《TOB大項目經(jīng)理--客戶維護能力提升訓練營》

《TOB大項目經(jīng)理--客戶維護能力提升訓練營》
主講：尚斌老師
【課程背景】
在項目交付階段，項目經(jīng)理面對復(fù)雜多變的市場環(huán)境和客戶需求，需具備不僅僅是技術(shù)交付能力，更需要建立客戶信任、挖掘深層次需求、優(yōu)化客戶關(guān)系、并有效進行商務(wù)談判。項目經(jīng)理在這個階段如何與客戶有效溝通、提升信任，拓展關(guān)系，挖掘需求，成為項目管理中至關(guān)重要的能力。特別是在大項目的交付過程中，項目經(jīng)理需要具備跨部門協(xié)作、客戶需求挖掘、談判與關(guān)系管理的綜合能力，確保項目順利交付并創(chuàng)造長期價值?；诖?，本課程旨在提升項目經(jīng)理在交付階段的全方位能力，從而促進客戶滿意度和項目成功。
【課程收益】
提升客戶信任：掌握與客戶建立信任的核心方法，提升客戶滿意度和合作意愿，增強項目管理中的溝通與互動。
深度需求挖掘能力：掌握挖掘客戶隱性和顯性需求的技巧，優(yōu)化項目交付，推動更深層次的客戶需求。
客戶關(guān)系管理：掌握客戶關(guān)系規(guī)劃、開發(fā)和維護的關(guān)鍵技巧，提高客戶互動質(zhì)量及商務(wù)談判能力。
高層客戶關(guān)系開發(fā)：掌握針對高層客戶的開發(fā)策略，突破年齡、地位、資源差距，提升項目經(jīng)理在高層客戶中的影響力。
商務(wù)談判技巧：掌握商務(wù)談判的核心技巧，幫助項目經(jīng)理在談判中爭取公司利益，推動合作達成。
【課程特色】
實戰(zhàn)導向：課程通過大量模擬場景和案例分析，確保學員能將理論轉(zhuǎn)化為實際應(yīng)用，提升實戰(zhàn)能力。
系統(tǒng)化培訓：涵蓋從客戶信任建立、需求挖掘、客戶關(guān)系規(guī)劃，到商務(wù)談判的全面框架，為項目經(jīng)理提供全方位的能力修煉。
多維度互動：通過課堂練習、角色扮演、分組討論等形式，學員能實操演練，強化理解并提升溝通技巧。
高層次視角：結(jié)合大項目經(jīng)理的實際工作難點，著重于如何與客戶高層建立信任、維護關(guān)系及提升項目價值。
專注項目交付：課程深入研究項目交付階段的挑戰(zhàn)和機遇，幫助學員突破傳統(tǒng)思維，開發(fā)深層次客戶需求，提升項目管理效果。
【課程對象】
項目經(jīng)理及項目團隊成員：專注于項目交付階段，需要提升客戶溝通、需求挖掘、客戶關(guān)系管理和商務(wù)談判能力的項目經(jīng)理。
大項目負責人及中層管理者：需要在交付階段深化客戶關(guān)系，提升溝通與談判能力，推動項目成功的管理者。
銷售及市場團隊成員：需要掌握如何與客戶建立信任、挖掘需求、并進行高效商務(wù)談判的人員。
【課程時長】
3天（6小時/天）
【課程大綱】
第一單元：項目交付階段，項目經(jīng)理如何與客戶建立信任（1.5小時）？
課堂探討：針對模擬場景，探討在項目交付過程中有哪些建立客戶信任的有效手段與方法。
在項目交付階段建立信任的表現(xiàn)與益處
如何通過信任增強客戶對項目團隊的滿意度和合作意愿。
麥肯錫信任公式的應(yīng)用
信任公式在交付環(huán)節(jié)中的實踐意義。
建立信任的三個核心維度
職業(yè)信任：項目經(jīng)理的整體職業(yè)形象與表現(xiàn)。
專業(yè)信任：通過展現(xiàn)專業(yè)能力與項目管理水平贏得信任。
立場信任：體現(xiàn)客戶利益至上的合作態(tài)度。
建立職業(yè)信任的4個底限要求
著裝與用具：保持專業(yè)化外觀與裝備。
掌握基本信息：熟悉項目關(guān)鍵數(shù)據(jù)及客戶背景。
自信大方：在溝通中展現(xiàn)從容與信心。
謹言慎行：避免過度承諾與隨意表達。
建立專業(yè)信任的3個小技巧
提出專業(yè)具體問題：展現(xiàn)對項目細節(jié)的深入了解。
掌握并分享數(shù)據(jù)：通過數(shù)據(jù)和事實支撐溝通內(nèi)容。
系統(tǒng)化理論輸出：用邏輯清晰的表達增強專業(yè)形象。
建立立場信任的5個小技巧
善用第三人稱：降低客戶的戒備心理。
不要輕易介紹產(chǎn)品：聚焦解決方案與客戶實際問題。
持續(xù)關(guān)注與互動：在項目進展中保持適度的主動跟進。
解決與項目無關(guān)的客戶難題：增強合作中的個人化價值感。
提示風險，提醒客戶忽略點：通過風險提示展現(xiàn)長期合作意圖。
建立信任的核心方法——信任六式
系統(tǒng)總結(jié)在交付場景下快速建立信任的核心方法。
案例分析：
案例1：與BDFZ集團關(guān)鍵人建立信任的過程分享。
案例2：通過2件小事獲得高層領(lǐng)導的關(guān)注與信任。
課堂練習：
針對模擬場景，重新討論并分享在交付階段如何快速與客戶建立信任的方法。
第二單元：為什么除了項目內(nèi)容沒什么可聊的，如何在交付過程中與客戶找到更多話題（1.5小時）？
課堂練習：針對模擬場景，分組討論并分享在項目交付過程中，如何有效與客戶開啟話題。
與客戶開啟話題的困擾
聚焦項目背景，如何避免單一技術(shù)或交付內(nèi)容的局限性。
開啟話題的6個內(nèi)容
底層邏輯：準備與發(fā)現(xiàn)
提前了解客戶關(guān)心的點，通過觀察和傾聽發(fā)現(xiàn)更多話題契機。
與客戶持續(xù)交流的困擾
項目經(jīng)理因任務(wù)繁重，可能忽略與客戶的主動溝通。
課堂測試：從開啟話題到持續(xù)交流
模擬溝通場景，測評從初次話題到延展溝通的能力。
溝通無法持續(xù)的原因
缺乏對客戶關(guān)注點的深入了解。
過于以任務(wù)為導向，忽略情感連接。
持續(xù)交流的談話結(jié)構(gòu)——單次溝通
持續(xù)交流的技巧——7情6欲
用情感和利益點結(jié)合的方式激發(fā)客戶的興趣與共鳴。
持續(xù)交流的談話結(jié)構(gòu)——多輪互動
與客戶持續(xù)交流的注意事項
與客戶持續(xù)溝通的5類話題
項目故事（項目交付進展/亮點）
工作近況（關(guān)鍵任務(wù)/忙碌事項）
吃喝玩樂（特色餐飲/絕美旅行）
熱點事件（輿論熱點/內(nèi)幕消息）
行業(yè)動態(tài)（政策趨勢/競品新聞）
案例分析：HW高管會議——從交付矛盾到愉快合作的轉(zhuǎn)變
課堂練習：針對模擬場景，練習與客戶持續(xù)交流的技巧并分享交流心得。第三單元：在項目交付過程中，如何挖掘與策劃 更多更深入的客戶需求（3小時）？
課堂探討：針對模擬場景，分組討論并分享 這次需求溝通會議的效果如何？
客戶需求與客戶要求的區(qū)別；
客戶需求的4項內(nèi)容；
客戶要求；
待辦任務(wù)；
痛點影響；
個人動機；
針對3個典型場景，如何挖掘客戶需求；
明確商機--有需求有計劃；
顯性需求--有痛點無計劃；
隱性需求--無痛點無計劃；
客戶需求的第二空間——崗位職責層面的客戶需求；
挖掘客戶崗位職責層面的客戶需求的3種方法；
調(diào)研同行，側(cè)面了解；
建立信任，逐步挖掘；
培養(yǎng)教練，多點打探；
客戶需求的第三空間——家庭生活層面的客戶需求；
挖掘客戶家庭生活層面的客戶需求的5個方向；
就醫(yī)；
擇偶；
就業(yè)；
求學；
其他；
三維空間客戶需求的價值創(chuàng)造模型；
案例分析：某大型集團副總裁的關(guān)注點與中層人員客戶需求的差異；
課堂練習：針對模擬場景，將溝通內(nèi)容拆解為客戶需求的4項內(nèi)容；
第四單元：在交付階段的新需求，如何引導客戶建立選型標準，并將我們的優(yōu)勢融入其中（1.5小時）？
課堂探討：針對模擬場景，各組討論并分享改變客戶選擇的方法；
現(xiàn)象與認知；
客戶選型標準的形成過程；
項目經(jīng)理要讓客戶相信什么——認知目標；
確定認知目標的4個步驟；
梳理價值；
了解需求；
對比差異；
確認目標；
引導客戶的4個說服方法；
案例類比法；
量化分析法；
權(quán)威引用法；
澄清定義法；
引導客戶的4個提問方法；
挖掘類問題；
導入類問題；
影響類問題；
確認類問題；
客戶成功故事——引導客戶的關(guān)鍵論據(jù)；
更高效的引導方法——帶領(lǐng)客戶進入全新的認知領(lǐng)域；
案例練習：針對模擬場景，各組討論并分享改變客戶選型標準的溝通策略與方法；
第五單元：項目交付階段的客戶關(guān)系策略——項目經(jīng)理如何做客戶關(guān)系規(guī)劃（1.5小時）？
項目經(jīng)理面臨的客戶關(guān)系難題
溝通內(nèi)容單一，缺乏有效的持續(xù)互動策略；
想約客戶私人約會，但總被拒絕；
讓雙方都尷尬無聊的商務(wù)宴請；
客戶始終與我保持距離，拒絕透露個人信息；
缺乏深入了解客戶需求的能力，無法引導出新的商機；
在關(guān)鍵時刻未能展現(xiàn)專業(yè)能力，客戶對項目經(jīng)理的信任不足；
在項目交付階段，未能有效管理客戶期望，導致客戶的不滿和抱怨增多；
量化評估客戶關(guān)系的6個維度；
公司認可；
事件支持；
信息傳遞；
業(yè)務(wù)指導；
活動參與；
約會參與；
客戶行為風格的4種類型；
控制型；
倡導型；
分析型；
親切型；
客戶決策鏈分析的3個方面；
決策角色分析；
決策流程分析；
決策方式分析；
客戶關(guān)系規(guī)劃的4個步驟；
業(yè)務(wù)目標確定；
客戶關(guān)系現(xiàn)狀評估；
設(shè)定客戶關(guān)系策略；
客戶關(guān)系行動的落地；
課堂探討：按行為風格分組，討論并分享本組的行為風格，有什么外在表現(xiàn)；
案例分析：某大型集團性企業(yè)立項申請與審批流程示例；
案例分析：從某億級合同遺憾輸單，看決策角色的重要性；
第六單元：項目交付階段的客戶關(guān)系開發(fā)流程——項目經(jīng)理如何實現(xiàn)客戶關(guān)系的由淺入深（2小時）？
客戶關(guān)系的底層邏輯——互惠原則；
強迫性；
不等價性；
讓步同效；
項目經(jīng)理建立客戶關(guān)系的5項技能；
把事做好；
多元話題；
禮品饋贈；
私人約會；
創(chuàng)造價值；
禮品饋贈的FPUA原則；
營造完美私人約會——走進客戶生活的開始；
提高私人約會成功率的2個技巧；
私人約會的氛圍營造；
私人約會中的話題設(shè)計；
私人約會中的客戶信息挖掘與價值呈現(xiàn)；
價值驅(qū)動的客戶關(guān)系——讓客戶建立對我們的價值預(yù)期；
什么是價值預(yù)期；
我們擁有的3類資源；
擁有人脈資源的2個方法；
積累人脈資源的5個環(huán)節(jié)；
案例分析：與NJCJJT在項目交付過程中建立客戶關(guān)系的過程分享；
課堂探討：各組討論并分享 我們擁有哪些資源 可以為客戶創(chuàng)造哪些價值？
第七單元：塑造打開局面的靈魂人物——如何在項目交付階段打造教練（1小時）？
教練的作用；
教練角色的選擇標準；
了解決策人的認知；
具有一定的建議權(quán)；
掌握全面客戶內(nèi)部信息；
非競爭對手支持者；
如何打造教練；
鎖定目標；
證明能力；
增進關(guān)系；
標準評估；
教練的“驗證”；
發(fā)揮教練作用的5個場景；
客戶決策人的認知；
客戶決策人對供應(yīng)商的評價；
客戶決策人的個人信息和需求；
競爭對手信息和動態(tài)；
客戶預(yù)算與競爭對手報價；
里程碑關(guān)鍵動作的建議；
案例拆解：JLMCH項目打造教練的過程和教練發(fā)揮的巨大作用；
第八單元：如何在項目交付階段，強化客戶高層關(guān)系至關(guān)重要（3小時）？
高層客戶關(guān)系的困局；
高層客戶關(guān)系開發(fā)與維護的難點；
年齡差距；
地位差距；
眼界差距；
權(quán)力差距；
資源差距；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的7個步驟；
準確識別目標；
構(gòu)建信息源；
建立連接；
配置公司高層資源；
策劃客戶高層攻關(guān)活動；
積累信任—基于客戶需求的反復(fù)互動；
施加影響—發(fā)揮高層關(guān)系價值；
高層客戶私人約會的策劃與安排；
配資源找支持；
找話題造氛圍；
挖信息探需求；
盤資源秀價值；
建通路定下次；
高層客戶關(guān)系開發(fā)的管理與落地；
高層客戶關(guān)系的維護與增值；
提升個人價值的方法與手段；
案例分析：HXXF高層客戶關(guān)系開發(fā)的過程與結(jié)果；
案例分析：某省委辦局正廳級領(lǐng)導客戶關(guān)系開發(fā)過程的拆解；
第九單元：如何進行商務(wù)談判？為公司爭取利益——項目經(jīng)理需要掌握的談判技巧（3小時）
游戲演練：商務(wù)談判買/賣卡車模擬游戲；
商務(wù)談判模擬游戲的2個啟示；
成功商務(wù)談判的4個因素；
談判準備；
談判技巧；
客戶信息；
臨場應(yīng)變；
商務(wù)談判準備工作的8個維度；
商務(wù)談判的5個關(guān)鍵技巧；
三層防御；
推手；
替罪羊；
擠牙膏；
輕咬一口；
商務(wù)談判的5個原則；
不要輕信；
放棄天真；
閉上嘴巴；
預(yù)留空間；
避免折中；
商務(wù)談判的冰山模型；
大客戶商務(wù)談判的組織特性；

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