. 我們和微商的相同點及不同點？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護怎么行？服務好就能留住客戶？
1. 營銷和推銷，要做營銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險基金理財？
用資產(chǎn)配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動討論：客戶虧損狀態(tài)心理分析

課堂總結(jié)（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節(jié)中的客戶挖掘要點進行總結(jié)展示設計，包括不限于案例展示、話術
演練、顧問銷售流程演練、廳堂微沙龍演練、資產(chǎn)配置、銷售行為分析等。

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