高子馨老師的內訓課程
壓力管理流程壓力管理流程主講專家：高子馨 培訓需求調查表實戰(zhàn)派禮儀培訓專家領 域：潛能激勵 心理輔導培訓對象：課程收益了解生活、職業(yè)壓力的表現(xiàn)與后果；自我認知與自我探索——了解壓力的根源并進行管理；學習自我減壓的方法，提升工作效率；在互動中實現(xiàn)身心調節(jié)與放松，提升身心健康度課程特色中國每天會產生上萬個因職業(yè)壓力而患病的人，企業(yè)界每年要為這些職業(yè)病人支付數千萬元的人民幣，成為企業(yè)發(fā)展中越來越沉重的成本負擔，而心理壓力是制造職業(yè)病人的第一“要素”。的確，現(xiàn)代社會是一個“壓力的年代”，我們幾乎每天都生活在壓力的刺激中，尤其是通信行業(yè)領域。通信行業(yè)以情緒勞動作為主要工作內容，每天都將面對不同的人，
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篇關于溝通的前提假設和分析一、溝通的重要意義二、由一段對話探討溝通的實質三、溝通的前提假設第二篇溝通的步驟和技巧一、明確的目標二、多樣化的方案三、輔助工具四、形象調整五、心靈彩排六、親和感建立第三篇、執(zhí)行溝通中的四大核心技能訓練—“望”“聞”“問”“說”一、“望”的訓練（看他人的自我狀態(tài)模式）(一)人類的行為反應特點(二)人類反應的理論假設(三)人具有的八種反應(四)現(xiàn)場觀摩研討人類的反應和心理二、“聞”的訓練(一)為什么要傾聽？(二)傾聽的五個層次(三)如何真正聽懂對方的實際意義(四)傾聽模板三、“問”的訓練(一)提問的意義(二)提問的類型(三)提問的時機和場合(四)提問的訓練四、“說”的訓
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篇現(xiàn)代社會服務行業(yè)的服務意識建立一、銷售和服務行業(yè)的正確認知1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)2、銷售服務行業(yè)是高速增長的行業(yè)3、服務工作中面臨的挑戰(zhàn)4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山二、積極的心態(tài)積極的服務1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福三、客戶如何才滿意1、客戶滿意服務的五項認知2、滿湖滿意服務的瞬間感知和服務影響圈3、客戶滿意的兩大基礎要素第二篇正確面對顧客的投訴一、客戶為什么會投訴二、客戶投訴的價值三、客戶投訴的級別四、投訴顧客的類型分析1、動機分析2、慣性行為模式分析3、消費成熟度分析4、顧客個人修養(yǎng)分析第三篇高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯誤方式一、有效解決投訴問題的原則
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篇認知情緒1．了解情緒（1）什么是情緒？情緒是指感覺及其相關的身心狀態(tài)和行為傾向。（2）情緒與性格的關系2．情緒管理迫在眉睫（1）從領導者的煩惱說起負面情緒導致員工工作態(tài)度不佳，工作效率不高，影響周圍工作人員情緒，管理困難。（2）從員工自身說起負面情緒有害身體健康，易導致員工悲觀、消極心態(tài)，無心工作。（3）情緒管理的重要性第二篇員工負面情緒來源及其產生的根本原因1．負面情緒來源（1）工作任務繁重瑣碎（2）銷售不佳（3）學歷貶值（4）升職無望（5）人際關系錯綜復雜（6）角色沖突矛盾重重（7）錢途渺茫（8）工作環(huán)境壓抑煩躁2．負面情緒產生的根本原因（1）無法自我控制的情緒（2）不經理智判斷的決策（
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篇、了解預防壓力管理的意義一、壓力游戲，認知什么是壓力二、壓力管理的重要性和緊迫性三、三種壓力的類型性與工作績效的關系四、預防性壓力管理的目標和途徑第二篇、認清自我壓力的討論一、壓力測設（抗壓臨界點和壓力反應傾向）二、研討壓力和情緒，情緒和行為，行為和績效的關系三、研討壓力的來源1.壓力源分析及診斷2.壓力度問卷測試3.壓力度醫(yī)學觀察四、面對壓力兩手管理1.對內：自我調整管理2.對外：事件控制管理第三篇、壓力對內控制從自我調整開始：（遺傳、人格模式、認知）一、關于我是誰1.我是誰？我認為我是誰？我到底是誰？2.關于我們原生家庭得到的信息二、自我狀態(tài)和三種人格模式1.A型2.B型3.C型三、壓力
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部分：優(yōu)質服務溝通篇、導言:正確認知服務行業(yè)溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約1、世界上所有的人都在從事服務行業(yè)2、服務質量與客戶滿意的關系3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求4、積極的心態(tài)積極的服務sup2;分小組組建：選拔領導、取隊名、學習宣言、設計隊徽sup2;發(fā)現(xiàn)之旅：各團隊組建過程中是如何溝通的？第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質服務需要把握的溝通三大因素和核心技術一、影響溝通效果的三大因素1、內容；2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓練、肢體語言訓練；二、營業(yè)廳服務溝通三大核心技術：贊美、提問、聆聽、“反饋”1、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）2、提問訓練