鐘靈老師的內(nèi)訓(xùn)課程
講 21世紀中國市場環(huán)境與營銷特征 1、大陸消費者的特性 2、中國市場環(huán)境5個特點 3、中國市場營銷特征 4、中國市場營銷10個異點 第二講 制造企業(yè)該向何處去？ 1、從統(tǒng)一企業(yè)的轉(zhuǎn)型看制造企業(yè)的發(fā)展趨勢 2、從OEM到360service(商業(yè)服務(wù)) 3、給我們的啟示 第三講 品牌是企業(yè)生存與發(fā)展的靈魂(DNA) 1、明基(中國)年銷售6000萬元到60億元的致勝法寶 2、康師傅品牌的成功給我們的啟示 3、從捷安特的“自行”之路說起 4、給我們的啟示 第四講 本土化商業(yè)戰(zhàn)略――是勝利之本 1、從碁基中國的業(yè)績表現(xiàn)看本土化商業(yè)戰(zhàn)略 2、雀巢20年中國本土化商業(yè)戰(zhàn)略—國際品牌與本土化優(yōu)勢結(jié)
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一、職業(yè)精神(道德)的基本觀念 1.職業(yè)的定義 2.道德的定義 3.職業(yè)精神(道德)的定義 4.職業(yè)精神(道德)的特徵 5.道德與法律的區(qū)別 6.道德與法律的聯(lián)繫 7.中華民族傳統(tǒng)美德的主要內(nèi)容 二、職業(yè)精神(道德)與個人自身的發(fā)展 1．人總在一定的職場圈中工作和生活2．職業(yè)精神(道德)是人事業(yè)成功的保證 3．職業(yè)精神(道德)是人格的一面鏡子三、職業(yè)精神(道德)的內(nèi)容 3-1、文明禮貌 1．文明禮貌的內(nèi)涵及其價值2．文明禮貌的基本要求（1）儀錶端莊（2）語言規(guī)范（3）舉止得體3-2、愛崗敬業(yè) 1．愛崗敬業(yè)是中華民族傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求 2．愛崗敬業(yè)與職業(yè)選擇 3．愛崗敬業(yè)的具體要求 （
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講、物業(yè)管理的基本禮儀一、物業(yè)管理禮儀的基本原則#61554; 注意禮節(jié)、講究原則#61554; 一視同仁、舉止得當(dāng)#61554; 嚴于律己、寬于待人二、基本禮節(jié)#61554; 稱呼禮節(jié)#61554; 問候禮節(jié)#61554; 應(yīng)答禮節(jié)#61554; 迎送禮節(jié)#61554; 操作禮節(jié)三、儀表、儀容和儀態(tài)儀表、儀容1.TOP著裝原則2.小飾品與服裝搭配技巧3.服裝色彩的搭配技巧儀態(tài)1.站姿2.坐姿3.步姿4.手勢表情1.微笑的表情2.欣賞的表情第二講、物業(yè)管理的接待禮儀1.業(yè)主電話投訴時2.當(dāng)要找的人不在時3.樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦？4.業(yè)主來訪投訴時5.如職權(quán)或能力不能解決時6.當(dāng)投訴不
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案例：善待每一位顧客一、滿意的概念1.客戶滿意的含義與意義2.客戶滿意的層次二、客戶滿意度1.影響客戶滿意度的因素2.客戶需求與隱含期望三、滿意度的測試與分析1.客戶滿意度衡量的指標2.客戶滿意度測試的對象3.客戶滿意度測試的內(nèi)容4.客戶滿意度測試的方法四、產(chǎn)品滿意管理五、服務(wù)滿意管理六、管理客戶的不滿意1.正視客戶的不滿意2.傾聽、安撫不滿的心3.處理不滿意到滿意七、客戶投訴管理...
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模塊一：大客戶銷售與采購的基本要素1. 何謂大客戶，向大客戶銷售與普通客戶銷售有何不同？2. 為何說需求、價值、信任、滿意是客戶采購的四個要素？3. 決定客戶采購的關(guān)鍵要素是什么？4. 設(shè)計者、發(fā)起者、評估者、決策者、使用者這些公司內(nèi)部不同職務(wù)的人起到什么作用？5. 為什么需求是采購的核心要素？6. 什么才是客戶背后的真正需求？7. 機構(gòu)需求和個人需求有什么不同？（案例）房地產(chǎn)銷售的不僅是房子（案例）電信銷售代表的意外碰壁（案例）拜訪兩次為何就贏得2萬的工程設(shè)備大單模塊二：滿足大客戶需求的銷售過程1. 實現(xiàn)銷售的六大步驟：計劃準備、接觸客戶、需求分析、銷售定位、贏取定單，跟進服務(wù) 2. 銷售人
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講：客戶滿意管理1.案例：善待每一位顧客2.滿意的概念#61528;客戶滿意的含義與意義#61528;客戶滿意的層次3.客戶滿意度#61528;影響客戶滿意度的因素#61528;客戶需求與隱含期望4.滿意度的測試與分析#61528;客戶滿意度衡量的指標#61528;客戶滿意度測試的對象#61528;客戶滿意度測試的內(nèi)容#61528;客戶滿意度測試的方法5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品功能產(chǎn)品外觀產(chǎn)品價格產(chǎn)品滿意度調(diào)查表 6.服務(wù)滿意管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系 售前滿意售中滿意售后滿意以顧客滿意為目標的服務(wù)質(zhì)量差距分析