銀行類：服務(wù)禮儀 贏在大堂

  培訓(xùn)講師：駱佩

講師背景：
駱佩老師——職場效能提升專家14年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷湖北省禮儀學(xué)會理事國家注冊禮儀培訓(xùn)師AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師中國首位注冊認(rèn)證演講禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師1000+企事業(yè)單位形象禮儀培訓(xùn)專家湖北省禮儀學(xué)會形象禮儀專業(yè)委員會主任世界軍人運動會21萬城市志愿者 詳細(xì)>>

駱佩
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銀行類：服務(wù)禮儀 贏在大堂詳細(xì)內(nèi)容

銀行類：服務(wù)禮儀 贏在大堂

服務(wù)禮儀 贏在大堂培訓(xùn)方案
此方案包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)特色、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、講師介紹。
一、培訓(xùn)目標(biāo)：
1.通過培訓(xùn)，了解當(dāng)下客戶需要的是什么？
2.通過培訓(xùn)，了解如何滿足客戶服務(wù)需求？
3.通過培訓(xùn)，完善大堂服務(wù)形象、服務(wù)舉止、服務(wù)流程。
4.通過培訓(xùn)，不同場景下不同的高效溝通模式。
5.通過培訓(xùn)，深化主動營銷、廳堂管理、客戶投訴處理。
二、培訓(xùn)特色：
1.由從事十一年的專業(yè)服務(wù)禮儀導(dǎo)師親授，總結(jié)出一套行之有效的教學(xué)方法及實戰(zhàn)訓(xùn)練技能，將服務(wù)與禮儀的教學(xué)，讓學(xué)員學(xué)后轉(zhuǎn)身即可落地。
三、培訓(xùn)時間：3+1課程（3天培訓(xùn)+1天考核）
四、培訓(xùn)內(nèi)容：
一模：服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
1.1?透過春晚“為您服務(wù)”看如今整體服務(wù)
1.2?服務(wù)現(xiàn)狀及競爭的大背景
1.3?智能涌上，如何創(chuàng)新服務(wù)？
1.4?體驗經(jīng)濟時代的到來
1.5?客戶要的是什么？
1.6?頭腦風(fēng)暴：贏在大堂如何滿足客戶服務(wù)需求？
1.7?贏在大堂員工必備的四項能力
1.8?贏在大堂員工發(fā)展方向
二模：大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
2.1?客戶從進(jìn)廳-離廳十個流程與大堂經(jīng)理的關(guān)聯(lián)
2.2?大堂經(jīng)理的角色定位
2.3?目前行業(yè)大堂的服務(wù)現(xiàn)狀
2.4?成為客戶體驗的形象大使
2.5“首因效應(yīng)”第一印象
2.6?大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造重要性
2.7?大堂經(jīng)理儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2.8?大堂經(jīng)理服務(wù)中的四姿-站、坐、行、蹲
2.9?大堂經(jīng)理商務(wù)接待禮儀-指引、握手、名片、遞接物品
2.10?微笑的重要性
2.11“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)大堂經(jīng)理微笑視頻
三模：大堂經(jīng)理的服務(wù)流程
3.1?客戶十個觸點與大堂經(jīng)理的關(guān)系
3.2?廳堂動線管理及服務(wù)情景-大堂沙盤體驗
3.3?營業(yè)前、中、后工作要點
3.4?大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
3.5?廳堂環(huán)境?6S?管理
3.6?大堂經(jīng)理“十個一”
微笑、問候、詢問、分流、引導(dǎo)、指導(dǎo)、提醒、關(guān)懷、飲品、道別
四模：大堂經(jīng)理高效溝通技巧修煉
4.1?體驗-“對于聽者而言，對于說著而言”
4.2?雙向溝通的重要性
4.2?溝通的三要素-聽、說、問
4.3?與客戶快速建立親切關(guān)系-紅、黃、藍(lán)、綠不同性格解析
4.4?積極聆聽
4.5?適時的贊美
4.6?強有力發(fā)問
五模：大堂經(jīng)理主動巧營銷
5.1?服務(wù)與營銷的關(guān)系
5.2?主動營銷的意義—從坐商轉(zhuǎn)為行商
5.3?廳堂營銷的優(yōu)勢
5.4?一對一營銷的“三點一線”
5.5?廳堂營銷氛圍的打造
5.3?大堂經(jīng)理營銷工具-迎客派單、高峰沙龍
六模：大堂現(xiàn)場客戶抱怨投訴處理
6.1?重新認(rèn)識投訴-投訴是金
6.2?客戶投訴心理動機及期望值
6.3?有效處理投訴方法與技能
6.4?投訴處理七個步驟
七模：大堂經(jīng)理廳堂管理
7.1?大堂經(jīng)理管理的職責(zé)
7.2?大堂經(jīng)理管理工具的使用
7.3?晨會7大流程7.4?一日三巡
7.5?大堂日志
五、培訓(xùn)方法
1.課堂講授法
2.情景模擬法
3.案例教學(xué)法
4.實戰(zhàn)練習(xí)法
5.討論培訓(xùn)法
六、講師介紹(見附件)

 

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