銀行類：服務為王 禮儀相彰

  培訓講師：駱佩

講師背景：
駱佩老師——職場效能提升專家14年禮儀培訓經(jīng)歷湖北省禮儀學會理事國家注冊禮儀培訓師AACTP國際認證培訓師中國首位注冊認證演講禮儀培訓導師1000+企事業(yè)單位形象禮儀培訓專家湖北省禮儀學會形象禮儀專業(yè)委員會主任世界軍人運動會21萬城市志愿者 詳細>>

駱佩
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銀行類：服務為王 禮儀相彰詳細內(nèi)容

銀行類：服務為王 禮儀相彰

服務禮儀 贏在大堂培訓方案
此方案包括培訓目標、培訓特色、培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓方法、講師介紹。
一、培訓目標：
1.通過培訓，掌握當下銀行服務業(yè)現(xiàn)狀及客戶需求。
2.通過培訓，了解如何滿足客戶服務需求。
3.通過培訓，掌握大堂服務形象、服務舉止、服務流程，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務。
4.通過培訓，掌握不同場景下不同的高效溝通模式。
5.通過培訓，深化主動營銷、廳堂管理、客戶投訴處理。
二、培訓特色：
1.由從事十一年的專業(yè)服務禮儀導師親授，總結(jié)出一套行之有效的教學方法及實戰(zhàn)訓練技能，將服務與禮儀的教學，讓學員學后轉(zhuǎn)身即可落地。
培訓時間：1天6小時
四、培訓內(nèi)容：
第一模塊：當下服務業(yè)的現(xiàn)狀
1.整體服務業(yè)的現(xiàn)狀
2.本行業(yè)服務現(xiàn)狀
3.本行業(yè)競爭的表現(xiàn)形式
4.行業(yè)五大變化推動轉(zhuǎn)型
第二模塊：優(yōu)質(zhì)服務體驗為王
1、體驗經(jīng)濟時代的到來，客戶想要的是什么？
2、客戶在關(guān)注什么？
3、優(yōu)質(zhì)服務業(yè)學習——招行的客戶體驗
第三模塊：用心服務禮儀修煉
1、第一印象重要嗎？為什么要樹立職業(yè)化形象？心理學首因效應
2、服務業(yè)精英形象要求—從“頭“開始，用”心“做起
3、儀容標準—男士“潔”、女士“雅”
4、儀表標準—表達專業(yè)及親和
5、儀態(tài)禮儀—站姿、做姿、行姿、蹲姿
6、商務禮儀—點頭禮、握手禮、名片禮、電話禮
7、接待禮儀—引導手位、遞接物品、奉茶禮儀、引領(lǐng)禮、電梯禮
第四模塊：服務人員溝通技巧
1、吸引客戶的自我介紹
2、無聲語言—微笑、眼神禮
3、看對人，說對話—性格分析
4、懂得尊重、學會傾聽、善于贊美、擅長發(fā)問、習慣認同
第五模塊：服務人員之七步曲
1、招手禮
2、笑相問
3、雙手接
4、快準辦
5、巧營銷
6、雙手遞
7、熱情送
第六模塊：服務人員十個一
1.一聲問候
2.一次詢問
3.一次引導
4.一點提醒
5.一次指導
6.一份飲品
7.一次分流
8.一次關(guān)懷
9.一個微笑
10.一聲道別
第七模塊：服務人員服務五步曲
1.迎接客戶
2.詢問需求
3.產(chǎn)品介紹
4.主動營銷
5.禮貌送別
第八模塊：投訴處理765原則
處理投訴7大有效方法
投訴處理6大原則
投訴處理5個程序
五、培訓方法
1.課堂講授法
2.情景模擬法
3.案例教學法
4.實戰(zhàn)練習法
5.討論培訓法

 

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