客戶溝通服務(wù)技能全面提升

  培訓(xùn)講師：江猛

講師背景：
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師；航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理；清華大學(xué)特聘老師；北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問；中國21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者；中國民營企業(yè)研究會研究員；曾任百度營銷中心營銷總監(jiān)； 詳細(xì)>>

江猛
    課程咨詢電話：

客戶溝通服務(wù)技能全面提升詳細(xì)內(nèi)容

客戶溝通服務(wù)技能全面提升

客戶溝通服務(wù)技能全面提升
主講：江猛老師
【課程背景】
內(nèi)部客戶和外部客戶是企業(yè)發(fā)展的兩大核心競爭力。
三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意。
客戶對服務(wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。
【課程目標(biāo)】
1．認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)；
2．提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟；
　　3．學(xué)習(xí)如何與客戶有效溝通的技巧；
　　4．了解客戶投訴動機(jī)，分析客戶投訴的真實原因；
　　5．提高客戶忠誠度的方法；
　　6．正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；
7．內(nèi)部客戶溝通和服務(wù)技巧。
【課程特色】
 為了確保學(xué)習(xí)的有效性，本課程將采用講解、測評分析、案例分析、互動討論、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。
【課程對象】
 企業(yè)全員。
【課程大綱】
第一章 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例：迪斯尼拒客投訴；
1．客戶服務(wù)的定義；
2．影響客戶服務(wù)的因素；
3．客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例：一群高消費客戶的流失；
1．服務(wù)文化的組成；
2．客戶維護(hù)體制建立；
3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發(fā)的思考；
1．什么是客戶投訴；
2．客戶投訴概率及后果分析；
3．客戶不投訴的成本分析。
第二章：塑造良好的客情關(guān)系
一、提高客戶滿意度的技巧
（一）、從售前的“造夢”與“縮夢”到售后的“圓夢”
（二）、客戶接觸面影響客戶滿意度
（三）、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
（四）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
（五）、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
（一）、何謂客戶滿意度
（二）、何謂客戶忠誠度
（三）、考察客戶是否忠誠的10項指標(biāo)
三、提高客戶忠誠度的技巧
（一）、主動服務(wù)
（二）、創(chuàng)造驚喜
（三）、增進(jìn)互動
（四）、超值享受
（五）、細(xì)節(jié)到位
（六）、量身打造
（七）、關(guān)懷體貼
（八）、使用CRM
（九）、客服工具
案例分析：移動客戶關(guān)系維護(hù)案例
某銀行客戶關(guān)系維護(hù)案例
某美容會所客戶關(guān)系維護(hù)案例 第三章：內(nèi)部客戶良好服務(wù)和溝通
一、 認(rèn)識跨部門溝通和服務(wù)
1. 跨部門溝通的意義和方式
2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則
3. 服務(wù)好其它們比自己還重要
二、 尊重和欣賞服務(wù)內(nèi)部客戶
1. 自我與自我滿足
2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4. 正確評價自己和別人
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
三、 換位思考
1. 其實誰都有理
2. 雙贏思維
3. 換位思考是主管的主要能力之一
四，內(nèi)部客戶溝通的角色與方式
2. 與下屬的溝通—教導(dǎo)與激勵
3. 案例：某公司財務(wù)經(jīng)理對下屬負(fù)激勵
4. 分析問題——處理問題
5. 與上司的溝通--報告與建議的技巧
6. 與平行部門的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)
7. 與業(yè)務(wù)部門的溝通——和諧共處
8. 建立雙贏的互動
9. 把內(nèi)部客戶的事情永遠(yuǎn)放在第一位
 

 客戶服務(wù)

江猛老師的其它課程

《銷售中的狼性法則》—喚醒他們內(nèi)心沉睡已久的巨人，點燃當(dāng)初的豪情壯志課程目標(biāo)l通過學(xué)習(xí)本課程，了解狼與狼性，掌握狼性法則在銷售中的具體運用，提升銷售思路和目標(biāo)感，學(xué)會銷售實戰(zhàn)技能，打造狼性銷售團(tuán)隊。l再次讓營銷人員的野性爆發(fā)出來，狼性本位回歸。課程特色l本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)

 講師：江猛詳情

職場雙贏溝通   11.01

《職場雙贏溝通》主講：江猛老師【課程背景】:企業(yè)內(nèi)部的很多問題都是溝通不暢導(dǎo)致的，70以上的障礙來自溝通不暢通，企業(yè)管理者為什么累，究竟員工在給企業(yè)管理者溝通過程中間是問選擇題還是問問答題，如何避免企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常出現(xiàn)問怎么辦的問題，管理者如何高效的和下屬溝通，部門之間的協(xié)調(diào)如何暢通無阻，世界500強(qiáng)企業(yè)，為什么人員很多，他們的溝通比小企業(yè)還順暢，關(guān)鍵還是在于溝

 講師：江猛詳情

《贏在終端--金牌導(dǎo)購塑造》主講:江猛老師這些是不是你所困惑的呢？1專賣店沒客人?2專賣店業(yè)績不好3導(dǎo)購員沒激情4導(dǎo)購技巧不夠好??????????????????????????????????????????????????????????這些是不是你想知道的呢？????1??銷售的關(guān)鍵是什么？??2??如何找到更多的顧客？??3??如何有一個新穎的店內(nèi)

 講師：江猛詳情

《優(yōu)秀企業(yè)人的五項自我管理》主講：江猛老師【課程背景】現(xiàn)在的管理不再是以前的管理，也不能用過去的管理方式對待現(xiàn)在的人員，尤其是80后進(jìn)入企業(yè)以后，對管理者有了更大的挑戰(zhàn)，在服務(wù)很多企業(yè)的管理中，我發(fā)現(xiàn)所有的管理者和被管理者在工作中的困惑都來自自我的五項管理不到位，所以提升五項自我管理能力尤為重要?！菊n程目標(biāo)】?心態(tài)管理，讓他們懂得評估心態(tài)，每天積極樂觀；?目

 講師：江猛詳情

《職場商務(wù)禮儀》——企業(yè)人的職業(yè)禮儀【課程目標(biāo)】?通過此次培訓(xùn)，達(dá)到讓參加培訓(xùn)人員從新認(rèn)識自我形象，提升、注重自我形象，內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象。讓員工不僅學(xué)習(xí)、了解禮儀的規(guī)范，更重要要將其付諸個人實踐?！菊n程特色】?授課方式：課程講授、案例分析、角色扮演、互動討論。?授課風(fēng)格：感染力、親和力強(qiáng)；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析?！菊n程對象】?企業(yè)全體人

 講師：江猛詳情

《銷售冠軍打造風(fēng)暴》（1天）主講：江猛老師【課程背景】銷售人員，很多人做了很長時間，沒有達(dá)到預(yù)期的效果，我總結(jié)了終極原因是自己在方法上面研究的太少，也可以說自己在工作中沒有用心；銷售不是在成交的時候才叫銷售，現(xiàn)在的銷售化解在無形當(dāng)中，無處不在，隨時進(jìn)行。真正的成交就在那幾秒鐘。【課程目標(biāo)】?員工綜合職業(yè)化素質(zhì)的提升?增強(qiáng)團(tuán)隊和公司的核心競爭力?對銷售的環(huán)節(jié)和

 講師：江猛詳情

《銷售冠軍打造風(fēng)暴》（2天）主講：江猛老師【課程背景】面對這個瘋狂的時代，很多企業(yè)員工的思想也在不斷的被洗禮，年輕的人們沒有很好的定位和判別能力，因此給企業(yè)的發(fā)展和管理帶來很多的困惑和不便，結(jié)合當(dāng)下員工的心態(tài)和企業(yè)的要求，整體提升團(tuán)隊的綜合職業(yè)素質(zhì)迫在眉睫。。。銷售人員，很多人做了很長時間，沒有達(dá)到預(yù)期的效果，我總結(jié)了終極原因是自己在方法上面研究的太少，也可

 講師：江猛詳情

《銷售冠軍團(tuán)隊激勵風(fēng)暴》主講：江猛老師課程目標(biāo)：銷售人員的心態(tài)大于一切其它能力，通過讓每一個銷售人員認(rèn)識銷售，認(rèn)識自己，認(rèn)識自己的潛力，調(diào)整心態(tài)，打造高產(chǎn)營銷團(tuán)隊的目的?！菊n程大綱】|第一章：銷售人員潛能激發(fā)|第三章：贏在定位||（組建團(tuán)隊、模擬演練、錄像觀看、|1.銷售人員如何定位自己會更輝煌||案例分析、游戲互動）|2.定位決定地位,觀念決定成敗,屁股決

 講師：江猛詳情

《銷售中的狼性法則》—喚醒他們內(nèi)心沉睡已久的巨人，點燃當(dāng)初的豪情壯志課程目標(biāo)?通過學(xué)習(xí)本課程，了解狼與狼性，掌握狼性法則在銷售中的具體運用，提升銷售思路和目標(biāo)感，學(xué)會銷售實戰(zhàn)技能，打造狼性銷售團(tuán)隊。?再次讓營銷人員的野性爆發(fā)出來，狼性本位回歸。課程特色?本課程為了確保學(xué)習(xí)的有效性，將采用講解、案例分析、互動演練、音像視頻等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)

 講師：江猛詳情

《客戶溝通與談判實戰(zhàn)策略》主講：江猛老師【課程目標(biāo)】?充分認(rèn)識加強(qiáng)客戶溝通的重要意義?掌握高效的客戶溝通和談判策略?提升客戶溝通水平和客戶談判技能【課程特色】1.有高度、有深度、有廣度2.深度剖析,創(chuàng)新思維，實效策略3.案例豐富,生動化教學(xué)4.前瞻性、可操性、實效性【課程對象】?企業(yè)員工?！菊n程大綱】|第一章客戶拜訪實效策略|四、客戶溝通的開場技巧||一、觀

 講師：江猛詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://gzzmzs.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有