大客戶銷售突破和維護（商辦類產(chǎn)品）

大客戶的銷售突破與維護（商辦類）
講師：冠仕馬
【課程背景】
商辦類產(chǎn)品的銷售和單純的住宅銷售不同，它具有自身特定的規(guī)律,需要從客戶需求、組織架構(gòu)關(guān)系、個體心理學(xué)等各個方面加以解析和突破。
本體系的銷售類核心課程最早成型于1963年，由Xerox和IBM共同投資100萬美元，對全球優(yōu)秀銷售的行為進行廣泛調(diào)研分析，從而形成以托爾曼,斯金納的新行為主義心理學(xué)為核心的PSS銷售課程。2000年進入中國后，結(jié)合國內(nèi)銷售特點，特別是房地產(chǎn)銷售特點，不斷錘煉和升華，形成現(xiàn)在的房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)的系列。
《商辦類產(chǎn)品的銷售突破和客戶維護》是銷售系列的基礎(chǔ)課程，其以簡練的語言、生動的案例、朗朗上口的條例能讓銷售員在最短的時間內(nèi)熟悉銷售流程，錘煉銷售技巧，提升銷售信心，將銷售融入到自己的血液之中。
【課程時間】
2天（6小時/天）
【課程對象】
商辦類銷售人員、招商人員，銷售經(jīng)理、企劃經(jīng)理、渠道經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、銷售總監(jiān)等管理人員。
【學(xué)員人數(shù)】：
小班授課，30人為限。
【授課方式】：
理論講解、互動體驗、案例研討、Q&A答疑。
【課程收益】
把握各類商辦類的產(chǎn)品特性和客戶特性；
掌握投資理財和宏觀經(jīng)濟的基本知識，提高客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知度；
重點通過掌握商辦類產(chǎn)品購買客戶的實質(zhì)需求、決策組織架構(gòu)、決策心理特征的關(guān)鍵要素，進行銷售業(yè)務(wù)動作上的有的放矢；
掌握銷售里程碑工作計劃、招商演說技巧、銷售資源認(rèn)識和運用技巧，以及團隊合作方法；
掌握客戶的特性，不斷調(diào)整的維護技巧和方法。
【課程提綱】
1． 商辦類產(chǎn)品及其需求特征
1.1 商辦類產(chǎn)品的發(fā)展演變
1.2 商辦類產(chǎn)品分類標(biāo)準(zhǔn)和差異
LOFT產(chǎn)品
SOHO產(chǎn)品
酒店公寓
辦公樓
大平層公寓
1.3 商辦樓產(chǎn)品的客戶特征和需求分析
自用類需求
投資類需求
█思考題：我們產(chǎn)品和客戶特征是什么？
2．為什么要投資商辦類產(chǎn)品
2.1.投資類產(chǎn)品的介紹
房地產(chǎn)、股票、債券、貨幣基金、P2P、儲蓄等投資產(chǎn)品的各自優(yōu)勢和弊端
2.2.房地產(chǎn)發(fā)展趨勢分析
98年房地產(chǎn)市場化以來房價上漲的原因是什么？
當(dāng)前的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r怎么樣？為什么說投資理財是走向中產(chǎn)、維護中產(chǎn)的必
由之路！
未來投資房地產(chǎn)，投資商辦類產(chǎn)品還有沒有上漲空間？
2.3商辦類產(chǎn)品和純住宅產(chǎn)品的差異
二者的購買條件
二者的稅費
二者的租金和維護費用
小結(jié)：二者的利弊
█ 討論：購買商辦類產(chǎn)品的五十個理由
3．商辦類產(chǎn)品的客戶購買流程及其銷售應(yīng)對
3.1.商辦類客戶一般的購買流程
3.2.商辦類客戶決策者個體的心理和行為表現(xiàn)特點
3.2.1.購房者的心理表現(xiàn)——個體心理系統(tǒng)
心理動力
心理過程
心理狀態(tài)
心理特征
3.2.2.購房者心理表現(xiàn)基礎(chǔ)上的行為表現(xiàn)
需要認(rèn)知
收集資料
方案評估
購買決策
購后表現(xiàn)
3.3.商辦類產(chǎn)品客戶（公司）的決策角色的分析和應(yīng)對
3.3.1.決策角色和關(guān)系
思考題：將你的關(guān)鍵人物對你的看法填入上方相應(yīng)的方框內(nèi)
3.3.2.個人需求
馬斯洛夫的個人需求理論
不同需求層面人的自我認(rèn)可度和決策速度之間的關(guān)系
3.3.3.客戶的三個基本需求
思考題：你的目標(biāo)客戶中的關(guān)鍵人物的公司的需求是什么？
3.3.4.客戶公司中的各個角色的區(qū)分
內(nèi)線人物、支持人物、中立人物、不支持的人、敵人的分類和判斷
思考題：你的關(guān)鍵人物在該機會中的決策角色是什么？證據(jù)是什么？
3.3.5.關(guān)鍵人物的公司角色
政治玩家、政治集團、觀察者、接受者的分類
各個公司政治玩家的不同地位和作用
3.3.6.公司角色政治地圖
根據(jù)大客戶公司中的各個人物的決策角色、個人需求、政治關(guān)系、影響力，各自立場，以及會談次數(shù)，我們可以描繪出一幅客戶公司政治地圖。
繪畫練習(xí)：政治關(guān)系地圖
商辦類產(chǎn)品的銷售流程
4.1.第一劍 客戶分析
起:發(fā)展向?qū)?br /> 承:收集資料
轉(zhuǎn):組織結(jié)構(gòu)分析
結(jié):判斷銷售機會
開始標(biāo)志 鎖定目標(biāo)客戶
結(jié)束標(biāo)志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會
4.2.第二劍 建立信任
客戶個性風(fēng)格的特點分析
針對客戶個性風(fēng)格的應(yīng)對策略
客戶關(guān)系的四個發(fā)展階段及其銷售應(yīng)對策略
開始標(biāo)志：判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會
結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系
4.3.第三劍挖掘需求
完整清晰和全面的了解客戶需求
判斷客戶采購階段
開始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系
結(jié)束標(biāo)志：得到客戶明確的需求（書面形式）
4.4.第四劍呈現(xiàn)價值
起:競爭分析
承:競爭策略
轉(zhuǎn):制作建議書
結(jié):呈現(xiàn)方案
開始標(biāo)志：得到客戶明確的需求（書面形式）
結(jié)束標(biāo)志：開始商務(wù)談判
4.5.第五劍贏取承諾
簡單產(chǎn)品銷售
復(fù)雜類銷售（談判）：
分工和準(zhǔn)備
立場和利益
妥協(xié)和交換
尋找對方底線和讓步
脫離談判桌
達成協(xié)議
開始標(biāo)志：開始商務(wù)談判
結(jié)束標(biāo)志：簽署協(xié)議
4.6.第六劍跟進服務(wù)
起:鞏固滿意度
承:索取推薦名單
轉(zhuǎn):轉(zhuǎn)介紹銷售
結(jié):回收賬款
開始標(biāo)志：簽署協(xié)議
結(jié)束標(biāo)志：客戶支付全部賬款
客戶拜訪計劃和“我”的銷售（招商）里程碑
5.1.客戶拜訪計劃
5.1.1．處理把關(guān)者的四個策略:
5.1.2.拓展在客戶內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)
拓展客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的三個方面
拓展客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的四個注意方面
5.2.我的銷售（招商）里程碑
█同意與你見面
█舉辦正式方案交流會
█同意進行決策人物的互訪
█同意進行需求調(diào)研
█參觀園區(qū)、參觀辦公室
█對參觀結(jié)果表示認(rèn)可或者意見
█對意見和需求的進一步溝通
█要求提交合同書
█進行談判
█安排項目實施
客戶拜訪計劃必須反映你將如何實現(xiàn)每一個里程碑
5.3.招商演說技巧
招商演說的必備要素和三個關(guān)鍵點
招商演說常見的錯誤和問題點
5.4.如何認(rèn)識各種資源，且通過團隊合作促進成交
銷售員的利害關(guān)系人
銷售員的銷售道具
銷售員的銷售渠道
銷售員的個人資源和團隊資源
如何利用各種資源達成銷售業(yè)績
如何通過團隊合作促進成交
6. 客戶、客戶圈層的把握和拓展
6.1 客戶和客戶圈層客戶的特點
客戶的特點
客戶圈層的特點：
有共同特征、共同愛好、有可持續(xù)性活動
6.2 圈層客戶渠道建設(shè)5 步法
圈層客戶的建立和搜尋
圈層客戶的加入和融入
圈層客戶共同興趣和嗜好的把握
圈層客戶的主導(dǎo)
圈層客戶的引導(dǎo)
6.3. 分析大客戶是否可以成交達成因素的4個方面20個問題
6.4.分析確定客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)
必須具備的標(biāo)準(zhǔn):不可商討修改的，如果不能滿足直接出局
最好具備的標(biāo)準(zhǔn)：可以商討和修改的標(biāo)準(zhǔn)，如果不滿足可以有替代方案，或者直接放棄該項需求。
各項標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重：每項需求或者標(biāo)準(zhǔn)對于客戶作出覺得的影響力如何？
6.5.準(zhǔn)備一份競爭狀況分析
7. 成交后的客戶（老客戶）維護
7.1進一步理解你的老客戶
7.1.1.分析判斷大客戶的三個層面的業(yè)務(wù)驅(qū)動力
7.1.2.關(guān)鍵人物的個人需求
7.1.3.價值定位.
針對客戶的精確需求，我們的產(chǎn)品、服務(wù)給客戶帶來的價值是：
7.2．老客戶的維護
7.2.1.老客戶的維護方法
7.2.2.老客戶維護的節(jié)奏
7.2.3.老客戶維護過程的反饋和調(diào)整
█工作練習(xí)：客戶維護工作計劃\老客戶維護情況登記表

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