《管理者的角色認知與服務意識》-1天

管理者的角色認知與服務意識
劉雪峰
目錄
第一部分：人際角色（3h） 2
第二部分：決策角色（2h） 2
第三部分：信息角色（2h） 3

【目標學員】：中層管理人員
【課程目標】：
? 理論認知：提高管理人員對團隊管理的組織行為學的理論認知；
? 有的放矢：從心理學角度把握團隊成員狀態(tài)，并做到有的放矢；
?
應用實踐：有方法、能落地！在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標與績效管理、團隊建設等幾
個方面掌握具體管理方法和工具。
【課程優(yōu)勢】：
? 形式活潑：視頻教學與理論教學相結(jié)合；
? 寓教于樂：糅合角色扮演，案例分析等多種培訓方式；
? 深入淺出：結(jié)合電影視頻，學員容易理解并記憶深刻！
【課程時長】：2天
|角色 |描述 |
|人際 |領頭人 |不是自己干，而是帶領員工干！ |
|角色 | | |
| |領導者 |不是只管理，而是激勵和指導下屬； |
| |聯(lián)絡者 |與外部接觸，做好跨部門溝通協(xié)調(diào)； |
|決策 |目標制定者|制定本部門的發(fā)展目標和績效目標； |
|角色 | | |
| |問題處理者|會用問題管理模式，會公關 |
| |資源分配者|確定人員、資金、精力和時間等方面資源的分配|
| |對外談判者|代表組織對外與組織相關者進行談判 |
|信息 |監(jiān)控者 |不是傳聲筒，要提升執(zhí)行力！ |
|角色 | | |
| |發(fā)言人 |代表團隊，對外傳遞信息，要理解人性！ |
| |傳播者 |不只是信息傳播，更要建立組織文化！ |


【課程大綱】：

第一部分：人際角色（3h）

1. 領導者：
1. 案例分析—我是新任管理者！
2. 優(yōu)秀管理者與問題管理者的區(qū)別
2. 領頭人：管理與領導，這兩個詞的區(qū)別在哪里？
1. 管理與領導的基本思維邏輯區(qū)別
2. 領導的權力來自于哪里？
1) 權力的來源與權力的類型
2) 權力的五種來源與基礎分析
3) 我應該怎么做來增加自己的領導權力？
3. 領導力之權變領導
1. 什么是權變領導力？
2. 所在部門的情境影響三大因素
3. 費德勒權變領導模型的啟示
4. 聯(lián)絡者：上下順暢溝通
1. 對上溝通：案例分析《微信上向領導溝通問題》
2. 跨部門協(xié)作與溝通
? 跨部門溝通的障礙
? 讓同事幫忙的6個溝通技巧
? 案例分析：《“最佳員工”與“慶功會”》
3. 員工溝通：案例分析《小王的夢想》：六步目標帶領法


第二部分：決策角色（2h）

1. 問題處理者：要擅長用問題管理模式
1. 什么叫做問題？問題如何定義？
2. 魚骨圖分析法的學習
3. 找到關鍵問題的四個分析標準
2. 做好對外談判者
1. 什么是一個組織的能力？
2. 沖突產(chǎn)生的內(nèi)外部原因
3. 面對沖突解決的五種處理策略
4. 談判中考慮“利益”還是“立場”？


第三部分：信息角色（1h）

1. 做好發(fā)言人：要理解人性！（個體差異對管理的影響）
1. 個體價值觀與管理
2. 態(tài)度差異與管理
3. 員工人格差異對管理的影響
4. 人的整體性
5. 渴望參與
2. 做好傳播者：傳播公司與組織文化
1. 如何理解團隊文化？
1) 團隊組織是身體，團隊文化是靈魂
2) 團隊文化怎樣理解？
3) 文化的構(gòu)成要素：“核心價值觀”與“文化表現(xiàn)載體”
4) 案例：團隊文化的具體表現(xiàn)
5) 團隊文化并不難理解：團隊文化理解四要素
2. 看電影學組織文化：影片團隊在組織行為學之間的體現(xiàn)


【劉老師的班組長單項培訓記錄】

|日期 |課程名稱 |客戶 |
|2021 |
|2021/05/23 |《班組長的非物質(zhì)激勵》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/24 |《班組長雙贏導向的溝通》 |國網(wǎng)湖州供電分公司 |
|2021/05/25 |《電力班組長綜合能力提升》 |國網(wǎng)蓮都供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《看電影學管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/07/26 |班組長《組織賦能，團隊管理》 |國網(wǎng)衢州供電公司 |
|2021/10/20 |班組長《上傳下達的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/21 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/27 |班組長《上傳下達的有效溝通力》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2021/10/28 |班組長《情緒壓力管理從心開始》 |國網(wǎng)鹽城供電公司 |
|2019年-2020年 |
|2020年12月15 |《供電所管理能力經(jīng)驗交流》 |國網(wǎng)四川彭山供電分公司|
|日 | | |
|2020年1月12日|《青年干部的職場禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》 |國網(wǎng)樂山電力 |
|2019年1月 |《管理人員的有效溝通與合作》 |南方投資集團（南網(wǎng)控股|
| | |） |
| | |廣州合錦嘉泓房地產(chǎn) |
|2019年1月22-2|《一線員工的服務溝通與投訴處理》3期共6天|國網(wǎng)冀北供電公司 |
|7 | | |
|2019年2月14 |管理人員《用戶投訴處理與預防》 |四川眉山供電公司 |
|2019年2月16 |生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學管理》 |湖北荊州供電公司 |
|2019年6月19日|《給組織賦能，做好團隊管理》第一期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年6月26日|《給組織賦能，做好團隊管理》第二期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月12日|《班組文化建設》 |國網(wǎng)榆林供電公司 |
|2019年7月15日|《給組織賦能，做好團隊管理》第三期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月22日|《給組織賦能，做好團隊管理》第四期 |內(nèi)蒙古電力有限責任公司|
|2019年7月23日|《企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略與文化》 |國網(wǎng)重慶市供電公司 |
|2019年8月18日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第一期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月24日|浙江電力班組長《非物質(zhì)激勵》第二期 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年8月25日|《管理者角色定位與溝通協(xié)作》 |國網(wǎng)溫州供電公司 |
|2019年9月17日|《人際溝通與班組激勵》 |國網(wǎng)浙江供電公司 |
|2019年9月18日|《給組織賦能，做好團隊管理》 |國網(wǎng)德州供電公司 |
|2019年11月20 |《班組長有效溝通與建立良好合作關系》 |國網(wǎng)四川省電力眉山供電|
|日 | |公司 |
|2019年11月21 |《班組長管理能力提升》 |浙江衢州江山供電公司 |
|日 | | |
|2019年11月22 |《班組長雙贏導向的溝通藝術》 |南京供電公司 |
|日 | | |
|2018年 |
|2018年6月 |全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應|湖北孝感電力 |
| |對》 | |
|2018年7月 |《新員工職場禮儀培訓》 |四川樂山電力 |
|2018年8月 |《供電公司新員工的職業(yè)化》 |云南大理電力 |
|2018年9月 |國網(wǎng)全國內(nèi)訓師競賽現(xiàn)場輔導 |上海電力 |
|2018年9月 |《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》 |湖北十堰 |
|2018年10月 |《管理者的角色認知與內(nèi)部客戶服務》 |杭州電力 |
|2017年 |
|2017/01/12 |《供電所班組長的三項修煉》 |國網(wǎng)湖北省電力工程公司|
|2017/05/09 |《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)西安供電公司 |
|2017/05/10 |《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/06/05-09|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第1-2 |玉林供電公司玉林分公司|
| |期 | |
|2017/06/13-14|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第3期 |玉林供電公司北流分公司|
|2017/06/15-16|《供電公司員工服務溝通與投訴處理》第4期 |玉林供電公司陸川分公司|
|2017/07/11-14|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第1-2 |欽州供電公司靈山分公司|
| |期 | |
|2017/07/24-27|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第3-4 |欽州供電公司欽南分公司|
| |期 | |
|2017/08/01-04|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第5-6 |欽州供電公司浦北分公司|
| |期 | |
|2017/08/07-10|《供電所一線服務溝通》與《變訴為金》第7-8 |欽州供電公司欽北分公司|
| |期 | |
|2017/08/12 |《新員工商務禮儀培訓》 |國網(wǎng)四川樂山供電公司 |
|2017/10/01-02|《一線員工優(yōu)質(zhì)服務》共兩期 |國網(wǎng)冀北固安縣供電公司|
|2017/11/13、2|《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》共兩期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|7 | | |
|2017/12/04 |《場景化供電服務及綜合素養(yǎng)提升》第3期 |國網(wǎng)文安縣供電公司 |
|2017/12/14 |《供電員工情緒壓力管理》 |國網(wǎng)濮陽供電公司 |
|2016年 |
|2016/01/28 |《電力班組長能力提升》 |湖北省送變電工程公司 |
|2016/04/23-24|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |一期 | |
|2016/05/31 |《班組長職業(yè)化之路高效溝通》 |武漢電力 |
|2016/06/02 |《班組長問題分析與解決》 |武漢電力 |
|2016/05/25-26|《有效溝通與團隊共振》中層管理人員EMBA第|南方投資集團（南網(wǎng)） |
| |二期 | |
|2015年 |
|2015/04/16-17|《班組長服務管理》第一期 |唐山市供電公司 |
|2015/04/21-22|《班組長服務管理》第二期 |唐山市供電公司 |
|2015/07/02-03|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務營銷能力提升》 |武漢供電公司漢南分公司|
|2015/08/03 |《儲備管理干部的溝通能力提升》 |廣州市輸變電公司 |
|2015/08/11-13|《新員工的職業(yè)化》 |江蘇方天電力集團 |
|2015/08/14 |《儲備干部能力提升之看電影學管理》 |蘇州市供電公司 |
|2015/08/24-25|《班組長培訓第二期-角色認知與領導力及溝|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |通》 | |
|2015/08/27-28|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務》 |甘肅電力酒泉金塔縣分公|
| | |司 |
|2015/09/07 |《情緒管理與溝通》 |寧波市供電公司 |
|2015/09/09-10|《班組長培訓第三期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/16-17|《班組長培訓第四期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/09/19-20|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/14-15|《班組長培訓第五期-問題分析解決與案例研|國網(wǎng)甘肅省供電公司 |
| |討》 | |
|2015/10/21-23|《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務能力提升》 |河南濮陽市供電公司 |
|2015/10/25-26|《供電所所長綜合管理能力提升》 |云南怒江市供電公司 |
|2015/10/29-30|《優(yōu)秀班組長培訓》第二期 |湖北省供電公司 |
|2015/12/30 |《中層管理人員管理能力提升》 |甘肅張掖山丹縣供電公司|
|2014年及2013年 |
|2014-1-10 |天津電力公司檢修公司班組建設 |天津電網(wǎng)公司 |
|2014/06/13 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第一期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/06/21 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第二期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/06/24 |《塑造優(yōu)質(zhì)服務意識》第三期 |云南電網(wǎng)物流服務中心 |
|2014/08/07-08|《95598呼叫中心員工服務滿意度提升》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/08/09 |《95598班組長現(xiàn)場輔導》 |云南玉溪電網(wǎng) |
|2014/8/26-27 |《一線員工服務改進與客戶滿意度提升》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/8/28 |《一線員工服務改進現(xiàn)場輔導》 |廣西崇左電網(wǎng) |
|2014/09/18-19|《班組長綜合能力提升》 |山東聊城發(fā)電公司 |
|2013/6/26-28 |《營銷班組長的服務管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2013/08/2-3 |《營業(yè)廳的服務管理》 |肇慶供電局 |
|2013/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2013-8-21 |《時間管理》 |秦山核電站 |
|2013/8/22-25 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務》共2期 |汕尾供電局 |
|2013-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2013-10-24 |《6S管理和精細化管理》 |國家電網(wǎng)技術中心 |
|2013/11/11-12|《服務溝通與投訴處理第一期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/13-14|《服務溝通與投訴處理第二期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/16-17|《服務溝通與投訴處理第三期》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/10/16-17|《班組長綜合能力提升》 |國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術學院 |
|2013/11/11-12|《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》 |海南省電網(wǎng) |
|2013/11/5-8 |《以客戶滿意為中心的服務營銷實踐》共2期 |海南省電網(wǎng) |
|2013/6/26-27 |《專業(yè)人員綜合能力提升》 |貴州施秉供電局 |
|2012年及以前 |
|2012-2-17 |看電影學管理 |珠海發(fā)電廠 |
|2012-4-22-27 |《時間管理》《融入團隊》各2期 |秦山核電站 |
|2012-7-31 |《職業(yè)化的商務禮儀》 |深圳電網(wǎng)某保險公司 |
|2012-9-8 |《執(zhí)行力提升》 |華能酒泉風電公司 |
|2012/08/6-7 |《有效溝通與人際理解》 |廣州電網(wǎng)超高壓 |
|2012/6/26-28 |《營銷班組長的服務管理》 |貴州省電網(wǎng)公司 |
|2012/8/22-31 |《如何做好優(yōu)質(zhì)服務》共三期 |汕尾供電局 |
|5月30日 |《看電影學管理》 |珠海發(fā)電廠 |
|6月27日 |《看電影學管理》 |南方電網(wǎng) |
|11月16-17日 |供電所所長管理技能培訓 |張家口供電公司 |
|4月18-25日 |《營業(yè)廳服務禮儀與規(guī)范》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|7月19-26日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|8月17-22日 |《團隊建設》與《時間管理》共2期 |秦山核電 |
|8月30-9月2 |服務規(guī)范與客戶溝通第1-2期 |汕尾供電局 |
|9月15-22日 |《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導》共3期 |茂名高州、信宜、電白供|
| | |電局 |
|9月6日-9日 |《服務規(guī)范與客戶溝通》第3-4期 |汕尾供電局 |
|2009-10至12月|《融入團隊》共4期 |秦山核電公司 |
| |《》融入團隊 | |
|2009-11-13 |《時間管理》 |遵義供電局 |

劉雪峰老師的其它課程