《銀行柜員服務(wù)營銷》

  培訓(xùn)講師：簡單

講師背景：
簡單——資深金融銀行業(yè)培訓(xùn)師★資深金融銀行業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師;★國家資格認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師;★國家資格認(rèn)證人力資源管理師;★多家國有銀行、股份制商業(yè)銀行特邀講師、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型顧問;★講師關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點服務(wù)管理★常駐地：青島西安簡老師10年銀行業(yè) 詳細(xì)>>

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《銀行柜員服務(wù)營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜員服務(wù)營銷》

銀行柜員服務(wù)營銷

課時設(shè)計：2天

培訓(xùn)對象：各網(wǎng)點柜員

課程背景：

在激烈的金融市場競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售流程，最終提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶最多、時間最長、了解客戶信息最全面的人員；同時也是銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是展現(xiàn)銀行形象的重要要人員。這就要求柜員在提供客戶服務(wù)時有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現(xiàn)現(xiàn)場銷售，為銀行創(chuàng)造價值。本課程通過對營業(yè)廳柜員崗位進(jìn)行理念塑造、角色定位、形象規(guī)范、工作流程、引見銷售與營銷技巧等進(jìn)行提升和演練，幫助柜員提升服務(wù)能力和營銷技巧，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象。

課程大綱:

一、陽光心態(tài)—卓越的銀行服務(wù)理念

1.     “狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來

1)    為什么要服務(wù)？

2)    認(rèn)識“服務(wù)”與“客戶”的內(nèi)涵

2.     不同客戶的需求與價值

3.     客戶服務(wù)的四個層次

4.     客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則

5.     重視客戶的情感與心理需求

6.     服務(wù)“用心”，客戶才能“動心“

二、柜員規(guī)范化服務(wù)—基本服務(wù)禮儀

1.     禮儀的精髓：尊重為本

2.     儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統(tǒng)一盤發(fā)頭花）、氣味

3.     儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）

4.     儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬

5.     客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領(lǐng)、會議、乘車禮節(jié)與宴請禮節(jié)

三、柜員規(guī)范化服務(wù)—柜員服務(wù)七步曲

    幫助柜員建立規(guī)范的服務(wù)流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范、專業(yè)的形象。

1.     柜員服務(wù)過程中的“關(guān)鍵時刻”

2.     柜員服務(wù)七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送

3.     柜員服務(wù)中的客戶溝通技巧

4.     關(guān)注客戶情緒

四、柜員引見營銷技巧

    營業(yè)網(wǎng)點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網(wǎng)點整體營銷。

1.     銀行網(wǎng)點營銷概述

1)    網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來的營銷理念轉(zhuǎn)變

2)    柜員在網(wǎng)點營銷鏈中的角色定位

3)    柜員引見營銷的原則

2.     柜員引見營銷技巧

1)    打破障礙——營銷前的心理準(zhǔn)備

2)    如何識別準(zhǔn)客戶

3)    懂讀客戶的心理

4)    “開口是金”——敢于開口營銷

5)    不同客戶類別的引見營銷分析

3.     柜員引見話術(shù)

1)    話術(shù)展現(xiàn)營銷親和力

2)    話術(shù)展現(xiàn)營銷專業(yè)性

3)    不同類型的引見話術(shù)訓(xùn)練

五、柜員服務(wù)實戰(zhàn)模擬演練

    情景演練課程能夠鍛煉學(xué)員在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、營銷技巧方面的綜合能力和實際運用能力，提高學(xué)員的臨場應(yīng)對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現(xiàn)學(xué)員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。

1.     客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng)，采取隨機(jī)自然的方式，展現(xiàn)服務(wù)最真實的一面。

2.     每場模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點評、觀察團(tuán)成員點評、講師總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)的流程。

3.     實戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括：迎接關(guān)注客戶、辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、識別潛在客戶、挖掘客戶需求、推介產(chǎn)品與引薦、問題客戶的處理、禮貌送別客戶等。

 

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壓力紓解與心態(tài)——塑造陽光心態(tài)，享受幸福人生課時設(shè)計：1-2天培訓(xùn)對象：新員工或者新晉經(jīng)理課程大綱：一、陽光心態(tài)與正能量1.什么是正能量與陽光心態(tài)2.陽光心態(tài)的重要性3.陽光心態(tài)的三個層面：1)積極心態(tài)2)樂觀心態(tài)3)感恩心態(tài)4.不同心態(tài)，不一樣的人生…5.重新解讀“健康”6.重新解讀“幸?！?.幸福人生常說兩句話8.送你幸福人生的十二束陽光二、如何進(jìn)行自我

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《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)技巧》---簡單第一部分：認(rèn)識銀行零售業(yè)務(wù)與客戶需求一、零售銀行與零售業(yè)務(wù)二、銀行業(yè)競爭趨勢加劇帶給零售業(yè)務(wù)的影響三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下零售業(yè)務(wù)的面臨的挑戰(zhàn)四、銷售人員必須具備的素質(zhì)五、客戶需求構(gòu)成：1、產(chǎn)品需求2、情感與心理需求六、客戶需求的分類：1、顯性需求2、隱性需求3、潛在需求第二部分：不同類別客戶的金融消費心理分析一、客戶分類與產(chǎn)品

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《社區(qū)銀行的角色定位及營銷策略》大綱主講：簡老師一、社區(qū)銀行，深入客戶生活1、社區(qū)銀行的起源及發(fā)展2、社區(qū)銀行的結(jié)構(gòu)及運營特點3、國外社區(qū)銀行運營特點及優(yōu)勢4、國內(nèi)社區(qū)銀行現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢二、社區(qū)銀行客戶需求分析1、社區(qū)銀行客戶定位2、社區(qū)銀行客戶典型特征3、客戶溝通原則：變單向溝通為雙向溝通4、合理把握社區(qū)客戶需求：1）吸引客戶的“顯性需求“2）挖掘客戶

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參訓(xùn)人數(shù)：每批35-38人培訓(xùn)時間：第一批：五月上旬，時間2天第二批：五月中旬，時間2天培訓(xùn)內(nèi)容此次培訓(xùn)，主要從團(tuán)隊合作能力、領(lǐng)導(dǎo)能力和執(zhí)行能力、自我控制能力、解決問題能力四個方面進(jìn)行培訓(xùn)，通過素質(zhì)拓展訓(xùn)練，結(jié)合專家講解，進(jìn)一步加強(qiáng)運營管理人員與作業(yè)人員之間協(xié)調(diào)、溝通能力，為運營管理創(chuàng)造和諧的工作氛圍。具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、團(tuán)隊合作能力培訓(xùn)（1）素質(zhì)拓展訓(xùn)練

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銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營銷課時設(shè)計：3天培訓(xùn)對象：各支行、網(wǎng)點大堂經(jīng)理課程背景：在激烈的金融市場競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售流程，最終提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。營業(yè)廳大堂經(jīng)理是營業(yè)廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)

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銀行留學(xué)旅游沙龍策劃專題一、銀行個人外匯業(yè)務(wù)的市場潛力與競爭1.個人外匯業(yè)務(wù)的市場潛力2.個人外匯業(yè)務(wù)的開拓有助于拓展優(yōu)質(zhì)客源；3.銀行業(yè)個人外匯業(yè)務(wù)拓展的常見方法4.如何突出自己的優(yōu)勢1)產(chǎn)品優(yōu)勢2)服務(wù)優(yōu)勢3)附加值創(chuàng)造二、銀行高端客戶沙龍的策劃與組織流程1.明確目的：銀行為什么要策劃組織沙龍？2.沙龍策劃流程1：遴選目標(biāo)客戶群體3.沙龍策劃流程2：設(shè)計

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銀行業(yè)職業(yè)規(guī)劃與晉升課程大綱：銀行青年員工的職業(yè)規(guī)劃與規(guī)劃人生職場的人際關(guān)系處理藝術(shù)如何企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)相處與獲得賞識如何在企業(yè)獲得影響力、權(quán)力、晉升一、性格是命，職業(yè)是運！人們常說：性格決定命運。其實，這句話只說對了一半。一個人的命運始終是由其性格和他所選擇的職業(yè)來共同決定的。兩個性格相同的人如果選擇了不同的職業(yè)，其命運也注定不同。因此，性格是命，職業(yè)是運，性格

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