《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專(zhuān)注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師●國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書(shū)院特聘禮儀講師●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委●國(guó)際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《卓越服務(wù)禮儀與投訴 處理技巧》課綱

卓越服務(wù)與投訴處理技巧
【課程背景】
營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃的研究結(jié)果：91%的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì)另
外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)
內(nèi)部的服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步也是企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一
種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為
客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意足的服務(wù)。

【課程對(duì)象】一線(xiàn)基層人員、服務(wù)工作人員、職場(chǎng)工作人員、管理人員
【學(xué)習(xí)價(jià)值】
1.
意識(shí)先行——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的
角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。

2.
魅力形象——專(zhuān)業(yè)得體的職業(yè)形象，是展現(xiàn)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的重要渠道。良好的職
業(yè)形象能快速建立客戶(hù)信任及客戶(hù)尊重，提升企業(yè)整體的管理水平。

3.
服務(wù)影響力——服務(wù)人員的服務(wù)行為，是傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要的無(wú)聲語(yǔ)言，舉手投足間
，是最直接影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訓(xùn)練好服務(wù)行為，能全面提升客戶(hù)的滿(mǎn)意
度。

4.
服務(wù)制勝——服務(wù)過(guò)程中，工作人員具備良好的服務(wù)技能以及溝通技巧。特別是應(yīng)對(duì)
客戶(hù)抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)的訴求得
到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶(hù)與企業(yè)之間的矛盾，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
【學(xué)習(xí)安排】一天線(xiàn)下課程（6個(gè)小時(shí)）
【培訓(xùn)老師】 張慧蓮
【教學(xué)特點(diǎn)】 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；
【課程大綱】

模塊一：服務(wù)力量藏于細(xì)節(jié)
一、服務(wù)是一種能力
二、服務(wù)中的四個(gè)角色
1、合伙人
2、心理醫(yī)生
3、公證員
4、書(shū)記員
三、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
1、劣質(zhì)服務(wù)
2、基本服務(wù)
3、滿(mǎn)意服務(wù)
4、超值服務(wù)
四、服務(wù)利潤(rùn)的80/20法則
五、服務(wù)領(lǐng)域的五種定力
實(shí)訓(xùn) ：實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊二：服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、 如何提高服務(wù)質(zhì)量
二、打動(dòng)顧客的四種方式
三、完美服務(wù)的六個(gè)到位
四、顧客期望的五點(diǎn)服務(wù)力
五、堅(jiān)持服務(wù)“四項(xiàng)”原則
實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

模塊三、投訴處理中的溝通技巧
溝通的漏斗原理
投訴溝通的3A原則
D型顧客特質(zhì)
I型顧客特質(zhì)
S型顧客特質(zhì)
C型顧客特質(zhì)
七、投訴處理禁語(yǔ)
實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

模塊四、有效處理客戶(hù)投訴技巧
客戶(hù)投訴的原因分析
客戶(hù)投訴背后的期望
獲得賠償
2、要求道歉
3、改進(jìn)服務(wù)
三、客戶(hù)投訴的心理
四、處理顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
五、處理顧客投訴的基本原則
六、處理客戶(hù)投訴的經(jīng)典八部
實(shí)訓(xùn)：企業(yè):實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景點(diǎn)評(píng)

課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動(dòng)計(jì)劃

 

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順禮成章植入式商務(wù)禮儀【課程背景】：《左傳》曰：“中國(guó)有禮儀之大故稱(chēng)夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來(lái)就被譽(yù)為“禮儀之邦”“文明古國(guó)”。在商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。【課程對(duì)象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士

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完美客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)禮儀【課程背景】顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，

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現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)社交禮儀【課程背景】：商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。有認(rèn)同才會(huì)有合同，有誠(chéng)意才會(huì)有生意！這種規(guī)范不僅約束著商務(wù)人士在交際場(chǎng)合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語(yǔ)言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是

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窗口工作精益服務(wù)禮儀【課程背景】好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶(hù)心滿(mǎn)意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶(hù)和企業(yè)一直追求的具有高

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教師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【課程背景】：孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！睂W(xué)習(xí)和掌握教師禮儀，是教師進(jìn)入教師領(lǐng)域的“身份證”和“通行證”，學(xué)習(xí)禮儀是從事教育者不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。英國(guó)哲學(xué)家約翰?洛克說(shuō)：“沒(méi)有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無(wú)用和愚蠢?！苯處熤挥芯邆淞己玫亩Y儀修養(yǎng)，才能在教育工作中舉止大方、談吐得體、彬彬有禮、處事有度，才能真正“為人師表

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服務(wù)效能提升客戶(hù)體驗(yàn)與投訴處理“7643”【課程背景】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的開(kāi)放，完全倚靠產(chǎn)品在市場(chǎng)上立足的年代已經(jīng)過(guò)去，聰明的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶(hù)服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶(hù)投訴的處理環(huán)節(jié)。同時(shí)客戶(hù)的要求不斷增加，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，客戶(hù)的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)的技巧和方法，可提升企業(yè)整

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商務(wù)禮儀與形象塑造【課程背景】：從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求已經(jīng)成為市場(chǎng)唯一不變的真理。客戶(hù)對(duì)企業(yè)的第一印象及對(duì)員工的第一印象決定著客戶(hù)的取舍與選擇，企業(yè)形象及員工就成為爭(zhēng)取客戶(hù)的一個(gè)重要因素。因此，加強(qiáng)員工形象意識(shí)，塑造符合市場(chǎng)需求的企業(yè)形象已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)不可忽視的重要因素?！菊n程對(duì)象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士，客戶(hù)服務(wù)人員；公司的

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以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶(hù)的好評(píng)，使自己的企業(yè)充滿(mǎn)活力，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸，在客戶(hù)心目中，他

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銀行卓越服務(wù)”以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，客戶(hù)的要求越來(lái)越高，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面對(duì)同質(zhì)化較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶(hù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來(lái)的所有形象。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門(mén)管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)

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商務(wù)拜訪(fǎng)——溫良恭儉讓——培訓(xùn)課綱——一、課程背景：客戶(hù)至上，服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶(hù)對(duì)良好的商務(wù)交往要求更高，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何拜訪(fǎng)客戶(hù)？需要做什么準(zhǔn)備？拜訪(fǎng)過(guò)程中怎樣避免踩雷，如何給對(duì)方留下美好的印象是商業(yè)的規(guī)則。二、課程對(duì)象：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士；銷(xiāo)售人員三、學(xué)習(xí)價(jià)值：1、課程將從拜訪(fǎng)禮儀不同的角度、不同層面

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