《關(guān)鍵時刻——客戶講解接待綜合訓(xùn)練》2天

關(guān)鍵時刻——客戶講解接待綜合訓(xùn)練
課程背景：
企業(yè)接待來賓過程中離不開關(guān)鍵場景的講解介紹，產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)品線、企業(yè)展廳、文化墻等都是講解的重要場景，負責(zé)接待的專兼職講解員應(yīng)具備高水準有一定生動度的講解能力，將優(yōu)勢、亮點及來賓關(guān)注點進行高效融合，快速整理并轉(zhuǎn)化為講解內(nèi)容后對外講解宣傳。企業(yè)講解員并不局限于標準規(guī)范化的講解呈現(xiàn)，應(yīng)根據(jù)來賓具體情況進行調(diào)整應(yīng)對講出精彩不乏味。
課程重點解決企業(yè)從0～1建立講解隊伍過程中，更高效選拔培養(yǎng)講解員；對于有一定經(jīng)驗的講解員進行更專業(yè)更高水平提升的輔導(dǎo)。經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，在未來接待講解過程中實現(xiàn)游刃有余、向來賓呈現(xiàn)精彩講解。
“缺乏設(shè)計思路、講不出精彩內(nèi)容“——快速培養(yǎng)有設(shè)計思維的講解員！
“不會突發(fā)應(yīng)對、做不好講解工作”——精細輔導(dǎo)打造內(nèi)外兼修的講解員！
課程目標：
● 深植理念：將現(xiàn)代禮儀核心的“恭敬”思維應(yīng)用到講解接待流程；
● 塑造形象：從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內(nèi)而外進行整體提升；
● 修煉舉止：掌握接待講解應(yīng)知必知的禮儀標準、能靈活進行應(yīng)用；
● 表達提升：掌握講解時表達的基本要領(lǐng)、具備一定的語言感染力；
● 優(yōu)質(zhì)講解：能夠形成個人講解風(fēng)格、面對不同來賓進行精彩呈現(xiàn)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：接待講解人員、企業(yè)專/兼職講解員、各部門對外往來人員
為了保證訓(xùn)練有效性和學(xué)員個體關(guān)注度，建議每班最佳學(xué)員數(shù)量小于30人。
課程亮點與方式：
1. 知識講授：從“講不好”到“講精彩”、實戰(zhàn)案例與豐富經(jīng)驗賦能
2. 系統(tǒng)培訓(xùn)：從“簡單講”到“系統(tǒng)講”、講解接待時具備設(shè)計思維
3. 精細輔導(dǎo)：從“全員訓(xùn)“到“一點一練”、針對性點評與輔導(dǎo)落地
4. 實戰(zhàn)提升：從“課堂講授”到“場景實戰(zhàn)”、靈活應(yīng)用是培訓(xùn)目標
備注：
課程安排可根據(jù)企業(yè)實際需求進行微調(diào)
第二天下午建議學(xué)員進行實地講解評審
課程大綱：
開場：案例引導(dǎo)破冰+目標建立
第一講：接待講解思維篇
一、講解接待的綜合藝術(shù)
1. 接待運營體系的建設(shè)價值
2. 接待流程的關(guān)鍵場景管理
3. 角色認知與團隊協(xié)作原則
【案例】講解隊伍創(chuàng)造的無限價值
二、講解流程中的禮儀思維
1. 面對尊者時的“恭敬”思維
2. 賓客感受角度“表達”思維
3. 接待流程中的“服務(wù)”思維
【模型】全方位講解提升五維度
【互動】講解能力評估
第二講：接待人員綜合形象篇
一、接待形象的三個維度
1. 結(jié)合企業(yè)文化
2. 結(jié)合行業(yè)特性
3. 團隊品牌設(shè)計
二、接待人員的儀容標準
1. 男士發(fā)型與面容
2. 女士發(fā)型與面容
3. 女士妝容管理三步法
4. 接待貴賓時的儀容管理
三、接待人員的著裝標準
1. 男士正裝搭配
2. 女士正裝搭配
3. 配飾細節(jié)搭配
4. 著裝搭配禁忌
四、綜合靜態(tài)儀態(tài)修煉
1. 站走儀態(tài)訓(xùn)練
2. 靜態(tài)舉止管理
3. 表情微笑三度
4. 眼神有禮應(yīng)用
5. 合理舒適距離
6. 專業(yè)手勢應(yīng)用
【圖片案例】講解員行為舉止禁忌
【模擬演練】開場講解1分鐘練習(xí)
第三講：接待人員禮儀精修篇
一、場景動態(tài)行為禮儀
1. 開場迎接問候
2. 行走路線指引
3. 講解禮讓致意
【模擬演練】帶學(xué)員稿件+分場景角色+講師點評輔導(dǎo)
二、精準指引設(shè)計與實操
1. 定點式
2. 滑動式
3. 走位定點式
4. 走位滑動式
5. 前行轉(zhuǎn)身指圖
6. 后退轉(zhuǎn)身指圖
【案例】復(fù)雜展板設(shè)計的思路
【練習(xí)設(shè)計】在現(xiàn)有稿件基礎(chǔ)進行指圖設(shè)計
【模擬演練】帶學(xué)員稿件+講師點評輔導(dǎo)
三、講解接待禮儀修煉
1. 介紹禮
2. 握手禮
3. 合影禮
4. 鞠躬禮
5. 送行禮
【補充】翻頁筆與電子屏管理
【模擬演練】展板設(shè)計并進行2分鐘講解+講師點評輔導(dǎo)
四、隨車講解的禮儀細節(jié)管理
1. 車前迎接結(jié)束送行禮
2. 行車過程安全意識及互動技巧
3. 不同車型乘車禮儀（考斯特/商務(wù)車/小轎車/觀光接駁車）
4. 不同車型講解注意要點
【案例】某省級會議隨車講解設(shè)計
第四講：接待人員表達呈現(xiàn)篇
一、講解內(nèi)容核心三要素
1. 言之有物：接待主題與目標清晰
2. 言之有序：接待流程與重點清晰
3. 言之有情：人、事、物基調(diào)把握
二、講解員的聲音形象
1. 聲音形象：聽得到的儀態(tài)
2. 好聲音標準：悅耳、入心
3. 打造講解員專業(yè)的聲值
三、講解表達感染力提升
1. 掌控語速：表達快慢技巧
2. 主動留白：表達停連技巧
3. 提煉語言：重音呈現(xiàn)技巧
4. 準確傳遞：語氣口吻技巧
5. 建立標準：講解基調(diào)規(guī)范
四、講解稿表達潤色技巧
1. 高效劃分重音詞語
2. 高效劃分停連節(jié)奏
3. 理性感性表達轉(zhuǎn)換
【練習(xí)】講解稿件潤色提升
【模擬演練】講解場景3分鐘講解+講師一對一輔導(dǎo)
第五講：稿件升級與突發(fā)應(yīng)對篇
一、講解稿設(shè)計與優(yōu)化
1. 稿件設(shè)計三大理念
2. 講解稿與效果評估
3. “人場”結(jié)合梳理
二、講解稿整體設(shè)計思維
1. 講解內(nèi)容設(shè)計五步法
2. 稿件過渡語撰寫技巧
3. 講解稿高效表達潤稿
【練習(xí)】稿件潤稿轉(zhuǎn)化練習(xí)
三、來賓提問互動的有效應(yīng)對
1. 通用回答話術(shù)
2. 委婉回答話術(shù)
3. 請托他人話術(shù)
【頭腦風(fēng)暴】突發(fā)事件案例梳理與應(yīng)對
【模擬演練】根據(jù)接待場景進行動線設(shè)計+5分鐘講解+講師一對一輔導(dǎo)
總結(jié)與回顧
一、學(xué)員呈現(xiàn)與精細點評
二、多場景講解流程設(shè)計成果輸出

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