《問題分析與解決》

  培訓講師：孫燕

講師背景：
孫燕老師服務·投訴實戰(zhàn)教練10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經驗專注投訴處理培訓國家QC診斷師負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作2000多例一線服務投訴處理經驗曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng) 詳細>>

孫燕
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《問題分析與解決》詳細內容

《問題分析與解決》

“問題分析與解決”引導式實戰(zhàn)技能訓練

課程背景：
遇到問題，人們習慣于根據(jù)主觀判斷和以往經驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學有效
、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不
斷提升解決問題的工作效能，《問題分析與解決》采用全面質量管理的四個循環(huán)階段十個
步驟為主線，幫助學員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹?shù)牧鞒毯涂茖W的方
法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進行了深刻解剖，是優(yōu)質
決策的訓練課程，學習如何像管理專家一樣科學有效的剖析問題，設定目標，確定要因
，做出決策，降低失誤與風險，從根本上改善團隊和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效
率。
課程收益：
學員：挖掘人的潛能與創(chuàng)造性，提高個人問題分析與解決的能力，實現(xiàn)主動自我管理，
建立和諧、愉悅的生產、服務、工作現(xiàn)場；
企業(yè)：讓從事各種崗位生產勞動的人，圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標或現(xiàn)場存在問題
，運用全面質量管理的理論和方法，改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益；


課程目標：
1.掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟；
2.學習運用問題分析與解決的技巧與方法；
3.學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、班組長

課程大綱：
第一講：應用軌道
(問題分析與解決的四個循環(huán)十個步驟)
一、問題分析與解決的方法
P(計劃)；D(實施)；C(檢查)A(總結)
二、問題分析與解決的程序
P計劃階段：
1.選擇問題
1）選擇問題的標準；
2）選擇問題的常見錯誤；
3）選擇問題的類型；
2.現(xiàn)狀調查
1）現(xiàn)狀調查的三個基本任務；
2）現(xiàn)狀調查的注意事項；
3.設定目標
設定目標所要考慮的因素；
4.分析原因
分析原因的常用工具；
5.確定要因
確定要因三步法
6.制定對策
制定對策的三個步驟
D實施階段
7.按照對策實施
C檢查階段
8.檢查結果
A總結階段
9.鞏固措施
10.防衰總結

第二講：動力基點
(如何充分發(fā)揮方法的作用)
人員：行動小組組建
機器：恰當?shù)倪\用統(tǒng)計工具
材料：活動信息材料的收集
方法：運用理論+實踐扎實開展
環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍
測量：制定完善的檢查流程

第三講：加速工具
(常用統(tǒng)計工具的學習與運用)
一、老7種工具的介紹
1.調查表
2.分層法
3.排列圖
4.因果圖
5.直方圖
6.控制圖
7.散布圖
二、新7種工具的介紹
1.親和圖
2.樹圖
3.關聯(lián)圖
4.距陣圖
5.箭條圖
6.PDPC法
7.距陣數(shù)據(jù)分析法
三、常用工具的練習
1.調查表
2.頭腦風暴法
3.親和圖
4.因果圖
5.樹圖
6.關聯(lián)圖
7.流程圖

第四講：帶你試跑
一、優(yōu)秀活動案例分享；
二、自我活動測試與練習。

 

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