《銀行系統(tǒng)服務(wù)4.0創(chuàng)新升級》

《銀行系統(tǒng)服務(wù)4.0創(chuàng)新升級》
主講：李丹
【課程背景】
從VUCA到BANI，時代巨變，各行各業(yè)都在面臨前所未有的沖擊，銀行系統(tǒng)更是首當(dāng)其沖
。當(dāng)人工智能以驚人的發(fā)展速度被廣泛地應(yīng)用，改變著我們的工作方式，銀行工作人員
面臨的風(fēng)險和挑戰(zhàn)更為劇烈。
為了滿足市場需求，提升銀行核心競爭力，幫助員工深入了解市場需求、培養(yǎng)員工掌握
服務(wù)創(chuàng)新意識與設(shè)計方法、提升綜合服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度與客戶粘性，進(jìn)一
步鞏固銀行在同行業(yè)的領(lǐng)先地位就顯得尤為重要。
本項目旨在幫助銀行緊跟時代節(jié)奏，讓創(chuàng)新服務(wù)成為無法被人工智能替代的存在：在工
作中不斷激發(fā)員工自我智識、提升創(chuàng)新服務(wù)技能、在持續(xù)成長進(jìn)步的同時，時刻用心思
考、深刻領(lǐng)悟“服務(wù)”的真諦，真正實現(xiàn)“極致服務(wù)1.0到智慧服務(wù)2.0”的進(jìn)階，提升銀行
核心競爭力，為效益賦能。
【課程收益】
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樹立企業(yè)品牌形象，固化員工企業(yè)榮譽(yù)意識，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量螺旋式提升，
提升企業(yè)市場核心競爭力
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轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，實現(xiàn)“主觀意識服務(wù)”向“空氣式服務(wù)”轉(zhuǎn)變，通過智慧服務(wù)分寸、尺
度，服務(wù)流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化等方面的嚴(yán)密組合與創(chuàng)新設(shè)計，使令客戶驚喜
而難忘的服務(wù)全方位環(huán)繞和貫穿整個服務(wù)始終
? 提升員工自身品牌形象意識及優(yōu)質(zhì)品牌形象塑造能力
? 加強(qiáng)員工的崗位專項技能，創(chuàng)新職場智慧交往禮儀
? 加強(qiáng)員工的職場智慧表達(dá)，讓溝通高情商、無障礙
? 培養(yǎng)學(xué)員健康的職業(yè)心態(tài)，提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)競爭力
? 創(chuàng)新優(yōu)化企業(yè)服務(wù)流程與服務(wù)動線設(shè)計，提升綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平
【課程形式】
概念陳述+理論講解+故事演繹+案例分析+學(xué)員互動+沉浸模擬+行動引導(dǎo)+實操訓(xùn)練+回顧
總結(jié)
【課程對象】國內(nèi)各大銀行
【培訓(xùn)時間】1天（6課時/天）
【課程大綱】
賦能第一天：“數(shù)智”時代，企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的必然趨勢
一、企業(yè)員工職業(yè)化意識培植
1、BANI時代下的“職業(yè)變革”
2、員工的職涯規(guī)劃與職場競爭力
3、員工職業(yè)意識培植與職業(yè)榮譽(yù)感塑造
二、“數(shù)智”時代下服務(wù)新概念
1、服務(wù)新格局的深入剖析
2、“新”與“心”的聯(lián)動- -服務(wù)新概念
3、帶你走進(jìn)服務(wù)新“視界”- -新視角詮釋智慧服務(wù)
4、智慧服務(wù)的雙向性表達(dá)- -平等、互贏、雙舒雙然
5、服務(wù)人員的服務(wù)意識及服務(wù)心態(tài)構(gòu)建
6、服務(wù)過程中的空杯與木桶理論及延申應(yīng)用
7、服務(wù)過程中的利他心與換位思考的重要價值體現(xiàn)
8、服務(wù)過程中的人際交往底層邏輯
9、服務(wù)與客的和諧關(guān)系搭建秘訣
三、智慧服務(wù)與全員服務(wù)的必然趨勢
1、職場（24-8=？）法則：為你誰而工作
2、人生三件事（自我視角、旁觀者視角、上帝視角）
3、為什么說當(dāng)代職場即是服務(wù)化的職場（全員皆服務(wù)）
4、職場幸福三角形（意識與行為的平衡）
5、角色定位，才能到位
四、創(chuàng)新服務(wù)贏未來
1、服務(wù)創(chuàng)新與創(chuàng)新服務(wù)- -概念的創(chuàng)意解讀
2、BANI時代背景下，創(chuàng)新服務(wù)的重要性與價值體現(xiàn)
3、服務(wù)創(chuàng)新原則（創(chuàng)新思維、以客為中心、不斷探索、持續(xù)改進(jìn)）
4、服務(wù)創(chuàng)新方法與創(chuàng)新設(shè)計
5、服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性與有效設(shè)計
賦能第二天：企業(yè)品牌形象樹立與優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造
一、視覺營銷法則在服務(wù)中的有效應(yīng)用
1、首因效應(yīng)與視覺營銷
2、服務(wù)過程中視覺營銷的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效呈現(xiàn)（五覺規(guī)范）
3、從業(yè)人員的基礎(chǔ)視覺管理（行業(yè)、層級、訴求表達(dá)；可視化呈現(xiàn)）
4、從業(yè)人員的品質(zhì)視覺管理（品牌價值、信任與依賴）
5、從業(yè)人員形象視覺管理的核心提煉- -得體、匹配；責(zé)任、愿景；
6、企業(yè)品牌化的意義與價值
7、魅力服務(wù)形象塑造實操演練（男士全方位形象；女士全方位形象）
二、創(chuàng)新服務(wù)過程中的可設(shè)計化觸點
1、服務(wù)流程中每個節(jié)點都是體現(xiàn)“用心與智慧”的關(guān)鍵
2、締造有溫度、有情感的服務(wù)“表情”
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“站”位法則- -站姿、站位、站距
4、“走”出來品質(zhì)感與專業(yè)化- -走姿、走位、借位、換位、待位
5、“坐”出服務(wù)新體現(xiàn)- -坐姿的體勢語表達(dá)
6、低體勢服務(wù)過程中的“平等與尊重”
7、“手”當(dāng)其沖的舒適服務(wù)動態(tài)呈現(xiàn)- -示位與引領(lǐng)
8、鞠躬在服務(wù)中的正確展示- -角度與風(fēng)采
9、握出來的智慧- -主動、熱情、真誠、有序、有度
10、讓禮貌與尊重在物品遞送中流轉(zhuǎn)
三、服務(wù)S.O.P.升級高階化呈現(xiàn)
1、智慧服務(wù)第一步- -迎（表情、語言、動作、情緒表達(dá)）
2、智慧服務(wù)第二步- -引（手勢、位勢、平層、上下樓、電梯）
3、智慧服務(wù)第三步- -待（行為、感覺、尊重）
4、智慧稱呼拉近彼此距離- -稱呼（身份、訴求、聲調(diào)、語氣）
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的精準(zhǔn)位序表達(dá)（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達(dá)）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完美收官- -送（表情、語言、動作、手勢、位勢、情緒表達(dá)）
7、服務(wù)全流程S.O.P.創(chuàng)新進(jìn)階設(shè)計（點、線、面、局）
賦能第三天：職業(yè)化智慧表達(dá)與高情商溝通
一、溝通中的EQ與IQ
1、關(guān)于IQ的解讀
2、EQ是搭建個人核心競爭力的基石
3、EQ是可以習(xí)得的
二、魅力表達(dá)，以人為本
1、認(rèn)識 ≠ 了解；熟悉 ≠ 了解；了解 ≠ 關(guān)系良好
2、魅力溝通從精準(zhǔn)解析人物性格與做事風(fēng)格開始
3、以人為本，學(xué)會同理與共情
4、用對方喜歡的方式進(jìn)行表達(dá)與溝通
三、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)
1、創(chuàng)新服務(wù)的意識與能力層級
2、智慧識人，精準(zhǔn)服務(wù)- -服務(wù)更高效，結(jié)果更完美
四、讓服務(wù)更難忘的魅力溝通法則
1、傾聽的神奇力量
2、與客溝通中的意識正向引導(dǎo)法
3、批評是權(quán)利、贊美是能力
4、高情商化解矛盾的語言魅力表達(dá)
5、對客服務(wù)中的激勵與贊美
6、智慧提問法則尋到客戶內(nèi)心真實想法
7、智慧表達(dá)之- -禮、物、情、術(shù)
五、職場中的智慧溝通進(jìn)階
1、與領(lǐng)導(dǎo)的溝通- -讓尊重先行
2、與同事的溝通- -本合作優(yōu)先
3、與下屬的溝通- -把話聽完的能力
4、與客戶的溝通- -多換位思考
5、與自我的溝通- -分割與融合
六、逆勢而行- -服務(wù)過程中的客訴解決與輿情處理
1、客戶的類型分析（九型分析法&DISC分析法）
2、客戶投訴、抱怨的心理分析（心理樹冠與心理樹根）
3、投拆、抱怨的類型分析
4、客戶投訴的有效解決步驟及實施
5、輿情的判斷與快速解決（從預(yù)警到化解）
6、逆轉(zhuǎn)心態(tài)調(diào)整與修煉（陽光法則）
轉(zhuǎn)化落地第四天：創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化實操落地
一、創(chuàng)新服務(wù)實操落地
1、案場實地操作過程中探討服務(wù)理念的合理性及有效性，分享創(chuàng)新服務(wù)理念的實際案例
，案例的落地有效轉(zhuǎn)化；
2、在動線上解析創(chuàng)新服務(wù)模式，如定制化服務(wù)、體驗式服務(wù)等，引導(dǎo)學(xué)員掌握服務(wù)創(chuàng)新
的思路和方法；
3、以動線為支點，通過案例分析，講解及全員共創(chuàng)如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和
質(zhì)量；
4、了解服務(wù)產(chǎn)品（有形及無形）的設(shè)計原則和方法，學(xué)習(xí)如何從客戶需求出發(fā)設(shè)計創(chuàng)新
的服務(wù)產(chǎn)品。
二、標(biāo)準(zhǔn)固化加強(qiáng)訓(xùn)練
1、意識態(tài)度及形象整合，配合動線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化；
2、服務(wù)優(yōu)質(zhì)用語創(chuàng)新，配合動線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)固化；
3、全方位服務(wù)能力整合，實現(xiàn)智慧服務(wù)2.0升級進(jìn)階；
轉(zhuǎn)化落地第五天：服務(wù)技能優(yōu)化督導(dǎo)提升
一、服務(wù)S.O.P.綜合升級督導(dǎo)及糾偏
1、服務(wù)S.O.P.科學(xué)設(shè)計及動線規(guī)劃的原則和方法，如效率、便捷、舒適等，通過實際操
作講解說明如何運(yùn)用技巧進(jìn)行合理的服務(wù)動線規(guī)劃；
2、服務(wù)動線上形象品牌塑造、行為舉止、魅力語言表達(dá)等實操環(huán)節(jié)糾偏；
二、創(chuàng)新服務(wù)亮點挖掘與設(shè)計
1、創(chuàng)新服務(wù)五支柱的落地循環(huán)應(yīng)用：了解、思考、制定、實施、優(yōu)化；
2、挖掘創(chuàng)新服務(wù)亮點：擅于發(fā)現(xiàn)、勇于嘗試、敢于承擔(dān)；
3、服務(wù)亮點設(shè)計：服務(wù)關(guān)鍵時刻；
三、“點對點、線對線、面對面、人對人”多維度督導(dǎo)及服務(wù)技能優(yōu)化
1、強(qiáng)化自我督導(dǎo)及巡場督導(dǎo)的意義和方法，如定期巡查、員工培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)等，通過
實際案例說明如何運(yùn)用技巧進(jìn)行有效的多維督導(dǎo)；
2、服務(wù)質(zhì)量評估與改進(jìn)方法設(shè)計：通過模擬演練和實際案例分析，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)
量評估和改進(jìn)，提升學(xué)員的創(chuàng)新服務(wù)意識和服務(wù)能力；

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