以感動服務提升企業(yè)競爭力

  培訓講師：吳宏暉

講師背景：
原海爾服務總部總監(jiān)：吳宏暉任職海爾服務總部期間，負責全國服務質(zhì)量把控及問題解決，為總部編寫教材并制定服務標準；之前任職三星銷售總部，從無到有的搭建三星電子全國銷售培訓體系。獨立原創(chuàng)開發(fā)《感動服務提升企業(yè)競爭力》及升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營 詳細>>

吳宏暉
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以感動服務提升企業(yè)競爭力詳細內(nèi)容

以感動服務提升企業(yè)競爭力

以感動服務提升企業(yè)競爭力（講師吳宏暉原創(chuàng)開發(fā)服務理念與管理課程）

課程開發(fā)理念

　　我在海爾大學給前來參觀的企業(yè)介紹海爾服務管理體系的時候，一個叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務成為核心競爭力，樹立品牌的服務形象”。這句話啟發(fā)了我，我應該借助這個平臺開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧虻拇蟊尘跋率亲钚枰?，在?jīng)濟危機的大背景下服務做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國內(nèi)的服務課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎上，海爾有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實施能創(chuàng)造感動的服務。宗上所述，我給課程起名叫《用感動服務提升企業(yè)競爭力》。

　　　為了提高科學性，我借鑒了很多全球服務行業(yè)最經(jīng)典、應用最為廣泛的管理理念，融入中國人都能感受到的當今最富盛名的服務企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進行全方位分析。所以本課程適合有一定服務經(jīng)驗和服務管理經(jīng)驗的學員學習，更適合希望逐步完善企業(yè)服務管理體系的相關領導來學習?！　?/p>

為了做好知識產(chǎn)權(quán)的保護與知識的傳播，2012年同名的書籍由北京大學出版社出版，為國內(nèi)第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做為中高層必修教材。

 

 

授課目的： 通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享，從而幫助服務人員 提升：

1、 理解服務的特點與應對策略，掌握服務提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務品牌的方法。

2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。

3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感

4、 理解如何將服務質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質(zhì)量。

授課形式：  課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答

授課時間： 12小時（2天）

授課對象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗服務與銷售管理人員，關組服務提升的公司中高層領導

授課內(nèi)容：

第一講  讓服務塑造企業(yè)核心競爭力

服務與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面

從服務的特點理解服務管理的難點

海爾服務品牌探究服務提升競爭力方法

高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工

第二講：搭建客戶滿意的管理模式

客戶感知的服務質(zhì)量的兩個維度

讓客戶滿意的四個關鍵要素

如何提升客戶對企業(yè)的包容心

客戶期望的引導與掌控

滿意與忠誠的關系

第三講：贏得未來利潤的客戶忠誠

贏得客戶終生價值的三個階段

塑造客戶忠誠的渠道與方法

如何讓不滿的客戶更忠誠

培養(yǎng)客戶忠誠的客戶關系戰(zhàn)略

讓心動的客戶行動起來

贏得未來利潤的KPI考核指標

第四講：與期望匹配的服務管理策略

影響客戶期望的因素分析

客戶分類與匹配的服務策略制定

服務標準化與客戶承諾實施

個性化服務的工作標準流程建立

第五講：客戶體驗與服務標準規(guī)范設計

能提升服務質(zhì)量的服務流程分析

找到影響客戶體驗的關鍵時刻

有執(zhí)行力的服務標準規(guī)范制定

設計高峰體驗以贏得客戶好感

第六講：分析服務差距提升服務質(zhì)量

到底什么叫服務質(zhì)量

現(xiàn)場測評你是不是了解自己的服務質(zhì)量

服務質(zhì)量的量化測評與判斷

影響服務質(zhì)量的四個關鍵環(huán)節(jié)

標桿管理快速提升服務質(zhì)量

培訓回顧與問題討論


 

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技術(shù)人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧（講師吳宏暉獨立原創(chuàng)開發(fā)）課程目的：對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：l制造業(yè)的一線服務人員關注的是產(chǎn)品，但是客戶的評價卻來自更多方面；l技術(shù)男，修了半輩子機器，不理解服務到底是什么；l面對產(chǎn)品質(zhì)量中需要與客戶溝通的環(huán)節(jié)，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；l客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應

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