《會計主管綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：簡單

講師背景：
簡單——資深金融銀行業(yè)培訓(xùn)師★資深金融銀行業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師;★國家資格認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師;★國家資格認(rèn)證人力資源管理師;★多家國有銀行、股份制商業(yè)銀行特邀講師、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顧問;★講師關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理★常駐地：青島西安簡老師10年銀行業(yè) 詳細(xì)>>

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《會計主管綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《會計主管綜合技能提升》

會計主管綜合技能提升
課程說明：《會計主管綜合技能提升》設(shè)置四個課程，每個課程通用設(shè)計1天，可根據(jù)各行
具體情況，可以選擇單獨(dú)上其中一個課程，也可以組合起來上其中幾個課程。
課程大綱：
課程一：《會計主管網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理實務(wù)》
一、 會計主管的角色定位
1. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控的“關(guān)鍵”
2. 團(tuán)隊的直接“管理者”
3. 會計主管的管理目標(biāo)
4. 會計主管的管理原則
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理
1. 服務(wù)營銷管理對銀行的重要性
2. 從客戶的眼光看服務(wù)
3. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三大層面：
1) 人——內(nèi)部人員、外部人員
2) 事——服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、突發(fā)事件
3) 物——環(huán)境、設(shè)備、設(shè)施
4. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理流程和關(guān)鍵點(diǎn)
1) 營業(yè)前 → 營業(yè)中 → 營業(yè)后
5. 有效管理和提升服務(wù)：
1) 柜員服務(wù)的監(jiān)管技巧
2) 大堂服務(wù)的監(jiān)管技巧
三、網(wǎng)點(diǎn)精神塑造
1. 網(wǎng)點(diǎn)精神的理念：尊重、團(tuán)隊、鼓勵、卓越
2. 網(wǎng)點(diǎn)精神由以下部分組成：
1) 指導(dǎo)、表揚(yáng)和鼓勵、工作規(guī)范
課程二：《銀行網(wǎng)點(diǎn)物品定置定位管理》
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理的重要性
客戶視覺效應(yīng)——環(huán)境與物品規(guī)范
了解6S現(xiàn)場管理的特點(diǎn)
銀行物品定制定位的目標(biāo)與原則：
1. 實用；
2. 方便；
3. 美觀
物品定置定位管理的方法：
1. 用與不用
2. 能與不能
3. 常用語不常用
物品定置定位管理實操訓(xùn)練
（本環(huán)節(jié)需要帶領(lǐng)學(xué)員到網(wǎng)點(diǎn)大廳進(jìn)行實際操作教學(xué)
課程三：《如何利用晨會進(jìn)行團(tuán)隊管理》
一、晨會的目的
1. 教育訓(xùn)練
2. 士氣激勵
3. 自我管理
4. 培養(yǎng)后備人才
5. 建立企業(yè)職場文化
6. 共識、共行、共成
7. 日經(jīng)營管理的落實
8. 延展性
9. 領(lǐng)導(dǎo)的晨會位置——導(dǎo)演
二、晨會的意義
1. 體現(xiàn)管理精致化（每次晨會15-20分鐘）
2. 建立順暢溝通的渠道與平臺
3. 加快主管的成熟度與忠誠度
4. 增進(jìn)員工歸屬感
三、晨會的效果
1. 四性
1) 理性：不可隨意，不可打亂流程
2) 感性：輕松歡快，營造家的氣氛
3) 知性：知識的傳承和信息的傳承
4) 鼓舞性：部門和成員之間的互相鼓舞
2. 六聲
1) 歌聲：伴著歌聲展示晨操
2) 掌聲：為別人鼓掌，整齊化一，身在其中的自豪感
3) 笑聲：自查或相互檢查完給對方笑臉
4) 激勵聲：設(shè)置激勵方式不斷贊美
5) 組織聲：主持人激情的組織聲
6) 喜訊聲：部門及人員之間通報工作業(yè)績及值得慶祝的事項
四、晨會參考流程
1. 晨會的原則
2. 晨會參考流程
（指導(dǎo)會計主管根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)實際需要制定針對性的晨會流程）
3. 晨會值日表的安排
課程四：《客戶現(xiàn)場矛盾糾紛與投訴處理》
一、正確認(rèn)識客戶投訴
二、正確認(rèn)識投訴客戶
三、客戶投訴與矛盾糾紛處理原則
1. 大事化小，小事化了
2. 互利平衡
四、處理客戶抱怨的要點(diǎn)
1. 同理心
2. 換位思考
3. 先處理心情，后處理事情
4. 創(chuàng)新思維：解決方案多樣性
五、客戶現(xiàn)場矛盾糾紛處理流程與技巧
1. 接待——親和力、隔離
2. 傾聽——充分收集事件信息，三不原則
3. 復(fù)述——重視客戶意見
4. 理解道歉——同理心，安撫心情，降溫過程
5. 處理——多種方案供選擇
6. 滿意確認(rèn)——確認(rèn)客戶滿意
7. 感謝——感謝客戶問題帶給我們的進(jìn)步和成長
講師助理：

 

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