《服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)》1天

卓越服務(wù)力——服務(wù)禮儀與溝通應(yīng)對(duì)
課程背景：
服務(wù)是尊重、是關(guān)懷！
服務(wù)是言語交流與舉手頭足間的情感交流！
服務(wù)崗位人員面對(duì)不同客戶時(shí)，客戶的體驗(yàn)感從面對(duì)面交流溝通開始。卓越的服務(wù)能力可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度，同時(shí)也能提升員工的精神層次從而樹立市場口碑、建立更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)感。新時(shí)代服務(wù)禮儀是一門應(yīng)用型課程，應(yīng)以順應(yīng)時(shí)代潮流和符合客戶不斷的服務(wù)需求為目標(biāo)，故面客服務(wù)過程的綜合服務(wù)能力是員工工作中應(yīng)具備的。
好的服務(wù)具備營銷能力，針對(duì)面向客戶的一線員工，從服務(wù)意識(shí)理念植入、行為舉止精細(xì)輔導(dǎo)、落地實(shí)戰(zhàn)溝通應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過實(shí)訓(xùn)輔導(dǎo)加強(qiáng)員工的服務(wù)精神，從工作中提升服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力。
課程目標(biāo)：
● 禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識(shí)、“體驗(yàn)為王”服務(wù)理念
● 清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時(shí)服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力
● 塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象
● 禮儀規(guī)范：細(xì)化崗位服務(wù)禮儀流程、掌握各流程節(jié)點(diǎn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
● 面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度
● 異議應(yīng)對(duì)：掌握異議處理過程的應(yīng)對(duì)能力、有效提升客戶滿意度
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：服務(wù)崗位相關(guān)人員
課程方式：
1. 課堂講解+案例分析+情景模擬+小組PK
2. 60%知識(shí)點(diǎn)講授+40%針對(duì)性情境互動(dòng)演練
課程大綱：
開場：小組融合&破冰
第一講：加深對(duì)“服務(wù)”的理解——服務(wù)意識(shí)心態(tài)建立
一、新時(shí)代服務(wù)行業(yè)解析
1. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的服務(wù)行業(yè)
2. 客戶體驗(yàn)中的“五感”需求
3. 客戶忠誠度管理3.0版標(biāo)準(zhǔn)
【案例】航空業(yè)服務(wù)帶來的感受
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升
1. 以提升績效為目標(biāo)的服務(wù)理念
2. CS客戶滿意度的連鎖效應(yīng)
3. 具備“客戶至上”的職業(yè)心態(tài)
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五項(xiàng)基本原則
5. 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的四大要素
【互動(dòng)】好的服務(wù)打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
三、崗位服務(wù)心態(tài)與角色轉(zhuǎn)換
1. 客戶情感鏈接提升法
2. 有效互動(dòng)與積極反饋
3. 卓越服務(wù)應(yīng)具備的五顆心
4. 貴賓客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
【視頻】《三十而已》服務(wù)心態(tài)
第二講：專業(yè)形象彰顯品牌實(shí)力——崗位形象標(biāo)準(zhǔn)建立
一、崗位形象的重要性
1. 個(gè)人形象與品牌形象
2. 崗位影響力的三要素
【思考】第一印象對(duì)崗位形象的影響
二、崗位儀容標(biāo)準(zhǔn)
1. 男女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
2. 男女士面容標(biāo)準(zhǔn)
3. 女士妝容管理三步法
4. 儀容細(xì)節(jié)管理與提升
【案例】《中國機(jī)長》崗前自檢
【互動(dòng)】《一頁紙儀容管理》提升法
三、崗位著裝標(biāo)準(zhǔn)
1. 著裝是信任的基礎(chǔ)
2. 男士著裝的干凈整潔
3. 女士著裝的簡潔素雅
4. 著裝標(biāo)準(zhǔn)建立與細(xì)節(jié)管理
5. 不同崗位著裝要點(diǎn)與禁忌
【互動(dòng)】自我檢查與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第三講：卓越服務(wù)賦能效能提升——崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)管理
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
2. 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
3. 走姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
4. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)
5. 面容微笑三度管理法
6. 眼神交流要點(diǎn)與管理
7. 服務(wù)手勢的有效應(yīng)用
【互動(dòng)】不良行為帶來的感受
【訓(xùn)練】全員練習(xí)與輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
二、面客服務(wù)常用禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 會(huì)面稱呼禮儀
2. 指引服務(wù)禮儀
3. 電梯引導(dǎo)禮儀
4. 請(qǐng)坐入座禮儀
5. 茶水服務(wù)禮儀
6. 物品展示禮儀
7. 文件呈遞禮儀
8. 文件請(qǐng)簽禮儀
9. 恭敬鞠躬禮儀
【訓(xùn)練】全員角色互換模擬練習(xí)
三、場景化動(dòng)態(tài)服務(wù)禮儀流程規(guī)范
1. 接待服務(wù)禮儀（時(shí)間、語言、態(tài)度）
2. 咨詢服務(wù)禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
3. 迎候服務(wù)禮儀（站位、行為、語言）
4. 溝通服務(wù)禮儀（聲音、動(dòng)作、體態(tài)）
5. 引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢）
6. 接聽電話禮儀（姿態(tài)、語言、表情）
【練習(xí)】場景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)
第四講：服務(wù)溝通之“禮”——真誠溝通有禮先行
一、溝通的認(rèn)知
1. 溝通能力的定義
2. 有效溝通應(yīng)具備的要素
3. 溝通之門-喬哈里窗解析
【討論】打開溝通之門的話術(shù)
二、溝通中的服務(wù)崗位用語
1. 產(chǎn)生信任感的溝通三要素
2. 客戶溝通的3A原則
3. 服務(wù)溝通六大關(guān)鍵點(diǎn)
4. 八大禮貌用語解析
三、服務(wù)溝通聲音形象塑造
1. 聲音中的親和與感染力
2. 客服聲音形象三要素
1）語言清晰
2）節(jié)奏適中
3）情緒同頻
【練習(xí)】基礎(chǔ)用語真誠度模擬訓(xùn)練
四、掌握有效的溝通反饋技巧
1. 傾聽法-措詞、認(rèn)同、姿態(tài)
2. 認(rèn)同法-有效應(yīng)用肯定措辭
3. 贊美法-有效的情感提升法
4. 符合服務(wù)思維的應(yīng)答溝通
【練習(xí)】話術(shù)討論與練習(xí)
【工具】接打電話的技巧工作表
五、高情商的溝通應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧
1. 介紹話術(shù)-清晰明了
2. 拜托話術(shù)-產(chǎn)生好印象
3. 說明話術(shù)-語言簡潔
4. 拒絕話術(shù)-舒服易接受
5. 建議話術(shù)-邏輯應(yīng)清晰
【工具】服務(wù)崗位人員絕不能說的話
第五講：服務(wù)溝通之“術(shù)”——因人而異的客戶溝通
【思考】不同客戶該如何溝通
【測評(píng)】個(gè)人行為風(fēng)格測評(píng)
【小組討論】知己知彼的類型分析
一、面客溝通敏感度提升
1. 面觀：識(shí)別客戶的類型
2. 分析：了解客戶的想法
3. 管理：懂得客戶的需求
二、不同類型客戶行為分析
1. 支配型客戶：直言不諱、氣場較為強(qiáng)大
2. 社交型客戶：直截了當(dāng)、情緒容易波動(dòng)
3. 支持型客戶：態(tài)度溫和、習(xí)慣糾結(jié)猶豫
4. 思考型客戶：邏輯謹(jǐn)慎、注重分析細(xì)節(jié)
【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣
三、與不同類型客戶的溝通應(yīng)對(duì)
1. 不同類型客戶溝通的語言禁忌
2. 不同類型客戶溝通的語感區(qū)分
3. 不同類型客戶溝通的邏輯應(yīng)對(duì)
【演練】情景式角色模擬溝通
第六講：服務(wù)溝通之投訴抱怨應(yīng)對(duì)
一、客戶投訴形成的四個(gè)層面
1. 態(tài)度層面
2. 溝通層面
3. 個(gè)人層面
4. 產(chǎn)品層面
【案例】一句話讓客戶火冒三丈
二、從客戶心理分析客戶投訴
1. 需要被尊重
2. 需要被理解
3. 創(chuàng)造交流氛圍
【思考】投訴抱怨帶來的正向機(jī)遇
【案例】知名電商投訴案例風(fēng)波
三、系統(tǒng)化的客戶投訴應(yīng)對(duì)
1. 常見投訴應(yīng)對(duì)四個(gè)原則
2. 常見抱怨應(yīng)對(duì)四個(gè)方法
3. 投訴抱怨應(yīng)對(duì)黃金五流程
【案例】雷克薩斯的售后服務(wù)
【討論】企業(yè)案例研討與應(yīng)對(duì)流程分析
一、小組回顧與總結(jié)
二、案例萃取與歸檔
三、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則

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