會(huì)議禮儀—高端會(huì)議服務(wù)與會(huì)議服務(wù)禮儀

專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)與會(huì)議服務(wù)禮儀
主講 曹燕欣
前言
商務(wù)會(huì)議是職場(chǎng)上的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，無(wú)論哪種形式的商務(wù)會(huì)議（包括展會(huì)、發(fā)布會(huì)、論壇、峰會(huì)、企業(yè)內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)、簽約）等等，都是在展示公司的形象、公司的實(shí)力，公司的管理。作為舉辦會(huì)議的企業(yè)方，作為專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)（酒店或會(huì)議中心），具備先進(jìn)的會(huì)議服務(wù)意識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)能力、提供高品質(zhì)的會(huì)議服務(wù)，為客戶（或公司）提供專(zhuān)業(yè)的，高體驗(yàn)感的會(huì)議效果是從事會(huì)議服務(wù)工作人員的重要職責(zé)。
課程對(duì)象：會(huì)議組織機(jī)構(gòu)，會(huì)議服務(wù)部門(mén)，會(huì)議服務(wù)人員
課程時(shí)長(zhǎng)：2天
課程收益
● 幫助會(huì)議服務(wù)人員建立專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度
● 幫助會(huì)議服務(wù)部門(mén)建立對(duì)會(huì)議服務(wù)的正確認(rèn)知，提升專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)能力
● 學(xué)習(xí)會(huì)議服務(wù)中必備的服務(wù)禮儀，提升會(huì)議的質(zhì)量與效果
● 學(xué)習(xí)在不同情形下的不同應(yīng)對(duì)技巧，打造高品質(zhì)的服務(wù)能力
課程時(shí)間： 6小時(shí)/天
課程方式：內(nèi)容講述、案例分析、小組討論、視頻觀摩、情境模擬練習(xí)
第一單元 更新觀念——建立專(zhuān)業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
1、優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)的重要價(jià)值——某著名企業(yè)專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)案例分享
——對(duì)于專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)機(jī)構(gòu)（酒店、會(huì)議中心），服務(wù)能力就是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力
——對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的會(huì)議服務(wù)部門(mén)，服務(wù)能力就是我們的核心職責(zé)
2、專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)人員的勝任力——做專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)工作者，做卓越的會(huì)議服務(wù)人
——首先，正確看待我們的工作、
——其實(shí)、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的會(huì)議服務(wù)能力
——最后，成為卓越的會(huì)議服務(wù)人
第二單元：樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正確標(biāo)準(zhǔn)——什么是優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)
1、當(dāng)下會(huì)議服務(wù)工作中的主要問(wèn)題——內(nèi)外不一形式主義，缺少人性與個(gè)性，缺乏真正的尊重與重視、
——案例（某汽車(chē)公司禮儀小姐在車(chē)展上的表現(xiàn)）
2、優(yōu)質(zhì)的會(huì)議服務(wù)是有標(biāo)準(zhǔn)的——客戶滿意才是真正的優(yōu)秀
——什么樣的會(huì)議服務(wù)能讓主辦方、參會(huì)人員、第三方或第四方皆大歡喜
——五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)打造良好服務(wù)體驗(yàn)
3、不同類(lèi)型的會(huì)議的特點(diǎn)與組織要求——學(xué)術(shù)會(huì)議、商務(wù)會(huì)議、政治會(huì)議、慶典展示會(huì)議
第三單元：專(zhuān)業(yè)感的塑造與專(zhuān)業(yè)會(huì)議能力的體現(xiàn)——高端會(huì)務(wù)操作規(guī)范
大會(huì)小會(huì)都要有計(jì)劃——明確會(huì)議主題與目的，制定會(huì)議目標(biāo)、安排會(huì)議日程與流程、確認(rèn)參會(huì)人員、發(fā)送會(huì)議通知
充分的籌備是優(yōu)質(zhì)會(huì)議的保障——場(chǎng)地的選擇與布置，設(shè)備的調(diào)試與資料的準(zhǔn)備
——如何選場(chǎng)地，會(huì)場(chǎng)的風(fēng)格與設(shè)計(jì)，座位設(shè)計(jì)與安排
——清潔會(huì)場(chǎng) 擺放桌椅、布置臺(tái)型 鋪設(shè)臺(tái)布
——擺放座椅 距離適度、桌牌定位 擺放用品
——設(shè)備調(diào)試（統(tǒng)試，單試，會(huì)前試）
——調(diào)整室溫 調(diào)試燈光、花束與植物、條幅或標(biāo)語(yǔ)（精確到字，到字間距）
——設(shè)置會(huì)標(biāo) 、布置簽到臺(tái)
3、會(huì)場(chǎng)安全管理與提示——安全出口、消防設(shè)施、應(yīng)急計(jì)劃等
4、會(huì)議設(shè)備與技術(shù)支持——設(shè)備選擇與技術(shù)保障、常用設(shè)備及功能說(shuō)明、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)支持、操作規(guī)范與安全提示等
5、會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)——高效會(huì)議是團(tuán)隊(duì)集體努力的呈現(xiàn)
會(huì)議團(tuán)隊(duì)組建與分工協(xié)作——團(tuán)隊(duì)角色與職責(zé)分配、專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)、明確的溝通機(jī)制與協(xié)作流程，
——積極的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度、良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍
6、會(huì)議服務(wù)中的應(yīng)急處理——突發(fā)事件與危機(jī)管理
——預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題并提前準(zhǔn)備解決方案。
——建立明確的應(yīng)急處理流程，確?？焖俜磻?yīng)。
——針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，提供快速有效的應(yīng)對(duì)策略。
——后續(xù)工作的跟進(jìn)與總結(jié): 對(duì)應(yīng)急處理情況進(jìn)行記錄總結(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量。
第四單元：打造良好的職業(yè)形象，提升會(huì)議工作的專(zhuān)業(yè)性——會(huì)議服務(wù)人員的形象禮儀
1. 形象的重要性——你的形象既展現(xiàn)個(gè)人的工作態(tài)度也展現(xiàn)公司的整體形象
不要輕視你的工裝——工作裝不是便服，而是你的戰(zhàn)袍
——工裝的穿著要求
配飾與發(fā)型的管理——妝容、發(fā)型、飾品等的搭配與要求
不可忽略的細(xì)節(jié)管理——儀容儀表的規(guī)范
2、會(huì)議服務(wù)人員的表情禮儀與表情管理——她一句話沒(méi)有說(shuō)，為什么卻被客戶投訴
會(huì)議服務(wù)人員的表情原則——親切，親和、熱情、真誠(chéng)
伸手不打笑臉人——微笑的影響力與作用
——假笑與真笑意義完全不同
眼神是內(nèi)心世界的真實(shí)傳遞——目光關(guān)注的影響力與作用
3、會(huì)議服務(wù)人員的肢體動(dòng)作管理與儀態(tài)禮儀——站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬
——現(xiàn)場(chǎng)示范練習(xí)
4、會(huì)議服務(wù)人員的語(yǔ)言之禮——有效溝通與互動(dòng)的技巧
會(huì)議服務(wù)人員的三個(gè)基本要求——三聲原則
會(huì)議服務(wù)人員的有效表達(dá)——五個(gè)特性要牢記
會(huì)議服務(wù)人員如何與客戶溝通——使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，營(yíng)造良好交流氛圍。
傾聽(tīng)與回應(yīng):——認(rèn)真傾聽(tīng)他人發(fā)言，及時(shí)給予恰當(dāng)回應(yīng)。
尊重不同意見(jiàn):——面對(duì)不同意見(jiàn)，保持尊重，避免激烈爭(zhēng)執(zhí)。
控制情緒與態(tài)度——在會(huì)議中保持冷靜，以積極態(tài)度面對(duì)各種問(wèn)題。
有效回答快速反應(yīng)——回復(fù)問(wèn)題要明確，解決問(wèn)題要快速
互動(dòng)與協(xié)作——與團(tuán)隊(duì)保持暢通溝通，提升解決問(wèn)題的效率
第五單元：以禮待人是會(huì)議服務(wù)人員的基本職責(zé)——會(huì)務(wù)接待必備禮儀
1、會(huì)議人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)原則——熱情、負(fù)責(zé)、耐心、靈活，團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2：接待來(lái)賓與現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)禮儀——牢記來(lái)訪人員名單，熟悉物料安排，清楚會(huì)議日程安排
—— 提前到場(chǎng)、協(xié)助擺放資料，確保秩序井然
簽到禮儀——問(wèn)候、稱呼、介紹
迎接禮儀——等候、笑容、態(tài)度、手勢(shì)
會(huì)面禮儀——寒喧、問(wèn)候、握手（或鞠躬）、自我介紹、歡迎語(yǔ)
陪同引領(lǐng)——引導(dǎo)入場(chǎng)、指引入座、舉止得體、
位置與距離——站位走位正確，距離恰當(dāng)、
不同情境的引領(lǐng)——行走、電梯、樓梯、參觀
引領(lǐng)中的交流與語(yǔ)言——有禮、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確
入座指引——入座指引、指示、說(shuō)明
會(huì)議服務(wù)介紹——針對(duì)來(lái)賓現(xiàn)場(chǎng)咨詢的回復(fù)
送別服務(wù)——嘉賓離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)與送別
現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議服務(wù)——茶水的選擇、如何倒茶、添水的時(shí)機(jī)與要求、茶點(diǎn)的選擇與準(zhǔn)備
會(huì)議服務(wù)中的工作人員行為禁忌——不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，表情與動(dòng)作，不正解的語(yǔ)言（語(yǔ)氣與用詞）
——置身事外的態(tài)度
第六單元：卓越的會(huì)議服務(wù)能力——情商力與專(zhuān)業(yè)能力
1、會(huì)務(wù)服務(wù)中的察言觀色與反應(yīng)能力——全面觀察、提前處理、快速反應(yīng)（潰）、保持專(zhuān)注
——眼快、手快、嘴快、腿快
會(huì)場(chǎng)突發(fā)狀況處理與解決——糾紛處理的原則與基本技巧
——端正態(tài)度，管理情緒、聚焦問(wèn)題、快速回應(yīng)
3、專(zhuān)業(yè)會(huì)議服務(wù)中的宣傳與善后工作——虎頭蛇尾與善始善終
——宣傳照片的拍攝與選擇
——會(huì)場(chǎng)物資回收整理時(shí)機(jī)與要點(diǎn)
——會(huì)議結(jié)束時(shí)的工作人員行為要求
——項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的復(fù)盤(pán)與總結(jié)
第七單元：專(zhuān)業(yè)會(huì)務(wù)接待情境模擬練習(xí)（結(jié)合實(shí)際授課內(nèi)容設(shè)置）
重要嘉賓接待全流程練習(xí)
2、會(huì)議接待禮儀: 分析會(huì)議接待中的禮儀細(xì)節(jié)
3、會(huì)議簽到流程: 模擬會(huì)議簽到各環(huán)節(jié)操作
4、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置: 探討會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置的要求與技巧
本課程由燕欣老師原創(chuàng)，請(qǐng)勿抄襲

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