《大堂經(jīng)理—廳堂一體化轉(zhuǎn)型下以客戶為中心的廳堂管理模式》（2天）

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廳堂一體化轉(zhuǎn)型下的以客戶為中心的廳堂管理模式

課程背景：
當今商業(yè)銀行的競爭已經(jīng)達到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，銀行間的點距離
不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民
營銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不
斷推進，銀行生存難度不斷增加。
目前銀行競爭的一個核心陣地--
銀行網(wǎng)點，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個銀行網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理這一多面
角色的崗位，直接決定了這個網(wǎng)點的競爭能力，行業(yè)里有句話“一個好的大堂經(jīng)理頂上半
個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、潛在客戶
發(fā)現(xiàn)、客戶營銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場環(huán)境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經(jīng)理都
不能很好的扮演好這個角色，發(fā)揮這個位置的關鍵作用。
本課程從銀行的實際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理
重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學
到的知識方法直接去運用。


課程收益：
■ 在廳堂一體化轉(zhuǎn)型下讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色
■ 提升大堂經(jīng)理的商務服務禮儀與廳堂物理布局的技巧
■ 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率
■ 提升大堂經(jīng)理廳堂現(xiàn)場管理能力
■ 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶及營銷維護能力
■ 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務能力
■ 掌握客戶投訴與危機處理的技巧和方法
■ 針對學習技能進行通關演練

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：國有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行大堂經(jīng)理
授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動問答、視頻欣賞、圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動性強、案例豐富、貼近實際、深入淺出、解決難題
課程大綱：
第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認知與定位
一、大堂經(jīng)理的定位與職責
1．大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務定位
3）營銷定位
2．大堂經(jīng)理的職責
1）環(huán)境管理
2）分流引導
3）識別推薦
4）指導使用
5）咨詢營銷
6）維持秩序
7）督導糾正
8）檢查指導
9）信息反饋
10）定期報告
二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)
1．具有服務導向
2．積極熱情
3．具有同理心
4．謙虛誠實
5．寬容
6．注重承諾
三、大堂經(jīng)理應體現(xiàn)的四項能力
1．服務親和力
2．現(xiàn)場管理能力
3．業(yè)務處理能力
4．主動營銷能力

第二講：重點效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點及實戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理工作流程關鍵點
1．不同時段的工作流程關鍵點
1）營業(yè)前
2）營業(yè)中
3）營業(yè)后
2．客戶服務工作流程及規(guī)范
1）站相迎
2）快分流
3）速識別
4）簡營銷
5）緩情緒
6）助辦理
7）禮相送
二、工作行為規(guī)范情景模擬
1．少量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
2．大量客戶進入網(wǎng)點時的工作模擬
3．大量客戶等候時的工作模擬
4．指引客戶去自助服務區(qū)的工作模擬
5．識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬
6．客戶離開網(wǎng)點時的工作模擬
三、服務中的“觀察技巧”
1．如何做好銷售的準備
2．客戶識別的時機
3．迎接客戶進入網(wǎng)點時
4．客戶主動咨詢某項業(yè)務時
5．客戶等候辦理業(yè)務時
1）如何觀察客戶
2）觀察的目的
3）揣摩客戶心理
4）預測客戶需求
5）其他特征識別

第三講：優(yōu)化廳堂物理布局--營業(yè)網(wǎng)點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能
一、優(yōu)化廳堂物理布局
1．銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理
1）銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標準化服務的意義
2）6S實施要點
3）推行6S管理的技巧
4 ) 6S實例展示
二、營業(yè)網(wǎng)點科學分區(qū)及提升區(qū)域效能
1．新型網(wǎng)點的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動線體驗變化
3）人員崗位配置變化
2．提升區(qū)域效能
1 ) 以智能化標準網(wǎng)點，針對網(wǎng)點以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標準網(wǎng)點，網(wǎng)點五大功能分區(qū)和客戶動線的優(yōu)化
--交易與預處理區(qū)，客戶業(yè)務預處理與低效能業(yè)務分流
--客戶體驗與產(chǎn)品展示區(qū)，強化互動效果
3 )柜臺服務區(qū)，強調(diào)封閉式柜員信息查詢與識別，開放式柜員廳堂主動客戶體驗
三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1．網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2．宣傳廣告內(nèi)容設計
折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
3．宣傳單張的陳列要點
課堂練習：研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

第四講：潤物細無聲--大堂經(jīng)理的廳堂營銷
1．目標客戶識別
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2．MAN原則
工具分享：客戶跟進頻率記錄表
3．客戶維護與經(jīng)營
1）交易型客戶關系
2）持續(xù)型客戶關系
案例分享：貴州郵儲大堂經(jīng)理成功建立客戶持續(xù)型關系案例分析
4．客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
案例分享：河北交行某大堂經(jīng)理間接客戶成功維護營銷案例分析
5．客戶關系建立
6．客戶維護四要素
1）情感維護
2 ) 服務維護
3）附加值維護
4）專業(yè)維護
案例分享：陜西建行某大堂經(jīng)理間接客戶成功維護營銷案例分析
7．客戶喚醒策略設計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
8．間接客戶公關屬性
1）專業(yè)人士
2）權利中心
3）意見領袖
4）交際達人
案例分享：上海光大大堂經(jīng)理搞定意見領袖成功營銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析
9．產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網(wǎng)點建設啟示
二、柜面營銷話術策略
1．FABE產(chǎn)品總結(jié)話術
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學習：運用貓和魚的案例進行學習
互動學習：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標進行話術總結(jié)
2．三句半營銷話術法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
對比學習：和FABE話術進行對比，總結(jié)最易讓客戶接受的話術
三、崗位聯(lián)動營銷
1．聯(lián)動營銷7明確
1）全員明確主推的業(yè)務
2）全員明確主推的客群
3）全員明確業(yè)績的分潤
4）晨會明確營銷的話術
5）柜員明確使用的工具
6）行長明確高峰的督導
7）客經(jīng)明確承接的流程
2．崗位聯(lián)動四大流程
1）擺在柜臺外面，擺時沒有聲音
2）問出風險問題，沒有詢問客戶
3）無三分鐘原則，轉(zhuǎn)介話術錯誤
4）忘記索取電話，直接索取電話
情景演練：結(jié)合具體案例，各崗位開展全流程情景演練

第五講：陣地保衛(wèi)戰(zhàn)—組織開展廳堂活動
一、廳堂微沙龍運作
1．什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2．微沙的流程
1）自我介紹
2 ) 感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5 ) 目標選擇
話術示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術參考，老師現(xiàn)場示范
3．微沙的主題
1 ) 產(chǎn)品銷售
2 ) 金融知識普及
3 ) 養(yǎng)生美容
4 ) 體育健身
5 ) 節(jié)日風俗
頭腦風暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4．微沙的注意事項
1）充分準備，反復預演
2）表達清晰，言簡意賅
3）巧用目光，兼顧全場
4）配套工具，事半功倍
5．微沙的工具
工具導入：客戶意見反饋卡
互動學習：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學習：他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、投訴的分類
1．外部投訴
2．內(nèi)部投訴
3．普通投訴
4．重復投訴
5．重大投訴
6．升級投訴
7．疑難投訴
8．群體投訴
頭腦風暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1．不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2．消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
三、有效處理客戶投訴帶來的價值
1．投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2．有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3．有效處理投訴給個人帶來的好處
互動課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
四、面對投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1．客戶還不想放棄我行
2．客戶找不到替代產(chǎn)品和服務
3．客戶覺得可以得到補償
4．客戶覺得可以得到補償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析
五、投訴處理十字箴言——五少
1．少一些生硬
2．少一些冷漠
3．少一些對抗
4．少一些辯解
5．少一些主觀
六、投訴處理十字箴言——五多
1．多一些理解
2．多一些感謝
3．多一些擔當
4．多一些幽默
5．多一些對比
情景演練：運用投訴處理話術進行演練，情節(jié)：客戶沖進支行，大聲抱怨及投訴
（之前所辦業(yè)務產(chǎn)生的投訴），柜員小雨接待

全員進行技能通關和情景演練

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