電話禮儀培訓(xùn)

《電話禮儀》培訓(xùn)
課程時間：一天
課程對象：行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺接待等
課程人數(shù)：30人左右
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗分享、答疑10％
課程內(nèi)容：
一、導(dǎo)言——電話是公共關(guān)系的工具
1、商務(wù)電話禮儀的重要性
2、影響通話質(zhì)量的重要素
二、開篇——電話溝通的前期準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備一 —— 桌上天地左右護法
2、準(zhǔn)備二 —— 掌握客戶資料靈活應(yīng)用
3、準(zhǔn)備三—— 電話溝通的良好心態(tài)
二、正文——接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言
2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲
3、接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范
4、接聽電話技巧四 ——恰當(dāng)?shù)恼Z言
5、接聽電話技巧五 ——恰當(dāng)?shù)慕勇爼r間
6、接聽電話技巧六 ——確認(rèn)談話內(nèi)容
三、撥打電話的禮儀
1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話五原則
2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間
3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況
4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀
四、高級篇——電話溝通技巧
1、如何應(yīng)對不同客戶的電話
2、用客戶喜歡的方式去說

《電話應(yīng)對禮儀及規(guī)范》培訓(xùn)
課程時間：1天
課程對象：行政文秘、銷售助理、經(jīng)理助理、前臺接待等
課程人數(shù)：20-25人
課程內(nèi)容：
一、什么是電話應(yīng)對
1、如何提高人際交流能力
2、人際交流的原則與原理
3、不能依賴電話的便捷
4、從聲音判斷對方的神態(tài)
5、不要隨便省略主語和賓語
6、培養(yǎng)洞察對方狀況的能力
二、掌握電話應(yīng)對的基本技巧
1、要經(jīng)常整理辦公桌
2、要用左手摘取電話聽筒
3、第一句話要清脆、響亮
4、要善于寒暄與隨聲附和
5、用心傾聽對方的談話內(nèi)容
6、掌握確認(rèn)談話內(nèi)容的方法
7、記錄留言時也要留意對方說話的語氣
8、語言美，感覺才好
9、打電話、接電話要注意程序
三、掌握接電話的訣竅
1、盡量不要讓對方等待
2、一定要重復(fù)對方的名字
3、要確認(rèn)電話是打給誰的
4、轉(zhuǎn)接電話要問明事由
5、轉(zhuǎn)接電話時的注意事項
6、負責(zé)人無法接聽電話時
7、代替負責(zé)人與對方談工作
四、掌握打電話的訣竅
1、打電話之前要做好充分準(zhǔn)備
2、必須詢問對方的時間安排
3、談話要簡明扼要
4、結(jié)束談話之前要致謝
5、有效運用禮貌語
6、傳達留言和旨意
7、向?qū)Ψ焦菊f明工作要求
五、好的電話形象帶來好的工作效率
1、要重視工作效率
2、友善的對待錯打的電話
3、正確對待各類媒介
4、如何對待投訴電話
5、盡量多用附加語言
6、良好的電話形象能給自己帶來信心

舒冰冰老師


近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：

咨詢服務(wù)有限公司 電話營銷金牌講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動 高級電話營銷講師
中國電信 高級電話營銷指導(dǎo)老師
金融行業(yè) 電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè) 電話營銷高級講師
IT行業(yè) 電話營銷高級講師
舒冰冰——中國電話營銷升級版講師
5本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
已出版5本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.


主要培訓(xùn)課程：
《高級版電話營銷技巧》
《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》
《客服中心—五大王牌電話溝通技巧》
《外呼中心—壓力管理與快樂電話營銷技巧》
《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
河北移動、廣東移動、茂名移動、湖州移動、蘇州移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、張家港移動、湖北移動、十堰移動、荊門移動、廣西移動、玉林移動、北海移動、四川移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、青海移動、內(nèi)蒙移動、烏海移動、安徽移動、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、河北電信、廈門電信、汕頭電信、陽江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、廣州晨訊傳媒、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、廣州光大銀行、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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