貸后催收及客訴溝通技巧

  培訓(xùn)講師：陳元方

講師背景：
陳元方老師簡(jiǎn)介國(guó)家注冊(cè)管理咨詢師聚州國(guó)際高級(jí)咨詢師企業(yè)業(yè)績(jī)系統(tǒng)打造專(zhuān)家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)終身推動(dòng)者中國(guó)“執(zhí)行鐵軍”系統(tǒng)創(chuàng)始人營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)鴻睿文化傳播有限公司董事長(zhǎng)曾用一年時(shí)間協(xié)助美樂(lè)樂(lè)家居連鎖集團(tuán)從22家發(fā)展到256家分店的幕后高級(jí)顧 詳細(xì)>>

陳元方
    課程咨詢電話：

貸后催收及客訴溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

貸后催收及客訴溝通技巧

《貸后催收及客訴溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》


【前言】

本課程將系統(tǒng)講解如何幫助提升貸后催收人員的心態(tài)、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝
通方法和溝通技巧、客戶催貸方式等一系列問(wèn)題。在日常銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，幫助學(xué)員掌
握實(shí)用的溝通思路、傾聽(tīng)、反饋、說(shuō)服技巧等職業(yè)溝通與談判，學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)的客戶催貸處
理方法，掌握客訴應(yīng)對(duì)話術(shù)與技巧，形成良好的人脈關(guān)系，從而在日常銷(xiāo)售工作中如魚(yú)
得水，有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)和企業(yè)績(jī)效。
本課程旨在通過(guò)案例研討、技巧點(diǎn)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個(gè)人的貨
后催收溝通能力和客訴應(yīng)對(duì)與處理技巧水準(zhǔn)，從而促進(jìn)企業(yè)組織和個(gè)人的業(yè)務(wù)拓展與電
話營(yíng)銷(xiāo)能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷(xiāo)售異議解決等方面的能力水
平。
【課程對(duì)象】：
電話營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部：經(jīng)理、主管和員工
【課時(shí)計(jì)劃】：
共1天：6小時(shí)/天；
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動(dòng)分享、視頻觀看、激勵(lì)音樂(lè)）
1、短片觀看：銷(xiāo)售話術(shù)、溝通視頻
2、案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：分組討論、激情分享

【課程大綱】：
第一部份：心態(tài)思維激發(fā)篇
1. 激發(fā)潛能——思路決定財(cái)路
← 銷(xiāo)售市場(chǎng)做不大的核心原因——思路同質(zhì)化
1、盈利市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思維
A、現(xiàn)在的銷(xiāo)售為什么越來(lái)越難做？
B、銷(xiāo)售心態(tài)的“三分之一”法則
2、復(fù)制成功模式的思維
A、同行在當(dāng)?shù)刈龅煤玫那拔迕惺裁垂餐奶卣鳎?br /> B、成功銷(xiāo)售市場(chǎng)的三大定律：“營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售、模式與系統(tǒng)、流程與技巧”






第二部份：電話催貸客戶實(shí)戰(zhàn)篇
一、電話催貸前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話催貸理念
1、所有成交都是精心設(shè)計(jì)的
2、不成交是因?yàn)槲也弧案摇?br /> 3、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）貸后催收人員電話營(yíng)銷(xiāo)基本功
１、如何克服恐懼心理
2、如何通過(guò)電話向客戶傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度
A、音色、音調(diào)、語(yǔ)速
B、表情、坐姿等肢體語(yǔ)言
C、通話環(huán)境
D、通話時(shí)間
3、銷(xiāo)售基本功提升與訓(xùn)練
A、發(fā)音與發(fā)聲的訓(xùn)練
B、口齒訓(xùn)練
C、話術(shù)模擬
（三）電話催貸區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
★A類(lèi)客戶什么時(shí)候打電話最合適？
★B類(lèi)客戶什么時(shí)候打電話最合適？
★C類(lèi)客戶什么時(shí)候打電話最合適？
★上午電話與下午電話哪個(gè)時(shí)間段最佳？

（四）20秒抓住客戶的幾種心態(tài)
? 請(qǐng)求幫忙法 影響力法 利益陳述法
? 投其所好法 巧借“東風(fēng)”法
? 贊美法 直截了當(dāng)法
? 平等談判法 懸念法


第三部份：貸后客戶溝通與客情維護(hù)篇
一、讀心—洞悉顧客心理
1、客戶三大抗拒動(dòng)機(jī)
2、男人和女人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理分析
3、不同年齡顧客的心理
4、分辨催貸決策人
5、催貸決策過(guò)程分析
6、客戶拒還貸心理分析
a) 揣度客戶拒還貸心理
b) 望、聞、問(wèn)、切四步激發(fā)客戶問(wèn)題
c) 客戶對(duì)催貸的心理理解
d) 客戶對(duì)滿意的心理需要
e) 客戶的認(rèn)可動(dòng)機(jī)

二、客戶投訴處理與溝通應(yīng)對(duì)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、客戶客訴溝通心態(tài)與技巧
1）、傾聽(tīng)與顧客相像
完美傾聽(tīng)6大要素
2）、生理同步狀態(tài)
A、文字
B、語(yǔ) 言 調(diào)
C、肢體動(dòng)作
3）、情緒同步
4）、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步
5）、語(yǔ)言文字同步
6）、肢體動(dòng)作同步
2、溝通中客戶情緒管控技巧分享
A.面對(duì)客戶非理性的挑戰(zhàn)要求處理技巧
B.面對(duì)主動(dòng)權(quán)的喪失情況下如何破局？
C.面對(duì)強(qiáng)勢(shì)客戶且迫切的需求如何應(yīng)對(duì)？
D.面對(duì)客戶無(wú)理要求如何巧妙拒絕并應(yīng)對(duì)處理？


3、客戶投訴與抱怨常見(jiàn)處理工具
A、提前異議處理法
B、二分法
C、感謝法
D、天堂地獄法
E、冷凍法



三、臨場(chǎng)應(yīng)變?nèi)缣幚砜蛻舻目咕芘c客戶投訴技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)

3、客戶問(wèn)題異議處理方法
提前異議處理法
二分法
感謝法
天堂地獄法
冷凍法
4、客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我很忙
等有需要的時(shí)候再去辦理吧
價(jià)格太高
考慮考慮
我已經(jīng)使用了其他品牌的產(chǎn)品
5、面對(duì)不同性格客戶的抗拒與溝通應(yīng)對(duì)技巧
A. 面對(duì)性格耿直健談?lì)惖目咕芊治雠c溝通應(yīng)對(duì)技巧
B. 面對(duì)性格嚴(yán)謹(jǐn)話少類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
C. 面對(duì)性格和善客氣類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧
D. 面對(duì)性格強(qiáng)勢(shì)暴燥類(lèi)的抗拒分析與溝通應(yīng)對(duì)技巧

 

陳元方老師的其它課程

中國(guó)式客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程簡(jiǎn)介：目前，中國(guó)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力特質(zhì)。面對(duì)政企類(lèi)客戶、運(yùn)營(yíng)商不斷變化的需求與市場(chǎng)變動(dòng)，企業(yè)銷(xiāo)售人員如何去開(kāi)發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。本課程以專(zhuān)業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷(xiāo)售人員量身打造“

 講師：陳元方詳情

中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)課綱課程簡(jiǎn)介：目前，中國(guó)市場(chǎng)同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)銷(xiāo)售人員如何去開(kāi)發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。本課程以專(zhuān)業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷(xiāo)售人員量身打造“專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課

 講師：陳元方詳情

卓越的客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程簡(jiǎn)介：面對(duì)客戶、運(yùn)營(yíng)商不斷變化的需求與市場(chǎng)變動(dòng)，市場(chǎng)銷(xiāo)售人員如何去管控客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？不同客戶的關(guān)系維護(hù)與溝通有哪些技巧？這些問(wèn)題直接左右企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。本課程以專(zhuān)業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為企業(yè)銷(xiāo)售人員量身打造“專(zhuān)業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的客戶關(guān)系管理與維護(hù)課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)

 講師：陳元方詳情

卓越門(mén)店銷(xiāo)售訓(xùn)練營(yíng)課程概要這些是不是你所困惑的呢？1專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)客人2專(zhuān)賣(mài)店業(yè)績(jī)不好3導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)激情4導(dǎo)購(gòu)技巧不夠好這些是不是你想知道的呢？1銷(xiāo)售的關(guān)鍵是什么？什么是煽動(dòng)式銷(xiāo)售？2如何找到更多的顧客？3如何與顧客快速建立信賴(lài)感？5如何找到顧客真正的需求點(diǎn)？6如何有效介紹產(chǎn)品？7如何解除顧客刁鉆的反對(duì)意見(jiàn)？8如何在關(guān)鍵時(shí)刻要求成交？9如何跟蹤意向顧客？建立跟蹤檔案？

 講師：陳元方詳情

郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間：全天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷(xiāo)人員課程大綱一、銀行“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行1.金融營(yíng)銷(xiāo)：從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”2.產(chǎn)品突圍：從本身價(jià)值到附加價(jià)值3.營(yíng)銷(xiāo)突圍：從技能提升到模式轉(zhuǎn)型4.服務(wù)突圍：從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)5.人才突圍：銀行營(yíng)銷(xiāo)人員的五項(xiàng)修煉二、縣域金

 講師：陳元方詳情

郵政縣域金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展與產(chǎn)能提升授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)培訓(xùn)時(shí)間：1天6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理、外拓營(yíng)銷(xiāo)人員課程大綱郵政縣域金融“營(yíng)銷(xiāo)突圍”勢(shì)在必行1、郵政縣域金融的現(xiàn)狀分析2、郵政縣域金融的突破點(diǎn)在哪？A金融營(yíng)銷(xiāo)：從“坐以待幣”到“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”B、產(chǎn)品突圍：從本身價(jià)值到附加價(jià)值C、營(yíng)銷(xiāo)突圍：從技能提升到模式轉(zhuǎn)型D、服務(wù)突圍：從客戶服

 講師：陳元方詳情

職場(chǎng)溝通與溝通技能提升課程說(shuō)明：新入職員工，首先需要完成從新人到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，然后再到職業(yè)人，專(zhuān)業(yè)人的晉升。本課程側(cè)重從員工剛?cè)肼毱髽I(yè)，從新人到企業(yè)人的慢慢融入，從溝通思維和溝通方式逐漸開(kāi)始轉(zhuǎn)變。課程圍繞企業(yè)中啟示存在的跨部門(mén)溝通障礙的解決開(kāi)展，結(jié)合常見(jiàn)的職場(chǎng)溝通障礙分析入手，再結(jié)合實(shí)戰(zhàn)型和實(shí)用型溝通技巧能力提升訓(xùn)練，大量現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景案例導(dǎo)入，真實(shí)職場(chǎng)溝通現(xiàn)

 講師：陳元方詳情

《智贏廳堂---高效需求識(shí)別與營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程簡(jiǎn)介【培訓(xùn)目標(biāo)】1.認(rèn)知與學(xué)習(xí)客戶需求的原理與分析技巧2.了解客戶購(gòu)買(mǎi)心理的七大人性本質(zhì)分析3.了解影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策的四大心理分析；4.快速掌握如何有效探詢客戶的真實(shí)需求話術(shù)5.掌握廳堂客戶五大營(yíng)銷(xiāo)成交技巧【培訓(xùn)時(shí)間】：1小時(shí)【參訓(xùn)學(xué)員】：廳堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員【課程大綱】1、廳堂客戶需求識(shí)別的定義與認(rèn)

 講師：陳元方詳情

中層管理團(tuán)隊(duì)管控能力提升【培訓(xùn)收益】←提升中層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理能力←使管理人員掌握科學(xué)的管理方法，善于總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵要素，提升現(xiàn)場(chǎng)管理能力←認(rèn)知不良的角色認(rèn)知，轉(zhuǎn)變消極工作觀念，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升華【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理人員、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行長(zhǎng)【培訓(xùn)時(shí)間】1天，每天6學(xué)時(shí)【培訓(xùn)大綱】第一部分：管理者的角色認(rèn)知與責(zé)任承擔(dān)1、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理

 講師：陳元方詳情

贏在開(kāi)門(mén)紅――開(kāi)門(mén)紅實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升【課程背景】?銀行開(kāi)門(mén)紅的思維定位，掌握客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、工作流程與開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)解決等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間提升工作差異化營(yíng)銷(xiāo)思維，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)員工崗位自豪感和工作熱情；?增強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、提升全員信息收集、分析和挖掘客戶能力；?培養(yǎng)開(kāi)門(mén)紅客戶關(guān)系拓展和管理技巧，通過(guò)接觸客戶、了

 講師：陳元方詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有