《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國際注冊人才測評中心高級講師●國際高級企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認證導(dǎo)師●國際禮儀（上海區(qū)）大賽評委●國際注 詳細>>

張慧蓮
    課程咨詢電話：

《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱詳細內(nèi)容

《客戶體驗與投訴處理“7643”》課綱

服務(wù)效能提升
客戶體驗與投訴處理“7643”
【課程背景】：
隨著經(jīng)濟的發(fā)展和市場的開放，完全倚靠產(chǎn)品在市場上立足的年代已經(jīng)過去，聰明
的企業(yè)都把目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)。最容易與顧客發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也就是企業(yè)在顧客心
中地位的最重要環(huán)節(jié)，正是客戶投訴的處理環(huán)節(jié)。同時客戶的要求不斷增加，維權(quán)意識
不斷增強，客戶的頭緒原因也趨于多樣性，掌握客戶投訴應(yīng)對的技巧和方法，可提升企
業(yè)整體投訴處理滿意度。

【課程對象】：企業(yè)管理干部、服務(wù)工作人員、企業(yè)客服人員

【學(xué)習(xí)價值】：

1、態(tài)度層面：積極有效的認識客戶投訴的重要性以及客戶投訴中給企業(yè)帶來的危害。
通過投訴處理技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)水平的
一個契機。
2、知識層面：通過課程的講解，學(xué)員能清晰分析客戶投訴的原因及客戶投訴的動機。從
而有效的進行分析
3、技能層面：了解客戶服務(wù)的流程，清晰客戶投訴處理的技巧，可掌握服務(wù)中客戶投訴
處理的基本流程。使員工在工作中能輕松應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)
4、訓(xùn)練層面：課程中采用情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握每個投訴技能，掌
握投訴流程。讓企業(yè)在服務(wù)競爭中脫穎而出；

【學(xué)習(xí)時間】： 一天面授課程（6個小時）
【教學(xué)特點】：理論分享、案例工具、技能訓(xùn)練、實戰(zhàn)應(yīng)用、場景模擬等形式；
【課程設(shè)計要點】：

[pic]

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)概念與意識
案例：
服務(wù)是什么？
游戲體驗
二、服務(wù)中的角色認知與定位
? 教養(yǎng)
? 素養(yǎng)
? 修養(yǎng)
三、服務(wù)的態(tài)度
四、服務(wù)的四個層級
? 劣質(zhì)服務(wù)
? 基本服務(wù)
? 滿意服務(wù)
? 超值服務(wù)
五、服務(wù)層級的體驗
實訓(xùn)：小結(jié)總結(jié)

模塊二、正確認識客戶投訴的意義
頭腦風(fēng)暴：
何為投訴？
案例分析進行抽絲剝繭：
投訴是好還是不好？
投訴的影響是什么？
從客戶意識中看客戶服務(wù)
在經(jīng)營中挖掘投訴價值
? 老客戶的價值
? 及時處理投訴的價值
六、關(guān)注客戶體驗的最終目的
實訓(xùn)：模擬點評

模塊三：投訴處理中的自我管理

視頻分享
抽絲剝繭（投訴中需要哪些自我管理）
投訴處理中的自我管理五種能力
? 處事不驚的應(yīng)變能力
? 挫折打擊的承受能力
? 情緒的自我掌控能力
? 情緒的自我掌控能力
? 積極進取的心態(tài)能力。
抽絲剝繭（處理投訴的基本原則）
? 理解原則
? 快捷原則
? 克制原則
? 真誠原則
四、實訓(xùn)：情景實訓(xùn)

模塊四、投訴處理中的溝通技巧
故事游戲
溝通的漏斗原理
不同情緒溝通方式
溝通的四個行為
傾聽五步驟
、傾聽的不同層次
處理投訴時溝通的聲音
? 紅色
? 藍色
? 粉色
? 黑色
七，溝通的眼神及注視區(qū)域
實訓(xùn)：本章知識點回顧總結(jié)

模塊五、客戶投訴處理實戰(zhàn)
頭腦風(fēng)暴：《客戶投訴的原因分析》
客戶投訴背后的3個期望
? 獲得賠償
? 要求道歉
? 改進服務(wù)
抽絲剝繭：（客戶投訴的6個動機）
? 發(fā)泄的心理
? 尊重的心理
? 表現(xiàn)的心理
? 認同的心理
? 報復(fù)的心理
? 補償?shù)男睦?br /> 抽絲剝繭：（處理客戶投訴的7個方法）
訓(xùn)練：場景模擬

課程總結(jié)
1、老師進行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動計劃


 

張慧蓮老師的其它課程

順禮成章植入式商務(wù)禮儀【課程背景】：《左傳》曰：“中國有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來就被譽為“禮儀之邦”“文明古國”。在商務(wù)活動中，交易的成敗與得失，蘊藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動中進行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀?！菊n程對象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場人士

 講師：張慧蓮詳情

完美客戶體驗與服務(wù)禮儀【課程背景】顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，

 講師：張慧蓮詳情

現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)社交禮儀【課程背景】：商務(wù)活動中，交易的成敗與得失，蘊藏在商場人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動中進行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀。有認同才會有合同，有誠意才會有生意！這種規(guī)范不僅約束著商務(wù)人士在交際場合的言談舉止，而且也是人們必須的一種“通用語言”。是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度，是

 講師：張慧蓮詳情

卓越服務(wù)與投訴處理技巧【課程背景】營銷策略謀劃的研究結(jié)果：91的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步也是企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的

 講師：張慧蓮詳情

窗口工作精益服務(wù)禮儀【課程背景】好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高

 講師：張慧蓮詳情

教師禮儀與職業(yè)素養(yǎng)【課程背景】：孔子曰：“不學(xué)禮，無以立。”學(xué)習(xí)和掌握教師禮儀，是教師進入教師領(lǐng)域的“身份證”和“通行證”，學(xué)習(xí)禮儀是從事教育者不可或缺的職業(yè)素養(yǎng)。英國哲學(xué)家約翰?洛克說：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢?！苯處熤挥芯邆淞己玫亩Y儀修養(yǎng)，才能在教育工作中舉止大方、談吐得體、彬彬有禮、處事有度，才能真正“為人師表

 講師：張慧蓮詳情

商務(wù)禮儀與形象塑造【課程背景】：從賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場，滿足客戶的需求已經(jīng)成為市場唯一不變的真理。客戶對企業(yè)的第一印象及對員工的第一印象決定著客戶的取舍與選擇，企業(yè)形象及員工就成為爭取客戶的一個重要因素。因此，加強員工形象意識，塑造符合市場需求的企業(yè)形象已經(jīng)成為每一個企業(yè)不可忽視的重要因素?！菊n程對象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場人士，客戶服務(wù)人員；公司的

 講師：張慧蓮詳情

以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景目前，全球的知名企業(yè)，都在把服務(wù)工作這一理念灌注到自己的企業(yè)文化中，從而贏得了眾多客戶的好評，使自己的企業(yè)充滿活力，在企業(yè)競爭中立于不敗之地。隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他

 講師：張慧蓮詳情

銀行卓越服務(wù)”以禮相伴服務(wù)有招——培訓(xùn)課綱——一、課程背景隨著金融服務(wù)的不斷升級，客戶的要求越來越高，銀行業(yè)競爭日趨激烈，面對同質(zhì)化較高的銀行理財產(chǎn)品，好的服務(wù)成為更能吸引客戶的核心競爭力。而顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進

 講師：張慧蓮詳情

商務(wù)拜訪——溫良恭儉讓——培訓(xùn)課綱——一、課程背景：客戶至上，服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對良好的商務(wù)交往要求更高，在營銷過程中，如何拜訪客戶？需要做什么準備？拜訪過程中怎樣避免踩雷，如何給對方留下美好的印象是商業(yè)的規(guī)則。二、課程對象：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場人士；銷售人員三、學(xué)習(xí)價值：1、課程將從拜訪禮儀不同的角度、不同層面

 講師：張慧蓮詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有