課綱：海底撈的管理密碼—賦能服務管理

海底撈的管理密碼—服務管理
主講：南海春 | 原海底撈高級HR

【課程背景】
海底撈 海底撈
一家讓人尊敬的企業(yè)
一部令人驚嘆的創(chuàng)業(yè)傳奇
一套任何企業(yè)都應學習的管理模式
一家全球市值最高的中式正餐上市公司
一個把中國餐飲文化傳播到海外的餐飲巨頭
一次不容錯過的揭秘商業(yè)引爆密碼的饕餮盛宴
無數(shù)企業(yè)學習海底撈，模仿海底撈，甚至派出臥底，上演無間道，但也學不到精髓，為
什么？
因為學的只是表面，沒有學到真諦。
如何才能學到真諦？
那就要掌握海底撈模式的管理密碼——服務管理。

【培訓對象】
企業(yè)一線銷售人員、企業(yè)一線服務人員
【學習收益】
1.了解海底撈的服務理念，提升員工的服務意識；
2.掌握海底撈的服務本質，改善員工的服務態(tài)度；
3.學習海底撈“贏得客戶的心”案例，引導員工制定出“贏得客戶的心”基本草案。
【課程時長】
0.5—1天（3—6課時）
【授課工具】
投影儀、音響、麥克風、白板、海報紙、彩色白板筆、海報等
【課程特色】
吃火鍋、聽故事、看視頻、做游戲、學知識
【授課形式】
理論講解、案例分析、情景演練、互動問答、小組討論、引導式等
【課程大綱】
一、海底撈概述
二、海底撈的“個性（變態(tài)）服務”案例展示，引申公司“個性服務”草案。
1、不斷贏得新客戶
2、如何留住老客戶
3、把壞事變好事
4、雪中送炭
5、錦上添花
6、靈活處理客戶的非常要求
三、海底撈的服務理念
四、海底撈的服務本質
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