《存量客戶(hù)挖潛與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

存量客戶(hù)挖潛與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
課程背景：
針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)這樣的困擾：
◆ 如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的存量挖轉(zhuǎn)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？
◆ 如何快速判斷客戶(hù)類(lèi)型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？
◆ 如何處理客戶(hù)異議，取得客戶(hù)的信任，與客戶(hù)有長(zhǎng)久的合作關(guān)系？
◆ 如何對(duì)高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，如電話(huà)邀約，需求探尋等？
◆ 如何在與客戶(hù)的溝通取得主動(dòng)，完成銷(xiāo)售任務(wù)并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度？

課程收益：
該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方
式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷(xiāo)
售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的銷(xiāo)售
實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：國(guó)有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
授課方式：講師講授+案例分析 +角色扮演 +情景模擬

課程大綱
第一講：新常態(tài)下的中國(guó)銀行業(yè)
一、從中國(guó)銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來(lái)，主要體現(xiàn)在四個(gè)方面
1．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生深刻變化
2．客戶(hù)行為發(fā)生深刻變化
3．盈利方式發(fā)生深刻變化
4．經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生深刻變化
二、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)變遷
1．服務(wù)力
2．銷(xiāo)售力
3．客戶(hù)力
客戶(hù)力高低的體現(xiàn)是：你了解客戶(hù)的期望嗎？
三、尋找客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的規(guī)律
1．獲取增量客戶(hù)
2．如何留存客戶(hù)
3．如何提升客戶(hù)資產(chǎn)
四、客戶(hù)分層管理的目標(biāo)區(qū)分
1．高端客戶(hù)管理關(guān)鍵指標(biāo)是管理客戶(hù)總資產(chǎn)
2．中端客戶(hù)管理關(guān)鍵指標(biāo)是交叉銷(xiāo)售率
3．普通客戶(hù)管理關(guān)鍵指標(biāo)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間

第二講：存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的邏輯
一、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的個(gè)體流程
1．短期： 盡可能多的完成各種較小數(shù)量的交易，以滿(mǎn)足客戶(hù)眼前的需要
2．中期：定期歸納分析現(xiàn)有客戶(hù)的需求變化，從中發(fā)現(xiàn)新需求；不斷發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)和新的
客戶(hù)
3．長(zhǎng)期：向關(guān)系銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變：與現(xiàn)有和潛在客戶(hù)建立和保持健康的關(guān)系，使他們對(duì)短期交
易變得更加心甘情愿，同時(shí)也會(huì)考慮將來(lái)給你更多的機(jī)會(huì)。
二、客戶(hù)群體經(jīng)營(yíng)流程
1．短期： 建立基本的關(guān)系與信賴(lài)感。
2．中期：融入客戶(hù)的社交圈，建立非產(chǎn)品服務(wù)利益。
3．長(zhǎng)期：通過(guò)認(rèn)同感的增加，擴(kuò)大雙方共同朋友圈，發(fā)現(xiàn)未來(lái)準(zhǔn)客戶(hù)。
頭腦風(fēng)暴：你能夠整理出你與客戶(hù)的關(guān)系地圖嗎？
你能找到你的空間優(yōu)勢(shì)點(diǎn)嗎？你能畫(huà)出自己客戶(hù)群成長(zhǎng)的系統(tǒng)圖嗎？
三、客戶(hù)終生價(jià)值分析模型
1．客戶(hù)終生價(jià)值理論（Customer Lifetime
Value，簡(jiǎn)稱(chēng)CLV或LTV）指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
CLV1：初次購(gòu)買(mǎi)
CLV2：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)
CLV3：交叉銷(xiāo)售
CLV4：服務(wù)成本降低
CLV5：推薦收益
CLV6：客戶(hù)忠誠(chéng)帶來(lái)的價(jià)值
2．客戶(hù)價(jià)值檔案分類(lèi)管理
VIP客戶(hù)：可以對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)做出持續(xù)供獻(xiàn)的客戶(hù)，做深度經(jīng)營(yíng)
普通客戶(hù)：需求型伙伴，只是有需求是才購(gòu)買(mǎi)，拉客戶(hù)需求
重鉛客戶(hù)：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)收入小于的客戶(hù)，成本中心，低成本服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹
3．客戶(hù)檔案有效整理
1）客戶(hù)整理并編號(hào)：對(duì)客戶(hù)檔案按客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的思路進(jìn)行基礎(chǔ)整理并編號(hào)，尤其注意對(duì)經(jīng)
營(yíng)數(shù)據(jù)的整理。
2）經(jīng)營(yíng)軌跡的整理：對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史情況進(jìn)行整理，為我們的工作提供依據(jù)。
3）客戶(hù)業(yè)務(wù)整理：以VIP及重點(diǎn)客戶(hù)，要對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)也要認(rèn)為的分析整理，并建立客
戶(hù)關(guān)系。

第三講：存量客戶(hù)分類(lèi)及關(guān)系維護(hù)技巧
一、客戶(hù)分層分類(lèi)的維度
1．根據(jù)不同的維護(hù)目標(biāo)，可以參考以下客戶(hù)特征對(duì)貴賓客戶(hù)按照不同維度進(jìn)行細(xì)分：
1）客戶(hù)基本特征。如：性別、年齡、職業(yè)、家庭狀況、教育程度、興趣愛(ài)好、地理分布
等；
2）客戶(hù)資產(chǎn)特征。如：資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)來(lái)源、未來(lái)收入、賬戶(hù)、賬戶(hù)余額等
；
3）
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為特征。如：活躍度、價(jià)格敏感度、風(fēng)險(xiǎn)承受度、產(chǎn)品偏好、習(xí)慣等；
4）客戶(hù)服務(wù)需求。如：最關(guān)心的與最不關(guān)心的服務(wù)要素，如需要理財(cái)知識(shí)培訓(xùn)、沙龍交
流、理財(cái)規(guī)劃或最關(guān)心服務(wù)的及時(shí)性等。
二、客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式
1．客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式
--網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
--電話(huà)、郵品、短信、電郵
--組織營(yíng)銷(xiāo)
--社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
--會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
--客群營(yíng)銷(xiāo)
--轉(zhuǎn)介紹拜訪(fǎng)
--陌生拜訪(fǎng)
案例分享：社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)案例、工行客服電話(huà)技巧分享
三、睡客喚醒五步法
1．領(lǐng)養(yǎng)
2．預(yù)熱
3．首電
4．跟進(jìn)
5．再電
四、維護(hù)主要內(nèi)容
1．理財(cái)規(guī)劃跟進(jìn)
指客戶(hù)經(jīng)理與貴賓客戶(hù)就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場(chǎng)變化與客戶(hù)
新的需求提出調(diào)整建議，幫助客戶(hù)更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。
2．情感維護(hù)
情感維護(hù)是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施貴賓客戶(hù)
維護(hù)的重要手段。情感維護(hù)一般包括節(jié)日、生日、重大節(jié)假日、特別紀(jì)念日問(wèn)候，關(guān)懷
、預(yù)約、提醒服務(wù)等內(nèi)容。
3．產(chǎn)品銷(xiāo)售
在與貴賓客戶(hù)建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)施產(chǎn)品推介和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)需求，向客
戶(hù)銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、重復(fù)銷(xiāo)售和升級(jí)銷(xiāo)售。
4．舉辦交流活動(dòng)
通過(guò)了解、分析貴賓客戶(hù)的需求與關(guān)注點(diǎn)，緊跟市場(chǎng)熱點(diǎn)，舉辦具有吸引力的交流活動(dòng)
，不斷提高理財(cái)服務(wù)的內(nèi)涵。
5．開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)
為了更好地了解貴賓客戶(hù)的滿(mǎn)意度，收集貴賓客戶(hù)意見(jiàn)與改進(jìn)建議，支行應(yīng)定期或不定
期地策劃一些客戶(hù)調(diào)查活動(dòng)，將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，交有關(guān)部門(mén)，作為產(chǎn)品研
發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)策劃以及服務(wù)流程、營(yíng)運(yùn)制度的改進(jìn)依據(jù)。

第四講：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
一、銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
1．銷(xiāo)售前準(zhǔn)備的目的
2．準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具
3．顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)方式
二、建立信任關(guān)系
1．建立信任的十種方式
2．開(kāi)場(chǎng)八大話(huà)題
3．贊美的力量
三、挖掘客戶(hù)需求
1．需求的三個(gè)層次挖掘
2．客戶(hù)識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)
3．提問(wèn)式挖掘法與溝通技巧
4．實(shí)用話(huà)術(shù)總結(jié)
四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)換
1．產(chǎn)品展示的黃金法則
2．產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)
3．客戶(hù)需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化
4．行內(nèi)主營(yíng)產(chǎn)品話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
五、客戶(hù)異議處理
1．正確看待客戶(hù)異議
2．客戶(hù)異議分類(lèi)
3．異議處理三步驟
4．實(shí)用話(huà)術(shù)總結(jié)
六、適時(shí)促成成交
1．客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向信號(hào)判斷
2．促成成交的八種核心方法
3．實(shí)用話(huà)術(shù)總結(jié)
七、演練與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)
1．產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)
2．課堂演練與點(diǎn)評(píng)

第五講：客戶(hù)需求分析與營(yíng)銷(xiāo)渠道拓展
一、客戶(hù)類(lèi)型分析
1．按照年齡性別結(jié)構(gòu)分：老、中、青/男、女
按照收入結(jié)構(gòu)分：穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型
按照客戶(hù)來(lái)源方式：上門(mén)客戶(hù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)介紹
按照理財(cái)習(xí)慣分：無(wú)意識(shí)、保本型、投資型、偏好型
按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分：高價(jià)值客戶(hù)(大客戶(hù))、潛力客戶(hù)、普通客戶(hù)
案例分享：上海浦發(fā)、遼寧錦州銀行案例分享
二、客戶(hù)需求分析
1．客戶(hù)需求分析十字法
2．大客戶(hù)需求
案例分享：大客戶(hù)電話(huà)邀約與需求分析
三、大客戶(hù)類(lèi)型及尋找的策略
1．高資產(chǎn)凈值
2．經(jīng)商經(jīng)營(yíng)類(lèi)
3．財(cái)富積累期
4．管家型客戶(hù)
5．權(quán)利關(guān)鍵人
6．集群式客戶(hù)
7．客戶(hù)開(kāi)發(fā)渠道

第六講：存量客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的與重要性
1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員角色定位
2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要性
3．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的
1）營(yíng)銷(xiāo)自己
2）營(yíng)銷(xiāo)銀行
3）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
二、電話(huà)邀約準(zhǔn)備
1．硬件的準(zhǔn)備
2．軟件的準(zhǔn)備
1）營(yíng)銷(xiāo)各階段的方法技巧
2）本行產(chǎn)品，以及同業(yè)產(chǎn)品的了解、把握
3）客戶(hù)信息以及客戶(hù)需求的把握
1．平時(shí)的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
2．臨時(shí)的準(zhǔn)備：搜集與客戶(hù)行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻?hù)案例
3．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最佳時(shí)機(jī)的準(zhǔn)備
1）按周劃分
2）按天劃分
3）按職業(yè)劃分
--財(cái)務(wù)人員、醫(yī)生、公務(wù)員、銷(xiāo)售人員、行政人員
--餐飲業(yè)、建筑行業(yè)、零售商
--律師、教師、報(bào)社編輯、記者
--工薪階層、家庭主婦
三、客戶(hù)電話(huà)維護(hù)策略
1．了解客戶(hù)分層分群
2．建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系
3．建立服務(wù)關(guān)系
4．建立產(chǎn)品關(guān)系
四、熟悉客戶(hù)電話(huà)邀約理由與話(huà)術(shù)
1．聊現(xiàn)狀——打開(kāi)客戶(hù)的心扉，引出客戶(hù)問(wèn)題
2．找問(wèn)題——直擊顧客的心靈
3．引重視——引發(fā)顧客的恐懼感
4．解難題——消除顧客的恐懼感
五、實(shí)戰(zhàn)演練篇
小組研討：不同客群電話(huà)邀約話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
1．潛力客戶(hù)激活
2．中端客戶(hù)提升
3．高端客戶(hù)防流失
4．臨界客戶(hù)提升
5．到期客戶(hù)轉(zhuǎn)化
--導(dǎo)入本類(lèi)客戶(hù)約見(jiàn)要點(diǎn)
--學(xué)員按流程設(shè)計(jì)邀約話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)電話(huà)邀約演練
演練點(diǎn)評(píng)與討論

第七講：案例分析及演練
請(qǐng)學(xué)員設(shè)計(jì)一套存量客戶(hù)激活的策略及流程話(huà)術(shù)并進(jìn)行演練
參考案例：
零資產(chǎn)賬戶(hù)的激活
資產(chǎn)較少的貸款客戶(hù)激活
信用卡未開(kāi)卡及動(dòng)卡率較低的激活

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