客戶溝通服務技能全面提升

  培訓講師：江猛

講師背景：
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓師；航宇教育集團總經理；清華大學特聘老師；北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問；中國21世紀企業(yè)人精神的研究者和倡導者；中國民營企業(yè)研究會研究員；曾任百度營銷中心營銷總監(jiān)； 詳細>>

江猛
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客戶溝通服務技能全面提升詳細內容

客戶溝通服務技能全面提升

客戶溝通服務技能全面提升
主講：江猛老師
【課程背景】
內部客戶和外部客戶是企業(yè)發(fā)展的兩大核心競爭力。
三流服務人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。
【課程目標】
1．認清你的目標客戶和目標服務；
2．提供制訂優(yōu)質服務標準的方法和步驟；
　　3．學習如何與客戶有效溝通的技巧；
　　4．了解客戶投訴動機，分析客戶投訴的真實原因；
　　5．提高客戶忠誠度的方法；
　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
7．內部客戶溝通和服務技巧。
【課程特色】
 為了確保學習的有效性，本課程將采用講解、測評分析、案例分析、互動討論、音像視頻等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。
【課程對象】
 企業(yè)全員。
【課程大綱】
第一章 客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
案例：迪斯尼拒客投訴；
1．客戶服務的定義；
2．影響客戶服務的因素；
3．客戶服務環(huán)境。
二、服務的文化建設
案例：一群高消費客戶的流失；
1．服務文化的組成；
2．客戶維護體制建立；
3．促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考；
1．什么是客戶投訴；
2．客戶投訴概率及后果分析；
3．客戶不投訴的成本分析。
第二章：塑造良好的客情關系
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產品質量是提高客戶滿意度的基礎
（四）、優(yōu)質服務是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標
三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進互動
（四）、超值享受
（五）、細節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動客戶關系維護案例
某銀行客戶關系維護案例
某美容會所客戶關系維護案例 第三章：內部客戶良好服務和溝通
一、 認識跨部門溝通和服務
1. 跨部門溝通的意義和方式
2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則
3. 服務好其它們比自己還重要
二、 尊重和欣賞服務內部客戶
1. 自我與自我滿足
2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評價自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
三、 換位思考
1. 其實誰都有理
2. 雙贏思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
四，內部客戶溝通的角色與方式
2. 與下屬的溝通—教導與激勵
3. 案例：某公司財務經理對下屬負激勵
4. 分析問題——處理問題
5. 與上司的溝通--報告與建議的技巧
6. 與平行部門的溝通--- 會議與協(xié)調
7. 與業(yè)務部門的溝通——和諧共處
8. 建立雙贏的互動
9. 把內部客戶的事情永遠放在第一位
 

 客戶服務

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