《窗口服務(wù)精益求精》課綱

  培訓(xùn)講師：張慧蓮

講師背景：
張慧蓮老師專注于禮儀和陽(yáng)光心態(tài)兩大領(lǐng)域培訓(xùn)；●國(guó)際注冊(cè)人才測(cè)評(píng)中心高級(jí)講師●國(guó)際高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師●杭州G20峰會(huì)禮儀講師●朱熹書院特聘禮儀講師●中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師●教育部CVCC禮儀師資認(rèn)證導(dǎo)師●國(guó)際禮儀（上海區(qū)）大賽評(píng)委●國(guó)際注 詳細(xì)>>

張慧蓮
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《窗口服務(wù)精益求精》課綱詳細(xì)內(nèi)容

《窗口服務(wù)精益求精》課綱

窗口工作精益服務(wù)禮儀

【課程背景】
好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)，展現(xiàn)企業(yè)的眼光和魄力。企業(yè)發(fā)展好不好，從消費(fèi)者
的立場(chǎng)看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)
代進(jìn)步、企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓
其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶
和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。


【課程對(duì)象】 窗口服務(wù)人員、中層的管理人員、

【學(xué)習(xí)價(jià)值】

1、態(tài)度層面：積極認(rèn)真的認(rèn)識(shí)服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，
人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;
2、知識(shí)層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是
“服務(wù)”服務(wù)帶來(lái)的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強(qiáng)客戶的滿意度、提高
工作人員的工作效益；
3、技能層面：清晰服務(wù)場(chǎng)合中運(yùn)用的方法和場(chǎng)景。將服務(wù)能自然的運(yùn)用到工
作中，并體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)帶來(lái)的榮譽(yù)感；
4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓窗口工作人員更有效的掌握服務(wù)中的每
個(gè)技能運(yùn)用的場(chǎng)合并熟練；

【學(xué)習(xí)安排】 一天（六個(gè)半小時(shí)）【教學(xué)特點(diǎn)】
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、視頻等；
【課程結(jié)構(gòu)邏輯圖】

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【課程大綱】

模塊一：禮儀概述——禮”由心聲 而后成“儀”
禮儀的基本定義
禮儀的核心內(nèi)涵
3、禮之四德：個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與理念
一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
小測(cè)試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？
服務(wù)是什么
服務(wù)意識(shí)的建立
服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、顧客希望的服務(wù)力
2、服務(wù)的特征
3、服務(wù)的四個(gè)層級(jí)

討論：結(jié)合窗口服務(wù)的工作您目前使用的是哪種服務(wù)，接下來(lái)的工作您又愿意使用哪種
層級(jí)的服務(wù)。

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)


模塊三：服務(wù)之形——讓客戶7秒鐘喜歡上你
塑造良好的第一印象
1、什么是形象？
2、服務(wù)形象的三大要素
3、首輪效應(yīng)的吸引力

練習(xí)：第一印象測(cè)試

二、建立信任的形象規(guī)范
1、角色、場(chǎng)景與儀容儀表的關(guān)系
2、 服務(wù)人員儀容儀表的核心規(guī)范
3、職業(yè)裝穿著的搭配要點(diǎn)
4、飾品裝飾的巧妙運(yùn)用

三、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊四：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會(huì)說話
一、服務(wù)舉止的價(jià)值
1、規(guī)范服務(wù)的三種站姿
2、大方得體端莊大方的四種坐姿
4、規(guī)范服務(wù)的七大手勢(shì)
5、手勢(shì)的場(chǎng)景運(yùn)用及含義
6、遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練
1、模擬訓(xùn)練
2、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

模塊五：服務(wù)之言——最動(dòng)聽的服務(wù)語(yǔ)言
一、開口就打動(dòng)客戶
語(yǔ)言藝術(shù)的軟墊
2、聲音的四種色彩
6、傾聽的五個(gè)步驟

二、無(wú)聲語(yǔ)言的魅力
1、一笑千金的魅力與價(jià)值
2、微行為背后的溫暖
3、讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心
4、眼神注視的范圍及要求
5、實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景訓(xùn)練

模塊六：服務(wù)之序—— 窗口服務(wù)流程七步曲
站相迎
笑相問
雙手接
及時(shí)辦
巧營(yíng)銷
提醒遞
目相送
邀評(píng)價(jià)

模塊七：課程總結(jié)
1、老師進(jìn)行課程總結(jié)
2、學(xué)員心得分享
3、行動(dòng)計(jì)劃

 

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順禮成章植入式商務(wù)禮儀【課程背景】：《左傳》曰：“中國(guó)有禮儀之大故稱夏，有服章之美謂之華”。中華民族乃華夏子孫，自古以來(lái)就被譽(yù)為“禮儀之邦”“文明古國(guó)”。在商務(wù)活動(dòng)中，交易的成敗與得失，蘊(yùn)藏在商場(chǎng)人士熟悉的交易談判之中。任何人想要在商務(wù)場(chǎng)合中表現(xiàn)得得體、彬彬有禮，想要在商務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行交易談判，都必須遵守商務(wù)禮儀?！菊n程對(duì)象】：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場(chǎng)人士

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卓越服務(wù)與投訴處理技巧【課程背景】營(yíng)銷策略謀劃的研究結(jié)果：91的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80的顧客會(huì)另外再找其他方面差不多但服務(wù)更好的公司，20的人寧愿為此多花錢。企業(yè)越強(qiáng)大，企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時(shí)代進(jìn)步也是企業(yè)進(jìn)步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。展現(xiàn)出企業(yè)的眼光和魄力。這是一個(gè)“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的

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